物流業(yè)程序文件范例(doc22)-物流運作(文件)
【正文】 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2214 備臺賬》，實行專人負責。 (5)車輛的日常使用，由司機嚴格按照使用規(guī)程進行。 適用范圍 適用于公司質量體系的物流服務過程質量控制。 工作程序 ●服務質量檢查 (1)企管部按照各部門職責、工作規(guī)范編制檢查表，對全公司所有部門、網點每季度一次不定期檢查，并填寫檢查表，記錄不合格情況。通過顧客意見調查統(tǒng)計出顧客滿意率及服務改進需求。對顧客反映集中的問題和重大問題責成有關部門采取糾正和預防措施，并對糾正的預防措施進行評價。 ●業(yè)績評價 (1)每年底各部門對本部門的業(yè)績進行評價，填寫業(yè)績評 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2217 價報告。 (4)業(yè)績評價不符合要求的方面，由企管部責成該部門提出整改要求，企管部跟蹤其進展和效果。 職責 ●信息服務中心負責信息系統(tǒng)和服務提供全過程的管理。 (3)通過電話與顧客進行信息交流，定期對顧客進行電話回訪或上門咨詢服務，并做好相關《工作日志》。 (2)信息服務中心在對外推廣過程中收集回來的貨運信息和公司自有的貨運信息。 ●現場服務 (1)信息中心負責顧客來電咨詢，并做好相關《工作日志》。 ●信息系統(tǒng)的維護與更新 (1)系統(tǒng)內部維護： ①由于員工操作不當而造成網絡出現問題，應及時通知網絡管理員，網絡管理員解決問題后，做好《計算機使用情況 登記表》記錄； ②當交通在線網絡出現問題時，網絡管理員與總部取得聯(lián)系，了解具體情況解決問題，并填寫《系統(tǒng)運行記錄表》； ③因本地數據通信局的線路出現問題而無法與系統(tǒng)連接時，網絡管理員應立即向有關部門咨詢情況，排除故障并填寫《系統(tǒng)運行記錄表》。 (5)系統(tǒng)硬件的維護： ①信息服務中心設備、設施管理具體按《信息服務中心工作文件》實施； ②當硬件出現問題時，及時 與硬件供應商取得聯(lián)系，進行維修或更換硬件。 (4)對質量檢查和顧客投訴及回訪中出現的嚴重服務質量問題，必須填寫《整改通知單》，具體按《服務質量檢查表》實施。 (2)信息服務中心的顧客投訴，須填寫《顧客投訴記錄》，具體按《不合格控制程序實施》。 (3)系統(tǒng)的更新： ①每周一與交通在線進行“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的會員數據更新； ②視交通在線的情況，及時進行“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的版本升級，使其功能更加完善。 (2)營業(yè)廳現場為顧客提供服務，并做好工作日志。 (4)直接來營業(yè)大廳的顧客所帶來的貨運信息。 (5)向來電咨詢的顧客介紹和推廣公路貨運交易系統(tǒng)。通過相關手續(xù)的提供和審核，與信息 服務中心簽訂《入會協(xié)議》后，發(fā)展其成為“交通在線”網絡會員，并建立相關會員檔案，具體按《信息服務中心工作文件》相關規(guī)定實施。 支持性文件 ●《物流服務過程控制程序》 ●《企管部工作文件》 ●《不合格控制程序》 ●《安全工作程序》 相關記錄 ●《服務質量檢查表》 ●《顧客意見調查表》 ● 《業(yè)績 評價報告》 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2218 信息系統(tǒng)管理程序 目的 對物流信息服務提供的過程進行有效控制，確保物流信息服務過程受控并滿足規(guī)定的要求。 (2)各部門業(yè)績評價結論由主管部門領導審批后交企管部。 ●部門內部檢查 (1)各部門負責人按部門工作內容要求，每月不定期對所負責部門進行檢查，并記錄檢查結果。 (4)對顧客不滿意的服務項目，如顧客有留下聯(lián)系方式的，抽取其中 20%予以回訪。 ●顧客意見調查 (1)企管部負責組織進行顧客調查，一般采取問卷調查方式進行，每半年發(fā)出 100～200份調查表。 ●安全辦負責對各部門物流服務工作中安全事項進行檢查。對于出現的安全交通事故，由安全部按《安全工作程序》處理和記錄。 (3)車輛維修由配送部進行，對于無能力維修的問題，委托經評審合格的維修單位進行，填寫《車輛維修記錄》，需更換部件的采購報辦公室采購，具體按《采購及分包方管理程序》執(zhí)行。 (2)配送部調度員根據就近原則，臨時調配車輛進行運送，由調度員把相關情況記入《調度日志》，具體按《配送部工作文
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