話務(wù)員個人年度工作總結(jié)(文件)
【正文】 ，細而扎實。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在文娛方面，興趣廣。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習慣?！ ∮浀糜幸惶焱砩辖拥揭粋€客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的?！ ∑椒驳目头?，不平凡的事業(yè)。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學和“人性化”的管理制度。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會?！ ≡谌路菸以诟鞣矫孀龅貌粔蚝?，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好?！ ∮袝r接來訪，市民一個接一個。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。我們個人應(yīng)該更加要去了解。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。這件事給我很深的感觸。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建
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