【正文】 意走路輕、工作輕、說話輕。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。” 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 （五）、不講有損公司形象的語(yǔ)言。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （三）、善于理解業(yè)主。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 三、物資采購(gòu)人員要經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟 悉業(yè)務(wù)， 購(gòu)物時(shí)不允許個(gè)人私下交易吃回扣，一般購(gòu)物價(jià)（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)。特殊情況購(gòu)入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗(yàn)收的，須要發(fā)票后除購(gòu)物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé) 人簽字。 二、 保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。 四、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。 六、各部門核定的財(cái)產(chǎn) (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等 ) 應(yīng)妥善保管和愛護(hù)，并落實(shí)到人，因丟失、責(zé)任事故損壞應(yīng)酌情賠償。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 二、特殊情況急需物品，可先由個(gè)人填寫《領(lǐng)料單》，事后補(bǔ)齊上述手續(xù)。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領(lǐng)用人向部門主管提出申請(qǐng)，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、公司 總經(jīng)理 授權(quán)由 行政人事部 全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督 印章地保管和使用。 四、印章持有情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。 四、在逐級(jí)審核過程中被否決的，該文件予以退回。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個(gè)整理后交 行政人事部。 六、涉及法律等重要事項(xiàng)需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問審核簽字。 二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可 交印章保管人蓋章。 二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 十四、離開下班時(shí)，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān) 閉，電源是否切斷。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員操作，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷毀。 四 、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。 章節(jié) 內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 四、資料發(fā)放人員應(yīng)詢問清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時(shí)間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺(tái)帳。 章節(jié)內(nèi)容： 物資 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 七、 對(duì)于攝影膠卷、計(jì)算機(jī)軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應(yīng)由專人領(lǐng)取和保管，綜合管理部門要求建立明細(xì)帳，不允許用于私自挪用。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。 三、庫(kù)存物品要分類貼上 標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫(kù)房?jī)?nèi)通道暢通無阻。 七、凡數(shù)量較大或金額較高的市場(chǎng)采購(gòu)而使用財(cái)務(wù)支票的，購(gòu)物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及時(shí)辦理退貨、退款手續(xù)。 第二節(jié) 物資采購(gòu) 一、物資采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司 總經(jīng)理 審批后實(shí)施，臨時(shí)采購(gòu)，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購(gòu)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理 人 員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （七）、不講粗 言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。 （六） 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮； （七） 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見，如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。 （二）、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （十八）、對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙”。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐（女士）您回來了”。 （十二）、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （八）、對(duì)住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁 聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 二、 對(duì)住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 七、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā) 財(cái)。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語(yǔ)言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照 公文處理辦法書寫。 （五）、 裝訂要求 ： 左側(cè)裝訂，不掉頁(yè)。 工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。 （七）、通報(bào)：表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報(bào) 。 章節(jié)內(nèi)容： 公文處理 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) （三）、指示：對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用 指示 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列 辦公 開支。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯(cuò)誤 。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。由 辦公 主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。 五、文件統(tǒng)一由 辦公 負(fù)責(zé)發(fā)送。 二、文件簽發(fā)后，送 辦公 或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對(duì)，校對(duì)無誤方能復(fù)印、蓋章。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。 四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持 設(shè)施的使用功能和效率。 十、 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù) ， 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 工作 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開時(shí)， 秩序 人員應(yīng)找好其他人 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。 三、值班： （一）、辦公 值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 第二節(jié) 考勤管理： 一 、 出勤： （一）、實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 三、不得隨意移動(dòng)會(huì)議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報(bào)刊，雜志等資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、部門會(huì)議由部門主管或指定人員負(fù)責(zé)記錄。 五、遵守會(huì)議紀(jì)律，與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會(huì)人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)。 第五條 會(huì)議紀(jì)律： 一、應(yīng)準(zhǔn) 時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到，主持人為會(huì)議考勤的核準(zhǔn)人，考勤記錄由會(huì)議記錄員負(fù)責(zé)。 參加公司例會(huì)人員無特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM