20xx年賓館前臺接待員崗位職責(zé)(文件)
【正文】 錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。
詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）
與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。
客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。
PS：
當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。
對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）
早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。
清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
13 。
D空房末房不得超過5分鐘。
對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。要先等對方掛電話后再放下話筒。
通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。以及已退房的房卡是否已收回。
房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
每天中午12：00為前一
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