【正文】 有的匿名信，一概置之不理，完全不調(diào)查。過去在馬來西亞和香港，也有業(yè)務(wù)員寫匿名信，但都是一狀告到總部去，一年不過一兩封。所以我后來對“匿名信”采取的對策，就是完全不去調(diào)查。因為在我們士氣低落的時候，就是同業(yè)挖角的最好時機(jī)。如果匿名信所言屬實，我們更應(yīng)該靜下心來反省，如何“防堵”同樣的事件再發(fā)生，比忙著去“調(diào)查”更重要?！蔽艺宜麃淼哪康脑谟谧屗敢飧模皇侨フ{(diào)查他，因為沒有必要調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的事情。當(dāng)別人對我反應(yīng)這件事時，我說我不相信，“他要是真這么做，利用公司資源做自己的事情，一定會被揭發(fā)出來，這是他的問題，不是我們的問題，我不會去調(diào)查這事?！薄　∧敲鞴苤鲃忧笕サ臅r候，大家都知道公司真是被他搞得很慘，但公司還是對他那么包容，沒有大動作的調(diào)查或是懲處?！　【臀覍θ诵缘牧私?，通常離職的人到了新公司，為了“合理化”自己的離職行為，大都會批評舊公司的不是。讓他另有一片天空去發(fā)揮，不會心懷恨意或是報復(fù)之心離開，甚至有朝一日他想再回到安泰的時候，我也會敞開雙臂歡迎他回來。管理這些基層人員，我采用法家精神，有賞有罰，所有規(guī)定都白紙黑字寫下來，看他是不是準(zhǔn)時上下班、懂不懂公司的做事方法，是否遵守公司的紀(jì)律和規(guī)定，否則新人就會養(yǎng)成壞習(xí)慣，公司遲早也會出亂子。而世事變化無常，很多事情成功與否端看時機(jī)，所謂“天時、地利、人和，缺一不可”?！　》ā⑷?、道融于一心　　我年輕的時候走法家路線，老板交派的任務(wù)，我一定全力以赴，即使熬夜都要完成，而且為自己設(shè)下很嚴(yán)厲的高標(biāo)準(zhǔn)。我的腦袋里經(jīng)常有很多理想、目標(biāo)渴望實現(xiàn)，但不會一想到就沖動去做，我會再三反思：“是不是非現(xiàn)在做不可？”“有沒有與眾不同的方法？”這就是道家主張的“謀定而后動”，或是順?biāo)浦?，跟著天時去做。但總括來說，越是基層的管理，法家方法的比例越重；層級越往上，道家的比例就越重，而我最向往的，則是道家的“無為而治”。而“全世界最好的機(jī)器”就是“人”！人最復(fù)雜了，絕無任何其他機(jī)器、計算機(jī)或科技足以替代人。這個想法蠻狹隘的，等于把人當(dāng)成機(jī)器或?qū)ο?，要“管理”這些機(jī)器，在有限的時間內(nèi)完成有效率的運(yùn)作。為了達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)每天想法子給高薪、訓(xùn)練員工，其實當(dāng)中最重要的課題就是“怎么鼓勵和激勵員工”。一般企業(yè)，往往以為用公平的獎金、固定的加薪方式，就可以達(dá)到激勵人心的效果。及時的獎勵，最能感動人心。當(dāng)場，他既驚喜又感動，非常有面子！我當(dāng)然不會買很多支球桿，如法炮制送給每個主管，那樣就沒意思了，要送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。我常說自己是“很公平地不公平對待每個人”，因為我對每個人都有獨特的方式，很公平；但是每個人的偏好不同，適用的方式不同，看起來好像又不公平。理念4 授權(quán)相對論從中學(xué)開始，我就喜歡讀歷史，看多了古今中外改朝換代的故事，我得到一個結(jié)論：好人一定比壞人多，因為如果壞人比好人多，這個世界不會進(jìn)步。