【正文】 提高實現目標的有效性和效率。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打 好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；企業(yè) ()大量管理資料下載 測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。防止決策失誤 對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。 可結合理解點：中國外交方針中的 互惠互利 平等互利 2020版 ISO9000 族標準的主要特點 : 標準的結構與內容更好地適用于所有產品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。 采用“過程方法”的結構，并重視有效性的改進與效率的提高。 概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。 2020 版 IS09001 標準的變更 標題的變更 2020 版：質量管理體系 ——要求 //1994 版：質量保證模式 變更反映 2020 版 ISO9001 包括了“產品的質量保證”和“顧客滿意”兩方面內容 供應鏈術語的變更 2020 版：供 方 組 織 顧 客 1994 版：分供方 供 方 顧 客 內容變化 標準允許的刪減 組織的產品性質 顧客的要求 適用的法規(guī)要求 不影響組織能力 不免除組織責任 僅限于第 7 條“產品實現”的要求 超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應聲明符合 ISO9001 標準的要求，即不能予以認證 來料加工企業(yè)，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 沒有設計職能的獨立的制造企業(yè)，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 不涉及顧客財產的組織，可以刪減“ 顧客財產”條款 不使用測量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“ 測量和監(jiān)控裝置的控制”條款 對提供例行服務的服務性組織，如旅店、餐館、商店、貿易公司、報關行、物業(yè)管企業(yè) ()大量管理資料下載 理公司等，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 質量管理體系 12 項原理 質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現顧客能接受的產品。 GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為過程。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。圖 1中的模式不表明更詳細的過程。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并是可測量的。 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，它有助于： ； ； ； ； 。 ，這類文件稱為規(guī)范； ，這類文件稱為指南； ，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導書和圖樣； ，這類文件稱為記錄。 質量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 最高管理者的一項任務是對質量管理體系關于質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。 在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。一個組織的管理體系的某些 部分，可以由質量管理體系相應部分的通用要素構成，從而形成單獨的管理體系。 GB/T19000 族質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應用范圍的不同。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。 通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關系（見圖 A2）。如： 原因和結果、活動和場所，工具和功能、材料和產品。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 注 2：通常對 組織 （ 3． 1）的相關職能和層次分 別規(guī)定質量目標。 注 2：組織可以是公有的 或私有的。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 注 2： 組織 為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 硬件通常是有形產品，其量具有計數的 特性 。 5． 1 特性 可區(qū)分的特性 注 1：特性可以是固有的或賦予的。 （符合）的術語 13 條： 合格（符合）：滿足要求 不合格（不符合）。 注 3：有各種類別的特性，如： —— 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）； —— 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）； —— 行為的（如：禮貌、誠實 、正直）； —— 時間的（如：準時性、可靠性、可用性）； —— 人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）； —— 功能的（如：飛機的最高速度）。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物。服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提 供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 ★ 產品：過程的結果 注 1：有下述四種通用的產品類別： —— 服務（如運輸）； —— 軟件（如計算機程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機機械零件）； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 流程性材料（如潤滑油）。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。 注：顧客可以是組織內部的或外部的 ★ 供方：提供產品的組織或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。 ★ 質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關的資源以實現質量目標 質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 企業(yè) ()大量管理資料下載 有效性：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度 效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系 7 條術語： ★ 組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 注 2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎（見 0． 2）。 注 2：“固有的”（其反義 是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 年 XX 大學 春 夏 秋 計算機學院 財經學院 環(huán)境學院 3。結合到學校中去如學院和計算機、財經、環(huán)境學院的關系 季 節(jié) 學 院 春 夏 秋 計算機學院 財經學院 環(huán)境學院 2．從屬關系 在層次結構中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。質量管理體系評價確定這些要求是否滿足。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國際標準如 GB/T19001 和 GB/T24001 的要求進行審核，其審核可分開進行，也可同時進行。 質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的輸出 (結果 )適當地滿足相關方的需求、期望和要求。 統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析 、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。 使用統(tǒng)計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。 9. 企業(yè) ()大量管理資料下載 持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的可能性，改進包括下述活動： ，以識別改進范圍； ； ； ； ； 、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經滿足； 。評審包括確定采取措施的需求。這類組織通常是經認可的，提供符合 (如：GB/T19001)要求的認證 或注冊。審核發(fā)現用于評價質量管理體系的有效性和識別改進的機會。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。 在質量管理體系 中使用下述幾種類型的文件： ，這類文件稱為質量手冊。 最高管理者通過其領導活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起到了重要作用。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 采用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量建立信任，為持續(xù)改進提供基礎。 GB/T19001本身并不規(guī)定產品要求。質量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產品的可接受性。 企業(yè) ()大量管理資料下載 1強調 ISO9001作為要求性的標準和 ISO9004作為指南性的標準的協(xié)調一致性。 將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評價質量管理體系業(yè)績的一種手段。 對標準要求的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據。 可結合理解的詞語：沒有最好只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象 七．基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 在過程的實施過程中不斷地發(fā)現問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。在應用于質量管理體系時， 2020 版 ISO9000 族標準建立了一個過程模式。這是一個最簡單的例子。 可結合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動 四．過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 全體職工是每個組織的基礎。 企業(yè) ()大量管理資料下載 領導的作用，即最高管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。 結合理解詞語：顧客至上 顧客就是 上帝 顧客永遠是對的 二．領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產品或服務的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產品相關的標準的要求。 二 .質量管理八項原則及其應用指南 一．以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15結合 ISO9000標準 2020年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。