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正文內(nèi)容

最新酒店管理的周報(bào)告模板(十篇)(文件)

 

【正文】 菜名、原材料等。在結(jié)賬服務(wù)方面,注意在客人用餐結(jié)束時(shí),將打印好的賬單遞上,并詢問(wèn)客人用餐是否滿意。清理餐桌,按餐酒品種類(lèi)收臺(tái),收臺(tái)順序一般先收布草(毛巾、席巾),后收玻璃器皿,在收小家私(小碗、骨碟、瓷勺、筷架)等,收臺(tái)中一定要分類(lèi)擺放,以免損壞,注意安全和衛(wèi)生。領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我。最開(kāi)始,托盤(pán)的托法訓(xùn)練讓我覺(jué)得有小題大做,只要端穩(wěn),安全得送達(dá)就夠了,何必那么多規(guī)矩。經(jīng)過(guò)初期的了解與實(shí)踐,我對(duì)于酒店中餐部的運(yùn)作流程有了很大程度的了解。對(duì)于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作。認(rèn)真聽(tīng)取老同志的指導(dǎo),對(duì)于別人提出的工作建議都虛心聽(tīng)取。當(dāng)然,我也存在著不足的地方。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。第二、在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的武器。第三、為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。只要認(rèn)真的去做,都會(huì)有回報(bào)。雖然,我以后不會(huì)從事酒店管理方面的工作,但我會(huì)將這次實(shí)習(xí)所得到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到我所將要從事的文秘工作中。了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門(mén)間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。(一)實(shí)踐單位介紹廣州中央海航酒店是一家四星級(jí)涉外酒店,位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞紐地帶,火車(chē)站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出口交易會(huì)址近在咫尺,而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車(chē)程,為您的吃、住、行、娛樂(lè)及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,充滿異國(guó)風(fēng)情,展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。(二)崗位介紹客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、保障安全。10月11日,我們坐學(xué)校校車(chē)來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。到了下午,我們開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。10月12日,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),還有一些基本的服務(wù)技能。但在四星級(jí)的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。 10月15日,是廣交會(huì)的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既興奮有緊張,我對(duì)自己充滿信心,我會(huì)努力做到最好。站在廣州中央海航酒店中,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無(wú)形將你包圍。很多外國(guó)人說(shuō)的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ),再加上自己的英語(yǔ)能力不高,有時(shí)候溝通比較困難,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語(yǔ)言,很多時(shí)候都能與他們溝通,滿足他們的需要,客人們也會(huì)感到很滿意,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)與支持。每天六點(diǎn)鐘起床,雖然是早了點(diǎn),但自己也能堅(jiān)持下去,做到不遲到不早退。我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白,客房服務(wù)員的工作量是很大的,另外,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。(二)建設(shè)酒店文化酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。(一)服務(wù)意識(shí)的提高(二)服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)踐,使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。(三)英語(yǔ)水平的提高在四星級(jí)的涉外酒店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便,不過(guò),錯(cuò)誤并不可怕,最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。直到來(lái)實(shí)習(xí)公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種,一種是接聽(tīng)員,一種是呼叫員,而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。比如說(shuō)當(dāng)客戶問(wèn)及有關(guān)雙n教育集團(tuán)的問(wèn)題時(shí),我會(huì)把學(xué)到的有關(guān)雙n這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識(shí)有序而有針對(duì)性的告訴客戶,供他們參考和選擇。在此我得到了很好的體會(huì)。比如電梯有賓客專(zhuān)用和員工專(zhuān)用之分,只有經(jīng)理以上或外來(lái)賓客才能乘坐賓客專(zhuān)用型的,普通員工則不準(zhǔn)。最后一點(diǎn)也就是酒店了,我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作,所以對(duì)江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解,比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店,樟樹(shù)的興隆賓館,宜春的秀江賓館、陽(yáng)光大酒店,吉安的華豐賓館。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí),準(zhǔn)備返回公司,突然狂風(fēng)四起,暴雨如注,所有的人此時(shí)此刻不知如何是好,那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥,同事們不知所措,有的冒雨打的,場(chǎng)面亂成一團(tuán),而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場(chǎng)面,先是讓大家不要慌,在酒店里避雨,然后打電話叫來(lái)一輛大巴,讓員工們安全返公司。最后,感謝院系部給我們提供了這次實(shí)習(xí)工作的機(jī)會(huì),在您們的大力支持和幫助下,我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺,同時(shí)還要感謝實(shí)習(xí)公司同事和上司的幫助和指引,謝謝您們!。經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),我認(rèn)識(shí)到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn),有更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有可能用處不大,但是沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)能力萬(wàn)萬(wàn)不行,同時(shí),工作更多的是我們的耐心和細(xì)心,只有一步一個(gè)腳英腳踏實(shí)際的去工作,把基本的工作做好,才能贏得上司和同事的信賴,更而體現(xiàn)自己的價(jià)值。在這些當(dāng)中,我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話題。