反倒是幾個重要干部，發(fā)絲已經(jīng)泛白?！　∫虼水?dāng)部屬送案子來簽時，我多半會很有技巧地“先批準(zhǔn)、再討論”。第二，很多人不愿意授權(quán)其實是有私心，他們不愿意教會其他人，生怕有一天地位被人取代。但換個角度想一想，如果讓給部屬做，今天要花五個鐘頭，明天可能只要二個鐘頭就做好了，而且自己空出時間去學(xué)新事物，等于又多一個人對公司多貢獻(xiàn)二個鐘頭，豈不兩全其美？我常鼓勵同仁把工作交出去，不必?fù)?dān)心部屬犯錯，因為你自己很懂，知道怎么彌補(bǔ)。　　不要等上司要求你做什么事才去做，而要主動去做主管在做的事情，而且也幫他出點子，嘗試新的挑戰(zhàn)。理念5 自我管理最省成本我經(jīng)常在對ING安泰內(nèi)部主管演講時說道：“現(xiàn)在坐在臺下的同仁，都是管理階層，而我個人很‘反對’這個階層，因為這個階層是成本最高，又最看不見生產(chǎn)力的！”企業(yè)最浪費、最容易內(nèi)耗成本的地方，就是“管理費用”?！　I(yè)務(wù)部門最多這類例子，ING安泰的業(yè)務(wù)員都蠻厲害的，不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理去管。所以，很可能員工沒有打卡、沒有做評估報告等，但他們節(jié)省了許多管理成本，同時也達(dá)成目標(biāo)，這就是最好的管理！因為管理本來就是個“工具”而非“目的”，如果不必使用這個工具，還能達(dá)成目的，真的是最上選的管理?？偠灾且獛椭鷨T工成長和成功的。這樣的主管同時管理五六十個員工，也不會出什么問題。我們努力打拼，公司才有前途，所以說公司的命運(yùn)其實是操控在員工的手里?！比松? 不一樣才能當(dāng)?shù)谝?987年，我離開做了十五年的香港友邦人壽，雖然心中有些不舍，但想到能來臺灣從頭設(shè)立一家“不一樣的保險公司”，尤其是“別人出錢讓你開新公司”的機(jī)會載難逢，于是毅然放下在香港的成就，暫時告別妻兒，滿懷著理想熱情，來臺一試身手。安泰的出現(xiàn)，對他們來說是一個改變的契機(jī)。這個市場不像其他商品，是永遠(yuǎn)不會飽和的，就看你怎么去經(jīng)營。如果利潤遜于同業(yè)，老板日后就不會支持你的行事理念；若要發(fā)揮自己的理想，必須在業(yè)績利潤上優(yōu)于同業(yè)。安泰要找的是一群有Mission的人。而我們也確實做到了這點，不但在同業(yè)間大手筆引進(jìn)美國最先進(jìn)的LIMRA壽險訓(xùn)練課程，而且率先實施業(yè)務(wù)員享有底薪和當(dāng)時的勞保制度。但這并不是安泰成功的關(guān)鍵，因為緊隨安泰之后，其他外商公司也標(biāo)榜有新產(chǎn)品。我來安泰之后，決心要有所改變，所以經(jīng)常跟理賠部門的同事說，我們不但該賠的要賠給人家，而且還要有“拼命找理由賠給人家”的精神。２1”這種料想不到的天災(zāi)都計算到了，無論如何，公司都不會吃虧?！　募扔懈拍睿鲂聞?chuàng)意　　經(jīng)常有人向我請教，如何激發(fā)員工的創(chuàng)意？如何推動公司不斷地創(chuàng)新？答案很簡單，就是將我那句口頭禪“Make a difference”，反復(fù)灌輸?shù)絾T工的腦袋里，不停地提醒他們：“只有與眾不同，才可以做第一名！”比如公司開會提案討論時，我總是問提案人下面幾個問題：“這樣的做法，別家嘗試過嗎？”