酒店社會實踐心得體會(文件)
【正文】 客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。在酒店的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練?？墒聦崊s遠非如我想象的那么簡單。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領結(jié)加上黑色短裙，照照鏡子，還真象個職業(yè)女性?！ ∷葋淼揭粋€房間，看里面缺什么東西，缺多少，然后讓我去幫他拿，補足了。我按照他剛才擺放的順序?qū)⒕票?，筷子，茶杯都擺好，剩手帕不會折就留給了他。我仔細看了一下，還真不一樣，看完他擺的，再看自己擺的，感覺一個字：亂。要我選擇的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店，坐在里面用餐感覺就是舒服。之后就叫我把菜單復印單交到食堂，他給他們拿茶、酒和飲料?！ ∥矣X得這工作蠻簡單，第二天就讓大凱讓我來給客人拿酒，飲料，給他們倒茶。顧客對我漸漸滿意了，有的還說我做得好，給了他們家的感覺?！ 【频晟鐣嵺`心得體會5 我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍?！ ∪⒂^察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的?！ ∧軌蛏朴诎芽腿说倪@種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子?！ ‰m然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。 。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力?！ ×?、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健！ 》諉T還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用?！ ∪藗冊谡務摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能的技術(shù)性問題?！ 〗?jīng)過這一個月的實踐，我覺得，作為一個服務員應該及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要并及時為他們提供服務，把他們當作自己的家人，讓他們覺得像在家里一樣舒適
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1