營業(yè)廳人員工作述職報(bào)告(文件)
【正文】 務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。 三、渠道管理方面： （1）合作營業(yè)廳管理： 在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗?！ 。?）代辦點(diǎn)管理： 20xx年x月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦xx業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式?！ ∏迩钒嗖扇》ㄔ簠f(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)xxx元?！ τ跔I銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足?！ √岣郀I業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。營業(yè)人員在本月本著“誠信服務(wù)，滿意100”活動的相關(guān)服務(wù)要求中查找工作盲點(diǎn)，挖掘“服務(wù)金點(diǎn)子”，在工作中注意改進(jìn)，個(gè)人綜合素質(zhì)都在一定程度上有所提升，服務(wù)工作更加趨于規(guī)范化，客戶的滿意度也提高了，服務(wù)質(zhì)量類投訴明顯減少。我們還根據(jù)客戶的評價(jià)情況制定了服務(wù)人員評優(yōu)考核辦法，對營業(yè)員開展實(shí)施內(nèi)部評優(yōu)工作。我們一一總結(jié)，逐個(gè)做出分析，想辦法盡量滿足客戶的需求。通過我們與客戶的細(xì)心溝通，客戶們都非常熱心為了我們提供有建設(shè)性的意見，如：有客戶說可以在廳內(nèi)設(shè)立獨(dú)立的咨詢臺、能給客戶一個(gè)資費(fèi)明白卡、能在營業(yè)前臺上為有需要的殘疾人提供一個(gè)溝通的特有渠道等。在現(xiàn)有的辦公條件下我們還在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)臵了“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺”，引導(dǎo)客戶使用、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，對我們發(fā)展新業(yè)務(wù)起到較好的輔助作用?！ ∫弧⒎?wù)功能及存在的問題 本月營業(yè)廳的重要工作集中在對服務(wù)工作的提升以及對營銷業(yè)績的促進(jìn)上?！ ⊥瑫r(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意?！ ≈行膮^(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，%%?！ 。?）清欠管理： 20xx年x月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳?！ ∮芍鳡I業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平?！ I業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于xx年x月被評為xx市“市級青年文明號”、xxx年xx月被評為黑龍江拾省級青
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