“我們究竟跟人家有什么不一樣？”“誰還有更創(chuàng)新的想法？”而且光是解決問題還不夠，還要逼他們?nèi)ニ伎迹绾卧诮鉀Q問題中，創(chuàng)造出新的商機(jī)？　　我從安泰創(chuàng)立的第三年起，就要求每個部門，每一年必須提出兩個創(chuàng)新的提議。人生3 24小時服務(wù)不打烊常有媒體朋友跟我說，走進(jìn)ING安泰位于基隆路上的客戶服務(wù)中心，高雅的裝潢、柔和的燈光，伴隨著柜臺小姐甜美的笑容，真會以為自己置身在一家五星級飯店的接待室。安泰并且開風(fēng)氣之先，推出“醫(yī)療預(yù)付”，就是客戶還住在醫(yī)院里，我們已經(jīng)將醫(yī)療理賠先付給他了。人生2 不怕犯錯才能創(chuàng)新早幾年達(dá)一廣告的徐一鳴替安泰制作一系列“世事難料”的電視廣告，不論是樓上的浴缸掉下來砸死人，還是魔鬼在你家門口覬覦，顛覆傳統(tǒng)的手法，雖然引發(fā)一些爭議，卻令人印象深刻。因為在計算保費時，其實已經(jīng)考慮了理賠率，還加上所謂的“安全系數(shù)”，連“9保險公司對理賠的處理態(tài)度都是“能賴則賴”，或是“等你告了再說”?！　∫话阈鹿径紩瞥鲂庐a(chǎn)品來吸引客戶，標(biāo)榜自己商品不同于其他同業(yè)。有不少人因此跑掉了，但留下來的反而是真正能夠認(rèn)同安泰，打算長久和安泰并肩作戰(zhàn)的人?！　∮?xùn)練比錢重要　　我一向的理念就是Mission(使命感)遠(yuǎn)比Commission(傭金)重要。當(dāng)時的我，真是信心滿滿！我雖然有滿腔的熱血在沸騰，“矢志為客戶提供最好的服務(wù)！”但是多年跨國公司專業(yè)經(jīng)理人的訓(xùn)練，也讓我不至于被理想沖昏頭。但是這些老牌公司給人的印象，不外乎“都是在賣人情保單”、“理賠方面總是斤斤計較”，或是“公司的房地產(chǎn)很賺錢，但服務(wù)很差”等等，讓我看到了安泰只要不走前人的路，就大有可為。”結(jié)果招募到一批很優(yōu)秀的干部。“資本家”英文是Shareholder，賺錢就Share，虧錢就走人，他對這個事業(yè)的熱情，還比不上員工。每年在ING安泰的業(yè)績表揚(yáng)大會上，都會出現(xiàn)這種感人的場面：上臺領(lǐng)獎?wù)咦罡兄x的對象，都是當(dāng)他失敗時，特別鼓勵他、幫助他、給他機(jī)會的主管。反過來說，如果經(jīng)理只是要求員工幾點鐘上班、下班，匯報任務(wù)進(jìn)展，這種模式短期之內(nèi)可能奏效，但長期一定不會成功。　　管理的極致：自我管理　　這是否意味著不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理存在？當(dāng)然不是。其他行業(yè)大多認(rèn)為一定要有專業(yè)的管理，否則一定沒績效。最好的“降低管理費用”方法，是訓(xùn)練每一個人“自我管理”?！　∏舐毭嬲剷r，大部分人會問雇主的期許，遇到這種人，我馬上把他淘汰掉！因為這樣的人只是聽話的人，不是能發(fā)揮抱負(fù)的人。那么，不但你有成長的空間，部屬也有成長的機(jī)會，整個公司才有創(chuàng)新的可能。還有人從成本考慮，認(rèn)為“我做這件事只要二個鐘頭，其他人要花五個鐘頭。因為批準(zhǔn)在先，對方知道我已經(jīng)授權(quán)，但我也給些意見，讓他不必?fù)?dān)心責(zé)任必須全部自己扛。