物流業(yè)程序文件范例(doc22)-物流運作(文件)
【正文】 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2214 備臺賬》，實行專人負(fù)責(zé)。 (5)車輛的日常使用，由司機嚴(yán)格按照使用規(guī)程進行。 適用范圍 適用于公司質(zhì)量體系的物流服務(wù)過程質(zhì)量控制。 工作程序 ●服務(wù)質(zhì)量檢查 (1)企管部按照各部門職責(zé)、工作規(guī)范編制檢查表，對全公司所有部門、網(wǎng)點每季度一次不定期檢查，并填寫檢查表，記錄不合格情況。通過顧客意見調(diào)查統(tǒng)計出顧客滿意率及服務(wù)改進需求。對顧客反映集中的問題和重大問題責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并對糾正的預(yù)防措施進行評價。 ●業(yè)績評價 (1)每年底各部門對本部門的業(yè)績進行評價，填寫業(yè)績評 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2217 價報告。 (4)業(yè)績評價不符合要求的方面，由企管部責(zé)成該部門提出整改要求，企管部跟蹤其進展和效果。 職責(zé) ●信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)和服務(wù)提供全過程的管理。 (3)通過電話與顧客進行信息交流，定期對顧客進行電話回訪或上門咨詢服務(wù)，并做好相關(guān)《工作日志》。 (2)信息服務(wù)中心在對外推廣過程中收集回來的貨運信息和公司自有的貨運信息。 ●現(xiàn)場服務(wù) (1)信息中心負(fù)責(zé)顧客來電咨詢，并做好相關(guān)《工作日志》。 ●信息系統(tǒng)的維護與更新 (1)系統(tǒng)內(nèi)部維護： ①由于員工操作不當(dāng)而造成網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員解決問題后，做好《計算機使用情況 登記表》記錄； ②當(dāng)交通在線網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，網(wǎng)絡(luò)管理員與總部取得聯(lián)系，了解具體情況解決問題，并填寫《系統(tǒng)運行記錄表》； ③因本地數(shù)據(jù)通信局的線路出現(xiàn)問題而無法與系統(tǒng)連接時，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即向有關(guān)部門咨詢情況，排除故障并填寫《系統(tǒng)運行記錄表》。 (5)系統(tǒng)硬件的維護： ①信息服務(wù)中心設(shè)備、設(shè)施管理具體按《信息服務(wù)中心工作文件》實施； ②當(dāng)硬件出現(xiàn)問題時，及時 與硬件供應(yīng)商取得聯(lián)系，進行維修或更換硬件。 (4)對質(zhì)量檢查和顧客投訴及回訪中出現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題，必須填寫《整改通知單》，具體按《服務(wù)質(zhì)量檢查表》實施。 (2)信息服務(wù)中心的顧客投訴，須填寫《顧客投訴記錄》，具體按《不合格控制程序?qū)嵤贰? (3)系統(tǒng)的更新： ①每周一與交通在線進行“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的會員數(shù)據(jù)更新； ②視交通在線的情況，及時進行“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的版本升級，使其功能更加完善。 (2)營業(yè)廳現(xiàn)場為顧客提供服務(wù)，并做好工作日志。 (4)直接來營業(yè)大廳的顧客所帶來的貨運信息。 (5)向來電咨詢的顧客介紹和推廣公路貨運交易系統(tǒng)。通過相關(guān)手續(xù)的提供和審核，與信息 服務(wù)中心簽訂《入會協(xié)議》后，發(fā)展其成為“交通在線”網(wǎng)絡(luò)會員，并建立相關(guān)會員檔案，具體按《信息服務(wù)中心工作文件》相關(guān)規(guī)定實施。 支持性文件 ●《物流服務(wù)過程控制程序》 ●《企管部工作文件》 ●《不合格控制程序》 ●《安全工作程序》 相關(guān)記錄 ●《服務(wù)質(zhì)量檢查表》 ●《顧客意見調(diào)查表》 ● 《業(yè)績 評價報告》 文 件 名 物流業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL003 頁 碼 2218 信息系統(tǒng)管理程序 目的 對物流信息服務(wù)提供的過程進行有效控制，確保物流信息服務(wù)過程受控并滿足規(guī)定的要求。 (2)各部門業(yè)績評價結(jié)論由主管部門領(lǐng)導(dǎo)審批后交企管部。 ●部門內(nèi)部檢查 (1)各部門負(fù)責(zé)人按部門工作內(nèi)容要求，每月不定期對所負(fù)責(zé)部門進行檢查，并記錄檢查結(jié)果。 (4)對顧客不滿意的服務(wù)項目，如顧客有留下聯(lián)系方式的，抽取其中 20%予以回訪。 ●顧客意見調(diào)查 (1)企管部負(fù)責(zé)組織進行顧客調(diào)查，一般采取問卷調(diào)查方式進行，每半年發(fā)出 100～200份調(diào)查表。 ●安全辦負(fù)責(zé)對各部門物流服務(wù)工作中安全事項進行檢查。對于出現(xiàn)的安全交通事故，由安全部按《安全工作程序》處理和記錄。 (3)車輛維修由配送部進行，對于無能力維修的問題，委托經(jīng)評審合格的維修單位進行，填寫《車輛維修記錄》，需更換部件的采購報辦公室采購，具體按《采購及分包方管理程序》執(zhí)行。 (2)配送部調(diào)度員根據(jù)就近原則，臨時調(diào)配車輛進行運送，由調(diào)度員把相關(guān)情況記入《調(diào)度日志》，具體按《配送部工作文
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