【正文】 菜名、原材料等。在結(jié)賬服務(wù)方面，注意在客人用餐結(jié)束時，將打印好的賬單遞上，并詢問客人用餐是否滿意。清理餐桌，按餐酒品種類收臺，收臺順序一般先收布草(毛巾、席巾)，后收玻璃器皿，在收小家私(小碗、骨碟、瓷勺、筷架)等，收臺中一定要分類擺放，以免損壞，注意安全和衛(wèi)生。領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我。最開始，托盤的托法訓(xùn)練讓我覺得有小題大做，只要端穩(wěn)，安全得送達(dá)就夠了，何必那么多規(guī)矩。經(jīng)過初期的了解與實(shí)踐，我對于酒店中餐部的運(yùn)作流程有了很大程度的了解。對于一些餐桌禮儀，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作。認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作建議都虛心聽取。當(dāng)然，我也存在著不足的地方。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。第二、在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的武器。第三、為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。只要認(rèn)真的去做，都會有回報。雖然，我以后不會從事酒店管理方面的工作，但我會將這次實(shí)習(xí)所得到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到我所將要從事的文秘工作中。了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。(一)實(shí)踐單位介紹廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。(二)崗位介紹客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解。10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細(xì)節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn)。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報主管。 10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。我在客房部這兩個月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。(二)建設(shè)酒店文化酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。(一)服務(wù)意識的提高(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高經(jīng)過了一個月的酒店實(shí)踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。(三)英語水平的提高在四星級的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。直到來實(shí)習(xí)公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種，一種是接聽員，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。比如說當(dāng)客戶問及有關(guān)雙n教育集團(tuán)的問題時，我會把學(xué)到的有關(guān)雙n這個企業(yè)的相關(guān)文化知識有序而有針對性的告訴客戶，供他們參考和選擇。在此我得到了很好的體會。比如電梯有賓客專用和員工專用之分，只有經(jīng)理以上或外來賓客才能乘坐賓客專用型的，普通員工則不準(zhǔn)。最后一點(diǎn)也就是酒店了，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作，所以對江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店，樟樹的興隆賓館，宜春的秀江賓館、陽光大酒店，吉安的華豐賓館。我們小組幾十個同事在酒店用餐結(jié)束時，準(zhǔn)備返回公司，突然狂風(fēng)四起，暴雨如注，所有的人此時此刻不知如何是好，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥，同事們不知所措，有的冒雨打的，場面亂成一團(tuán)，而此時的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個場面，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨，然后打電話叫來一輛大巴，讓員工們安全返公司。最后，感謝院系部給我們提供了這次實(shí)習(xí)工作的機(jī)會，在您們的大力支持和幫助下，我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺，同時還要感謝實(shí)習(xí)公司同事和上司的幫助和指引，謝謝您們！。經(jīng)過這一個多月的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn)，有更多的專業(yè)知識有可能用處不大，但是沒有一定的專業(yè)能力萬萬不行，同時，工作更多的是我們的耐心和細(xì)心，只有一步一個腳英腳踏實(shí)際的去工作，把基本的工作做好，才能贏得上司和同事的信賴，更而體現(xiàn)自己的價值。在這些當(dāng)中，我有必要提及這么個細(xì)節(jié)話題。另外就是餐桌禮儀方面的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。當(dāng)然，每個客戶的問題都不可能是一成不變的，所以為了滿足客戶的需求，我們每天都必須充實(shí)自己的知識量，或者與上級主管詢問交流，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶交流，同時我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn)，不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的，我們都在加倍的努力。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主，學(xué)習(xí)整個呼叫工作的流程，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。我們乘坐校車一行來到實(shí)習(xí)地點(diǎn)——湖北武漢思遠(yuǎn)雙n教育集團(tuán)，做話務(wù)員工作。通過這個月的實(shí)踐，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強(qiáng)了不少。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動服務(wù)意識，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個人支配的時間更少。廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認(rèn)真對待。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。當(dāng)了解到這個培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。堅守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。設(shè)施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您成功舉辦會議的理想選擇。建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。此外，在此特別感謝紹興中金豪生酒店給我提供了實(shí)習(xí)機(jī)會、也感謝在實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭耐聜?。此次?jīng)歷使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的重要。第四、在做任何工作都需要耐心、細(xì)心和靜心。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了皇帝，客人也能得到滿意。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。我也發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)技能還不是太熟，對于課本上的專業(yè)知識掌握得也不是很全面。此次實(shí)習(xí)經(jīng)歷，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)，同時也提升了我的心理承受能力。實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了各種菜系的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了許多的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對餐飲行業(yè)有個初步的認(rèn)識。2)獨(dú)立工作階段經(jīng)過前期服務(wù)操作技能培訓(xùn)及前期的適應(yīng)階段，從理論到實(shí)踐，從引領(lǐng)、點(diǎn)餐、餐中、結(jié)賬到送客服務(wù)的規(guī)范操作，各種注意事項(xiàng)及操作流程都了然于心。隨后的結(jié)賬服務(wù)讓我覺得做任何事都是要細(xì)心而周到，不可大意，不能將自己所犯的錯誤強(qiáng)加到別人身上去。不僅要問候客人并詢問客人有無預(yù)定、引領(lǐng)客人入座，而且還要完成交接與復(fù)位等工作，最關(guān)鍵的是要清楚所有臺號所在的位置，以便準(zhǔn)確的傳達(dá)給送菜員。崗前培訓(xùn)讓我對中餐部的服務(wù)內(nèi)容、理念和服務(wù)規(guī)范方面有了一定的了解。隨后，迎領(lǐng)客人離開餐廳或包廂，并與迎賓員一起將客人送出餐廳，微笑道別。餐中服務(wù)主要包括有酒水服務(wù)、撤換餐碟、撤換煙灰缸、撤空盤、洗手盅服務(wù)等其他服務(wù)。在菜肴服務(wù)方面包括傳菜服務(wù)、上菜服務(wù)。有針對性的介紹菜肴并說明其特色，注重新菜的推銷并給出合理建議。遇帶兒童的客人前來就餐，迎賓員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員送上兒童座椅。我所實(shí)習(xí)的部門是中餐部，該部門主要負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容是引領(lǐng)服務(wù)、餐前服務(wù)、接受點(diǎn)菜、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和餐后服務(wù)。紹興中金豪生酒店是由金暉控股集團(tuán)投資建設(shè)，引進(jìn)了世界著名的美國豪生酒店管理集團(tuán)參與經(jīng)營管理的一家五星級標(biāo)準(zhǔn)的豪華商務(wù)酒店。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系,才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論，只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識加以運(yùn)用，同時得到最直接的信息反饋，從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。同時，實(shí)習(xí)是一種實(shí)踐的表現(xiàn)物，能夠?qū)⑽覀冊趯W(xué)校所學(xué)的理論知識運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，是自己所學(xué)的理論知識有用武之地，只學(xué)不實(shí)踐那么所學(xué)的就等于零。很高興能有這次社會實(shí)踐，總體而言，我可以說自己真正學(xué)習(xí)到了社會經(jīng)驗(yàn)，相信這次社會實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會實(shí)踐活動乃至一生的足跡。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。公司有規(guī)定，每個小組每個月有幾次聚餐的機(jī)會，在聚餐中有很多學(xué)問，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開始，還有座次也很有等次