人的心理很微妙，你越放心、賦予的權(quán)責(zé)越大，對方反而會越小心，因為整個案子的成敗都要由他自己承擔(dān)，他絕對不會作弊或搞鬼?！　☆I(lǐng)導(dǎo)者不是來批公文的，公文讓部屬去批就行了?！倍疫@么做比光用嘴說：“好好干，以后升你當(dāng)主管！”的激勵效果更好。就像當(dāng)學(xué)生的時候，如果某一科的老師對我們另眼相待，贊美特別多，我們就會在那一門學(xué)科上特別努力?！　〕擞蒙w來激勵人心，我也會送禮物來肯定員工的表現(xiàn)?！　　安还健钡墓姜勝p　　我過去在安泰，就打破年度一次的考績制度，幾乎每三個月就會讓表現(xiàn)好的人升級。比較積極的人就設(shè)計“制度”來管理員工，每天寫報告、評估、訂目標(biāo)與期限、訂獎金，還是將人當(dāng)做機(jī)器來對待。然而人不是機(jī)器，很多企管理論發(fā)現(xiàn)，員工越來越不能控管，道理就在這里。每回有人邀請我演講“如何激勵員工”的主題時，我都會用投影機(jī)秀出“三個圓圈”的故事?！焙髞碛形徊繉俑嬖V我，每次我一說這句話，他們其實心知肚明“責(zé)任都是他們的”，壓力非常大，但還是全力以赴，因為他們不愿意令我失望。當(dāng)然，落到管理的現(xiàn)實面時，很多時候三者之間不一定要分得那么清楚。我發(fā)現(xiàn)：“部屬有意愿做事情比有能力做更重要！”　　這方面儒家的訓(xùn)練很好，用“仁義道德”自我要求，讓部屬覺得你是很好的老板，工作起來很有安全感，對社會大眾也有貢獻(xiàn)。有時要比流行領(lǐng)先一步，有時要和市場逆勢而為，好像黑里有白、白里有黑，可能今年虧損，明年就翻身，正和道家思想的奧妙之處不謀而合?！　∪寮业某霭l(fā)點是人性本善，強(qiáng)調(diào)“忠”“恕”之道，主張“己所不欲、勿施于人”，將“君君、臣臣、父父、子子”的關(guān)系規(guī)范得非常清楚，個人利益絕對不會凌駕團(tuán)體之上，非常適合用來帶領(lǐng)一個團(tuán)隊。我的御人之道，則糅合了法家、儒家和道家的精神，從基層人員到高階主管，各有不同。所以一定要想法子，讓離職的人對留下來的人不具說服力。整個態(tài)勢非常明顯，員工都會一面倒向公司這邊?！钡鹊竭@位主管離職的時候，大家都很清楚他的行為確實危害公司的利益，這才發(fā)現(xiàn)原來Patrick遲遲不動聲色，并不是在當(dāng)濫好人，而是讓離職的人既沒有借口說安泰的壞話，也無法制造流言挖走安泰的人。因為一件小事情，就搞得一個人下臺，其他經(jīng)理看在眼里，會怎么想呢？他可能心想自己也做了些事情落人把柄，比如有時為了方便屬下做事，也會因事制宜做些通融，卻被有心人誣告做事不公平，公司因此嚴(yán)厲調(diào)查的話，不就完了？所以處理匿名信要非常小心，我不相信“殺雞儆猴”這種做法，搞到后來大家全都不做事情，全成了“不做事的猴子”。如果匿名信是攻擊某個人的道德面，我會特別小心審視其真假，案情嚴(yán)重時我會找這個人來，私底下對他說：“我不相信這件事，也不調(diào)查，但請你注意自己的言行！”比如匿名信說此人與女同事有曖昧關(guān)系，我就會勸他說：“我不相信你會做這種事。當(dāng)然可能確有其事，但我并不即刻展開調(diào)查，而是過了幾個月，再經(jīng)由旁敲側(cè)擊，看看到底有無此事?！　?。沒想到一來安泰，匿名信滿天飛！內(nèi)容不外是指責(zé)誰不好啊！環(huán)境不好??！等等一大堆，不署名，也查不出。我覺得這就是早期安泰成功的關(guān)鍵，因為我對員工的忠誠度，軍心穩(wěn)定，整個團(tuán)隊也對公司有極高的向心力。