【正文】 用心參預組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。保證把“請”、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持時常性地利用下班后時刻組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。話務員的工作總結(jié)與心得篇六總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，三進一上對總站的班次情況進行宣傳營銷。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。二、注重細節(jié)，加強溝通。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條 規(guī)章制度 ，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。此刻是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。我會從小事學起，從點滴做起。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。還好自己及時調(diào)整過來。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了，細細回想，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙勞碌碌的工作了一年多。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。自身素養(yǎng)不斷提高的39。同時，留意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。服務得不好能夠失去或“毀滅”顧客。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、相互溝通，解答客戶的詢問和疑問。（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。但是客