區(qū)域收展人員保單服務規(guī)范56頁ppt-保險制度(文件)
【正文】 信 38 38 電話約訪成功要素 ? 自信 客戶資料了如指掌 標準話術爛熟于心 ? 熱情 始終面帶微笑 親切自然 ? 清晰 口齒清晰 語言簡潔 目的明確 39 39 約訪話術示范 孤兒保單約訪話術 “您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽客戶服務專員***，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ ” （如果打的是手機 “ 請問您身邊有固定電話嗎？ ” ） “ 首先感謝您對中國人壽的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我們公司 投保了 *份 **險 ，是嗎？ ” “ 以前這份保單是由 ***為您服務的，現(xiàn)在因為他 /她已調離這個工作崗位，今后我就是您的客戶服務專員，很高興有機會為您服務！相信我的服務一定會令您滿意的。相信我的服務一定會令您滿意的，您看是 ……” 以前也有人這樣約訪我，見面后就糾纏不清，我不想再被打擾了。而我就是您的客戶服務專員，相信我的服務一定會令您滿意的，您看 ……) 47 47 我不需要保險，你來收錢就好了 您放心，我來不是讓您買保險的，而是為您已購買的保單提供服務的，該交保費的時候我當然會提醒您，但那只是我們保單服務中的一項。根據(jù)公 司安排，今后您的下列保單就將由我來負責售后服務了，很高興有機會為 您服務！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務需求時能及時 找到我！今后，如果您有保險方面的服務需求可以隨時與我聯(lián)系，同時您 也可以撥打我們公司 24小時服務熱線 95519，相信我們的服務一定會令您 滿意的！ 最后衷心祝福您，身體健康，合家幸福！ 您的客戶服務專員： *** 年 月 日 保單號 被保險人 保費 生效日 49 49 一、建立收展人員標準工作模式的原因及意義 二、收展服務流程內容介紹 三、約訪的話術及信函示范 四、主管應掌控的幾個關鍵點 50 50 四、主管應掌控的幾個關鍵點 ?對相關的服務話術要進行嚴格的職場訓練 使收展人員對保單來源、相關話術爛熟于心 ?活動工具的使用是關鍵 對收展人員：是保護自已的工具、是銷售前的必要準備 對主管：是掌握組員活動情況的依據(jù) ?組經(jīng)理是落實標準流程的載體 回訪、輔導 ?時點的掌控 51 51 保單服務中的“七如”文化 對公司的客戶資源 如獲至寶 對客戶的保單信息 如數(shù)家珍 對初使客戶服務時的心態(tài) 如履薄冰 我們的服務讓客戶感覺 如沐春風 讓客戶見到我們時 如遇至親 以上 5個如達到后，我們在服務的過程中就一定能 達到 如魚得水、 我們的銷售就能 如愿以償 地得以實現(xiàn)！ 52 52 ?什么是不簡單 ——把每一件簡單的事情做好， 就是不簡單 ?什么是不平凡 ——把每一件平凡的事做好， 就是不平凡 53 53 ?什么是絕招 ? 把簡單的招式練到極致 ,就是絕招 ! 54 54 細節(jié)決定成敗 過程決定結果 渠成水自然到 55 55 謝謝大家 ! 。我是中國人壽 **分公司 **收展部的客戶服務專員 **。得知客戶與原業(yè)務員聯(lián)系上了之后再與客戶進行聯(lián)系。 43 43 （二）、客戶有了不愉快的經(jīng)歷后產(chǎn)生了抱怨 你們公司怎么老換人？不用來了，說不得不定哪天你也不做了。 ?收展行政管理人員及收展主管對收展員所接收的保單服務件依據(jù)客戶服務卡進行抽查，核查項目： ? 建卡率、面訪率、 ? 電話約訪及面訪紀錄 ? 客戶信息變更情況 ? 受益人指定情況 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 35 35 收展職場保單服務
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