我有兩個“處變不驚”的基本原則：第一，“我對員工的忠誠要大過員工對我的忠誠”。說穿了，這就是人性，人都希望自己是被尊重的，每個人都希望自己看起來比別人聰明。有時候甚至把自己放在較低的位置，讓對方覺得他比我聰明，是對方在主導(dǎo)局面。即使很難得碰上我肯讓步，允諾他們的需求，他們也不會認(rèn)為這是公司的嘉惠或是Patrick特別給的好處，反而認(rèn)為是他們應(yīng)得的?！　∵@次的研討大會讓我有了徹底改觀，重新認(rèn)知這個行業(yè)的使命，開始省思公司的一些政策是否合乎情理，并且試著改善和業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。我心想，公司辦的研討會講的都是怎么學(xué)習(xí)保單、降低成本，不知道除此之外還能講什么，沒想到去到現(xiàn)場，讓我大開眼界！整個大會場面溫馨、氣氛感人，業(yè)務(wù)員彼此打氣，分享銷售心得，臺上臺下不斷地鼓掌、提攜、激勵自己從事的保險行業(yè)是多么有意義！　　與會者大概有兩三百人，請到美國、日本等地的TopSales來做經(jīng)驗分享，聽這些國外高手怎么鼓勵業(yè)務(wù)員、怎么賣壽險、碰到困難的時候怎么解決問題、低潮的時候怎么改變自己的心理，每天依然打起精神去找客戶……這些東西我過去完全沒有聽過，這才深刻體會到原來業(yè)務(wù)員每天的工作壓力有多大。但是他們從不邀請內(nèi)勤人員，在業(yè)務(wù)員的眼里，內(nèi)勤人員只是一群文弱書生，除了寫點文章、算算數(shù)字，就是整天坐在辦公室吹冷氣納涼，彼此之間很少有互動。因為我自己是內(nèi)勤出身，一直以來的觀念就是要盡責(zé)維護(hù)內(nèi)勤。因為每個人進(jìn)入公司受訓(xùn)的時候，老板都會教你按照公司章程去做事，能夠執(zhí)行公司章程，你就有前途。但在與業(yè)務(wù)員的相處過程中，我學(xué)到很多“做到”的道理。人生1 學(xué)會糊涂我在外派馬來西亞之前，是全香港第一位通過英國精算師資格考試的本地香港人，當(dāng)年報紙還刊載了這條新聞，因此我人還沒抵達(dá)馬來西亞的分公司，就已經(jīng)聲名大噪。這話傳回她原先的服務(wù)處，五六十位業(yè)務(wù)員氣得不得了，情緒一發(fā)不可收拾，紛紛反彈批評公司處理不公：“安泰高喊的道德標(biāo)準(zhǔn)在哪兒？我們是沖著這個理想進(jìn)來的，為什么主管貪錢公司不管，業(yè)務(wù)員挪用一點保費就拼命追究？”那天我去到現(xiàn)場才知道，業(yè)務(wù)員的情緒非常激動，盡管高層主管再三溝通，公司已加強(qiáng)管理，今后再也無須擔(dān)心中階主管搞鬼或巧立名目，還是不能安撫人心。為了這四個字，撰寫公文的主管傷透腦筋，心想寫的是“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯，而非“個人品質(zhì)”好，明眼人應(yīng)該都看得懂是怎么回事。因此這類事件處理起來要特別謹(jǐn)慎。有關(guān)“管理費用”的問題，多年來安泰一直睜只眼、閉只眼?！　∥乙呀?jīng)很久沒有在第一線處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗我“危機(jī)處理”的能耐?！痹囅?，當(dāng)年的安泰剛剛打入臺灣市場，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈品有瑕疵，客戶會