【正文】 答疑、培訓(xùn)。 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。 篇14： 客服工作職責(zé) 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé)，不能夠公循私 耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作： 每一天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客 理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 顧客投訴的處理和記錄 顧客存／取包 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī) 理解顧客咨詢 超市快訊的追蹤、分發(fā) 全店的廣播服務(wù)工作 1使用規(guī)范用語 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查 熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品 當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)其清單上的資料并簽字確認(rèn) 協(xié)助其他部門的`工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等） 篇15： 客服工作職責(zé) 工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職職責(zé)務(wù) 做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。 對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。 主動(dòng)性和執(zhí)行力。資料編寫。資料整理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員。 回訪資料: 1。友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時(shí)光不宜過長(zhǎng)，資料不宜過多。 投訴處理工作的三個(gè)方面: 1。 3。顧客最了解自我的需求、 愛好，這是企業(yè)需要編寫的信息。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧?？头Y料的編寫要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 3。 二、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3。 交流：感謝您在時(shí)光理解了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么推薦嗎？ ：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面的工作 結(jié)束： ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ ：十分多謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改善的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)資料，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴資料等。 提來源理方案。 總結(jié)批價(jià)。不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2。 5。 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 應(yīng)對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 理解、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 要學(xué)會(huì)回避問題； 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 。 。 電話營銷溝通技巧： 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客必須的自主權(quán)。不推卸職責(zé)； 4。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。如果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責(zé)部門，并請(qǐng)顧客給予必須時(shí)光展開調(diào)查。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價(jià)平 快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、 愛好，這是企業(yè)需要編寫的信息。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 務(wù)必保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 務(wù)必保證回訪信息的完整記錄；