【正文】 情況介紹，均須限制在總服務(wù)臺或大堂的某一個區(qū)域內(nèi)。 提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對客人的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。 接受者 設(shè)計、完成大廈住戶對服務(wù)設(shè)置的信息溝通。 備注：以上服務(wù)項目的開展，物業(yè)管理處需設(shè)立機動人員負責一切外出服務(wù)工作，以保證服務(wù)項目的正常運作。 . 物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當溝 通。 . 選擇適當之保養(yǎng)承包商處理定期 及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通 過招標形式，由業(yè)主核準選定合適廠商。 . 適時推薦保潔公司對有需要進行清潔 之用戶提供服務(wù)，如此既可減少物 業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。 . 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準 ? 確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。 . 保安制度、程序之制定 ? 在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。 日常運作服務(wù)項目如下： 24 小時安保服務(wù)； 清潔服務(wù)； 設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)； 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置； 公共關(guān)系處理； 處理用戶投訴； 用戶聯(lián)系； 24 小時安保服務(wù) 對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用 管理處將定期對租戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄，并發(fā)單，為客戶代為收繳，可考慮適當收取部分服務(wù)費。 24 小時醫(yī)療急救服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容： . 住戶可直接撥打 120 急救電話，或通知總臺當值接待員代為聯(lián)系，并由 管理處當值員工協(xié)助跟進急救事宜； . 建議管理處自備常用救護藥 箱，提供常用救護藥品。住戶通過查閱管理處準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由管理處落實此事。另外對外判承包商可要求解決管理處員工制服清潔及會所用布草之清潔任務(wù)。 針對 [樂活居 ]業(yè)戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議提供如下服務(wù)項目： 室內(nèi)清潔服務(wù)； 洗衣服務(wù)； 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)； 商務(wù)服務(wù)； 訂報服務(wù)； 代找傭工服務(wù)； 24 小時醫(yī)療急救服務(wù)； 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)； 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用； 代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)； 代購物品服務(wù)； 設(shè)立大堂投幣電話； 會所服務(wù)； 失物招領(lǐng)； 提供小型會議室服務(wù)； 縫紉服務(wù)； 擦鞋服務(wù)； 觀光旅游指導服務(wù)； 行李服務(wù)； 飲用水送水服務(wù)； 家居用品 /電器租賃 /咨詢服務(wù)； 送餐服務(wù)； 鮮花送遞 /室內(nèi)植物擺放； 提供大廈電視節(jié)目表服務(wù)； 提供室內(nèi)家電使用說明服務(wù)； 客戶意見征詢書； 預(yù)訂包車服務(wù)； 泊車服務(wù)； 洗車服務(wù)； 搬遷服務(wù)； 門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)； 留言服務(wù)； 尋人服務(wù)； 為殘廢人提供特殊服務(wù)； 總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)； 客戶生日服務(wù)； 入住 及收樓服務(wù)； 免費送報服務(wù)； 代客照顧兒童服務(wù)； 室內(nèi)清潔服務(wù) 此項服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標準可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到： 整理臥室臥具； 清除家具灰塵； 清潔地板； 水洗衣服； 清潔廚房用品、餐具等； 清潔衛(wèi)生潔具； 清倒生活垃圾； 清潔玻璃門窗（ 1 次 /周） ； 部分幕墻玻璃由大廈管理處定期安排清洗； 洗滌床上用品（ 1 次 /周） ； 燙衣； 家具上臘及大理石拋光 建議聘用有家政培訓經(jīng)驗之員工（臨時工）從事此項服務(wù)，編制上可歸入外判 清潔公司。一般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項一般不會負責，而星級物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣 化。 3) 經(jīng)常舉行業(yè)主聯(lián)誼活動等。 4) 提供一些便民服務(wù)，如： ? 出借推車，給需要臨時駁運物品的業(yè)戶 /租戶提供方便； ? 出借非常用的專用工具，給有臨時急需的客戶提供方便； ? 