另外就是餐桌禮儀方面的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈,所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。當(dāng)然,每個(gè)客戶的問(wèn)題都不可能是一成不變的,所以為了滿足客戶的需求,我們每天都必須充實(shí)自己的知識(shí)量,或者與上級(jí)主管詢問(wèn)交流,或者與同事伙伴溝通,所以在這方面我的感觸就是:我們每天都在與不同的客戶交流,同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn),不管是知識(shí)掌握方面的還是溝通能力方面的,我們都在加倍的努力。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主,學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的流程,怎樣做好筆錄,怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。我們乘坐校車(chē)一行來(lái)到實(shí)習(xí)地點(diǎn)——湖北武漢思遠(yuǎn)雙n教育集團(tuán),做話務(wù)員工作。通過(guò)這個(gè)月的實(shí)踐,讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。在這一個(gè)月中,我經(jīng)常都要跟外國(guó)人交流,令我的英語(yǔ)能力增強(qiáng)了不少。盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻?。一直以?lái),我都是依靠父母的收入,工作以后,我才體會(huì)父母掙錢(qián)來(lái)之不易,而且要開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。廣交會(huì)期間,客流量激增,給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機(jī)。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人,為客人送行,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來(lái)來(lái)訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作。額外的,還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,我感覺(jué)有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月,由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。11號(hào)中午,我們坐校車(chē)來(lái)到中央海航酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后,最好的放松方式,莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,可容納10500人不等,為您度身定做,提供高效、專(zhuān)業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。此外,在此特別感謝紹興中金豪生酒店給我提供了實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、也感謝在實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭耐聜?。此次?jīng)歷使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的重要。第四、在做任何工作都需要耐心、細(xì)心和靜心。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了皇帝,客人也能得到滿意。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。我也發(fā)現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)技能還不是太熟,對(duì)于課本上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握得也不是很全面。此次實(shí)習(xí)經(jīng)歷,培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng),同時(shí)也提升了我的心理承受能力。實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了各種菜系的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了許多的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)餐飲行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。2)獨(dú)立工作階段經(jīng)過(guò)前期服務(wù)操作技能培訓(xùn)及前期的適應(yīng)階段,從理論到實(shí)踐,從引領(lǐng)、點(diǎn)餐、餐中、結(jié)賬到送客服務(wù)的規(guī)范操作,各種注意事項(xiàng)及操作流程都了然于心。隨后的結(jié)賬服務(wù)讓我覺(jué)得做任何事都是要細(xì)心而周到,不可大意,不能將自己所犯的錯(cuò)誤強(qiáng)加到別人身上去。不僅要問(wèn)候客人并詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定、引領(lǐng)客人入座,而且還要完成交接與復(fù)位等工作,最關(guān)鍵的是要清楚所有臺(tái)號(hào)所在的位置,以便準(zhǔn)確的傳達(dá)給送菜員。崗前培訓(xùn)讓我對(duì)中餐部的服務(wù)內(nèi)容、理念和服務(wù)規(guī)范方面有了一定的了解。隨后,迎領(lǐng)客人離開(kāi)餐廳或包廂,并與迎賓員一起將客人送出餐廳,微笑道別。餐中服務(wù)主要包括有酒水服務(wù)、撤換餐碟、撤換煙灰缸、撤空盤(pán)、洗手盅服務(wù)等其他服務(wù)。在菜肴服務(wù)方面包括傳菜服務(wù)、上菜服務(wù)。有針對(duì)性的介紹菜肴并說(shuō)明其特色,注重新菜的推銷(xiāo)并給出合理建議。遇帶兒童的客人前來(lái)就餐,迎賓員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員送上兒童座椅。我所實(shí)習(xí)的部門(mén)是中餐部,該部門(mén)主要負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容是引領(lǐng)服務(wù)、餐前服務(wù)、接受點(diǎn)菜、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和餐后服務(wù)。紹興中金豪生酒店是由金暉控股集團(tuán)投資建設(shè),引進(jìn)了世界著名的美國(guó)豪生酒店管理集團(tuán)參與經(jīng)營(yíng)管理的一家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的豪華商務(wù)酒店。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系,才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論,只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用,同時(shí)得到最直接的信息反饋,從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。同時(shí),實(shí)習(xí)是一種實(shí)踐的表現(xiàn)物,能夠?qū)⑽覀冊(cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,是自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地,只學(xué)不實(shí)踐那么所學(xué)的就等于零。很高興能有這次社會(huì)實(shí)踐,總體而言,我可以說(shuō)自己真正學(xué)習(xí)到了社會(huì)經(jīng)驗(yàn),相信這次社會(huì)實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象,也將影響我以后的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。公司有規(guī)定,每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會(huì),在聚餐中有很多學(xué)問(wèn),第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開(kāi)始,還有座次也很有等次
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