客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說明書(doc)-地產(chǎn)綜合(文件)
【正文】 。 抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。 （五）實(shí)訓(xùn)步驟 按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 （ 2）根據(jù)客人人數(shù)按規(guī)定或客人的習(xí)慣開始做夜床，將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單 /被子向外折成 30 度角，整理好床面開口處，將剩余部分塞入床墊下，以方便客人就寢。 （ 4）拍松枕頭，如飯店提供睡衣應(yīng)疊好放在枕頭上。退出房間，鎖門。 （四）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 由 1 名同學(xué)扮演客人、 1 名同學(xué)扮演前臺接待人員、 1 名同學(xué)扮演樓層值臺人員。 房務(wù)中心接到通報(bào)后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及 Minibar 消費(fèi)，同時(shí)在 “入住 /退房一覽表 ”上注明退房的房號、通知人、抵離時(shí)間及查房人，通知保潔及時(shí)清理房間衛(wèi)生。 ” 前臺人員根據(jù)房務(wù)中心的通報(bào)辦理 check out 手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問題，皆由查房人員負(fù)責(zé)，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn) Minibar 消費(fèi)皆屬于重大失誤！ 查房人員回房務(wù)中心后，馬上開據(jù)酒水單，注明房號、日期、時(shí)間及經(jīng)手人，有遺留物品時(shí)填寫 “遺留物品登記表 ”。達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 （二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí) （三）實(shí)訓(xùn)用品 記錄本、 筆、辦公桌 （四）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。 ”或者 “你好， 2811 房間賓客消費(fèi)了 ，金額 元，其他 ok。 （五）實(shí)訓(xùn)步驟 （過 程同學(xué)可參照下列例子自行編排。 （二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí) （三）實(shí)訓(xùn)用品 客房、對講機(jī)、 Minibar、入住 /退房一覽表、玻璃杯。 （ 3）補(bǔ)充茶葉、茶杯 整理衛(wèi)生間 （ 1）沖洗恭桶 （ 2）清潔客人用過的浴缸、面盆及臺面 （ 3）用專用擦布擦洗地面 （ 4）將浴聯(lián)拉至浴缸的 2/3 處，浴簾尾部放入浴缸內(nèi)，將酒店提供的浴衣攤開在床尾。 （ 3）打開床頭燈。 輕輕拉上窗簾。 （二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí) （三）實(shí)訓(xùn)用品 帶衛(wèi)生間客房及房內(nèi)設(shè)施。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常， 鏡面明凈，燈具完好。 墻面：清潔、完好。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 實(shí)訓(xùn)七 客房清潔檢查 （一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 掌握查房的方法和程序。 1離開房間。 1吸塵。 1補(bǔ)足客用物品。 1核對電視頻道。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換）；同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺收銀并報(bào)告領(lǐng)班；隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。拉開窗簾；打開窗戶。 按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛著 “請勿打擾 ”牌或上 “雙鎖 ”；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份 “服務(wù)員 ” ；在門外等候 10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序兩遍。 （二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí) （三）實(shí)訓(xùn)用品 房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。 1抹地面。用清水將衛(wèi)生間地漏沖洗干凈。 消毒 “三缸 ”。 清潔電鍍制品。這時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔；用布擦干面盆、浴缸。把客人用過的 “四巾 ”逐條打開檢查，看是否夾帶有其他物品，然后堆放一起，接著將客人用過的香皂、浴液、發(fā)液分類放在清潔籃內(nèi)，用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾卷起。 進(jìn)衛(wèi)生間。 （二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí) （三）實(shí)訓(xùn)用品 手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。做床時(shí)要求三線對齊，即：
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