話務員年終工作總結(五篇)(文件)
【正文】 我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。我們都要及時做出反應，及時回答。那時我不知是生氣還是尷尬。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。注重克服思想上的“惰”性。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。二、表情、語氣愉悅。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。五、團結就是力量。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。加強自身學習，提高業(yè)務水平。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化。注重理論聯(lián)系實際。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。我從小事學起，從點滴做起。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢
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