在客戶有需要時，介紹一些適合本商場安裝情況的空調(diào)、熱水器、衛(wèi)浴設(shè)備等供應(yīng)商資料，以免不適 用的設(shè)備安裝后影響樓宇結(jié)構(gòu)和商場外觀。 5) 道路的各種導引標志、指示牌定期做好油漆、粉刷和更新等工作。 5. 商場交通管理 1) 建立完善的商場人流與物流的管理制度和配套措施。 2) 建立完善的維修保養(yǎng)計劃，包括短、中、長期的保養(yǎng)計劃和制度。 5) 定時澆水和施肥，保證植物正常生長。 3. 綠化管理 1) 保持商場綠地及花草植被養(yǎng)護完好，綠地無被破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 3) 商場的公共走道、樓梯、門窗、欄桿，商場道路、中庭、指示導引牌、小品雕塑等部位保持清潔。 5) 采取先進可靠的保安技防措施。保安分為商場治安保衛(wèi)、商場外勤保衛(wèi)和消防三部分，人員有保安主管、領(lǐng)班和護衛(wèi)，實行垂直領(lǐng)導，分級管理制，保安管理方案如下： 1) 制訂有商場保安管理的系列化制度與措施。 客戶服務(wù)部：接待客戶、走訪客戶、客戶滿意調(diào)查、受理客戶報修、委托特約服務(wù)、各項收費服務(wù)等。 5. 停電處理程序： （ 1）保安人員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知管理處； （ 2）由管理處指派保安、工程技術(shù)人員到現(xiàn)場保護、檢查系統(tǒng)，若屬供電局責任，立即聯(lián)系； （ 3）若屬管理處維修范圍，工程維修人員立即搶修； （ 4）供電正常后，向管理處匯報并撰寫事故報告。若火情蔓延，則必須立即向 119 求救；并派一名保安引導消防車直達火災(zāi)現(xiàn)場； （ 4）管理處經(jīng)理接 報應(yīng)立即趕赴中央監(jiān)控室指揮；管理處經(jīng)理助理趕赴現(xiàn)場指揮；客戶服務(wù)主管攜管理人員負責樓內(nèi)住戶的疏散工作； （ 5）管理處經(jīng)理應(yīng)立即通知有關(guān)人員到指揮處集結(jié)待命； （ 6）保安人員立即控制所有出人口，對所有的人員，只許出，不許入； （ 7）工程維修部主管接報應(yīng)立即派員： ① 到變電室斷電，啟動備用消防電源； ② 到空調(diào)機房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機； ③ 到水泵房，隨時準備啟動加壓水泵； （ 8） 消防隊到達后配合其工作； （ 9） 通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常 ； 品質(zhì)管理網(wǎng) （按質(zhì)量標準作業(yè)） 品質(zhì)保證部 （建立質(zhì)量管理小組由內(nèi)審員組成）提出 糾正預(yù)防措施 （ 10）保護現(xiàn)場，配合公安調(diào)查；同時安排好受災(zāi)業(yè)主，并對其進行慰問并撰寫事故報告。 （ 3）常規(guī)管理階段信息 A．各部門工作（操作）規(guī)范，管理制度； B．各部門工作記錄； C．大中小修記錄； D．維修承包合同及預(yù)決算； E．安保、清潔、綠化等項目的承包合同等資料； F．用戶來往信件、投訴及處理資料； G．年度承包合同等資料； H．人事檔案； 1．保險資料； J．法律法規(guī)及政府有關(guān)文件； K．財務(wù)報表、工資報表等資料。物業(yè)檔案資料是物業(yè)信息的重要組成部分，也是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)工作，在日常管理中起著憑證和參考的作用。 ⑹ 投訴的回訪 ① 對有效投訴的回訪：住戶的有效投訴處理完畢后，應(yīng)及時對住戶進行電話或上門回訪，征求住戶意見，并在《投訴受理登記表》做好回訪記錄。 ② 維修服務(wù) 管理處相關(guān)項目主管填《派工單》，安排維修人員上門維修。 ② 如為報修服務(wù)，接待人應(yīng)填寫《住戶報修登記表》，問清住戶詳細情況并約定上門維修時間。 ② 有效投訴：業(yè)主對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)的不滿意的投訴。 (3) 日?；卦L 管理處客戶服務(wù)主管、部門主管每月應(yīng)對物業(yè)內(nèi)業(yè)主（投訴、報修的業(yè)主除外）抽15～ 20 戶進行回訪，征詢業(yè)主對管理處的意見，并做好《 [山河郡 ]業(yè)主回訪錄》。 . 補缺（補植灌木、喬木、草坪）。 對室內(nèi)公共場所綠化噴殺蟲藥，將事先通告業(yè)主，在使用高效低毒農(nóng)藥噴殺同時做好防護工作。 有無適時或定 時澆水，綠化植物是否干枯，對流到地面或設(shè)施上的水要及時抹干，保持周圍環(huán)境整潔，并防止造成設(shè)施的腐蝕和霉壞。 注意綠化花草、盆景、盆栽擺設(shè)、陳列是否妥當，并及時進行養(yǎng)護、更換。綠化工作將通過招標的形式選聘專業(yè)綠化公司執(zhí)行，雙方要簽訂合 同，規(guī)定由綠化的公司負責社區(qū) 內(nèi)所有的綠化養(yǎng)護、更換工作，以及雙方的權(quán)利義務(wù)。 (2) 節(jié)約用地。 h. 定點巡邏記錄。 d. 安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看。 安全警衛(wèi)管理 安全管理為物業(yè)管理工作最基本之環(huán) 節(jié)，物業(yè)公司不管在人力的配置或設(shè)備的裝設(shè)上，均需符合物業(yè)的需求，以最有效率的管理作為來執(zhí)行各項措施，進而保障業(yè)主及員工生命財產(chǎn)安全。 (3) 現(xiàn)場主管每日 18:00 前須將當日清潔巡檢表，按表定項目填妥巡檢結(jié)果并傳真 至公司，由公司負責建檔，并應(yīng)隨工作日志附送一份巡檢表予業(yè)主審閱。除了督導清潔人員進行每日的清潔工作外，物業(yè)公司應(yīng)考慮本物業(yè)之日常使用狀況，依項目、材質(zhì)及時間之不同，擬定出每周、每月、每季及每年的清潔保養(yǎng)計劃，由清潔機動人員 或清潔合約廠商執(zhí)行各項清潔重點，以維持本區(qū)域整體之形象