【正文】 受監(jiān)督和所施監(jiān)督 l、所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。 制定本部門的工作計劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀(jì)律，定期對下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機樓內(nèi)的接待工作。 （11）專業(yè)知識和技能要求：包含擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能、招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容、上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)和廠崗后繼續(xù)教育四個方面。學(xué)歷條件結(jié)合本崗位技術(shù)要求和工作特點做出判斷。 （6）勞動條件和環(huán)境：是指在一定時空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。 （2）崗位職責(zé)：主要包括職責(zé)概述和職責(zé)范圍。對某類崗位員工任職資格以及知識水平、工作經(jīng)驗、文化程度、專業(yè)技能、心理品質(zhì)、勝任能力的方面素質(zhì)要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。 （2）定員定額標(biāo)準(zhǔn)。 （2）各步驟具體操作如下： A、編制銀行付款憑證：根據(jù)庫存現(xiàn)金限額和現(xiàn)金支付情況，確定需要提取的現(xiàn)金數(shù)量，請報表及系統(tǒng)維護(hù)崗位編制銀行付款憑證，并由其提請其他崗位會計人員審核； B、開具現(xiàn)金支票：根據(jù)審核后的銀行付款憑證，開具現(xiàn)金支票； C、提款：根據(jù)現(xiàn)金支票到開戶銀行提取現(xiàn)金，存入保險柜； D、記賬：根據(jù)銀行付款憑證登記銀行日記賬和現(xiàn)金日記賬； E、退回憑證：將銀行付款憑證及其附件退回報表及系統(tǒng)維護(hù)崗位。 （2）各步驟具體操作如下： A、接收記賬憑證和單據(jù)：本崗位接收付款經(jīng)辦人員提交的記賬憑證及所付原始單據(jù)； B、審核并辦理付款手續(xù)：本崗位審核原始單據(jù)的合法性以及記賬憑證和單據(jù)的一致性，在此基礎(chǔ)上，本崗位辦理銀行轉(zhuǎn)賬付款手續(xù)，并從銀行取得相關(guān)單據(jù)； C、單據(jù)與記賬憑證匹配：轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理完畢后，本崗位將相關(guān)單據(jù)與原記賬憑證相匹配； D、記賬并移交憑證：本崗位根據(jù)相關(guān)單據(jù)及記賬憑證登記銀行日記賬，并將記賬憑證及相關(guān)單據(jù)交相關(guān)業(yè)務(wù)會計。 （2）各步驟具體操作方法如下： A、接收憑證及支票：本崗位接收相關(guān)業(yè)務(wù)會計轉(zhuǎn)來的記賬憑證和支票； B、支票查詢并存銀行，本崗位查詢支票的合法性和可靠性，事后將支票存入銀行，從銀行獲得入賬通知單； C、入賬單與憑證匹配：支票存入銀行以后，本崗位將銀行入賬通知單和原收款憑證相匹配； D、登記銀行日記賬：根據(jù)記賬憑證登記銀行存款日記賬； E、退回記賬憑證：登記完銀行存款日記賬以后，將記賬憑證退還相關(guān)業(yè)務(wù)會計。 （二）輔助作業(yè) （1）文明作業(yè)：在作業(yè)過程中，與相關(guān)單位保持良好的關(guān)系，有禮有節(jié)，顧全大局，維護(hù)公司形象； （2）設(shè)備維護(hù)：在作業(yè)過程中，安全地使用各種辦公設(shè)備，并做好設(shè)備的日常維護(hù)； （3）保密：保守在作業(yè)過程中所獲得的各種商業(yè)秘密；（三）創(chuàng)新作業(yè) （1）鉆研業(yè)務(wù)，提高審核判斷水平，杜絕各種非法支出； （2）鉆研業(yè)務(wù)，提高現(xiàn)金管理水平，提出現(xiàn)金管理的新思路和新方法，促進(jìn)本公司現(xiàn)金管理水平提高。（2008年11月三級真題）( A )性質(zhì)任務(wù) ( B )職責(zé)權(quán)限( C )崗位關(guān)系 ( D )勞動環(huán)境( E )員工社會關(guān)系【答案】ABCD四、崗位規(guī)范和工作說明書（重點，P4）（一）崗位規(guī)范 崗位規(guī)范的概念 崗位規(guī)范是對組織中各類崗位某一專項事物或?qū)δ愁悊T工勞動行為、素質(zhì)要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。 ★ 是企業(yè)制定有效的人力資源規(guī)劃，進(jìn)行人才供需求預(yù)測的重要前提。 制定工作說明書：將上述崗位分析的研究成果，按照一定的程序，以文字和圖表的形式加以表述，最終制定出工作說明書、崗位規(guī)范等人事文件。（2008年11月三級真題） ( A ) 人力資源費用監(jiān)督 ( B )人力資源費用控制 ( C ) 人力資源費用預(yù)算 ( D )人力資源費用結(jié)算【答案】A二、工作崗位分析的概述（重點，P2）（一）工作崗位分析的概念 什么是工作崗位分析？工作崗位分析是對企業(yè)各類工作崗位的性質(zhì)任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動條件和環(huán)境，以及員工承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)分析和研究，并制定出工作說明書等崗位人事規(guī)范的過程。 費用規(guī)劃。 制度規(guī)劃。（2007年5月三級真題）A．戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)術(shù)計劃 B．戰(zhàn)略規(guī)劃與組織規(guī)劃C．人員計劃與組織規(guī)劃 D．費用計劃與人員計劃【答案】A（二）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 戰(zhàn)略規(guī)劃。廣義的人力資源規(guī)劃是企業(yè)所有各類各種人力資源計劃的總稱，是戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)術(shù)計劃（即具體的實施計劃）的統(tǒng)一。 狹義的人力資源規(guī)劃是指為實施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和條件的變化，運用科學(xué)的方法對企業(yè)人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測，制定相應(yīng)的政策和措施，從而使企業(yè)人力資源供給和需求達(dá)到平衡，實現(xiàn)人力資源合理配置，有效激勵員工的過程。企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略的目標(biāo)，對企業(yè)人力資源開發(fā)和利用的大政方針、政策和策略的規(guī)定，是各種人力資源具體計劃的核心，是事關(guān)大局的關(guān)鍵性規(guī)劃。包括人力資源管理制度體系建設(shè)的程序、制度化管理等。包括人力資源費用預(yù)算、核算、審查、結(jié)算，以及人力資源費用控制等。 可見，工作崗位分析明確該崗位應(yīng)承擔(dān)什么任務(wù)，什么樣的人才能承擔(dān)這些任務(wù)。（三）工作崗位分析的作用 ★ 為企業(yè)招聘、選拔、任用合格的員工奠定了基礎(chǔ)。 ★ 是工作崗位評價的基礎(chǔ)，而崗位評價又是建立、健全企業(yè)薪酬制度的重要步驟。它規(guī)定每個崗位做什么和怎么做等問題，是崗位操作的具體規(guī)范。三、作業(yè)程序和方法（如何做？）（一）收款 銀行轉(zhuǎn)賬收款 （1）銀行轉(zhuǎn)賬收款流程如圖29－1。 現(xiàn)金收款 （1）現(xiàn)金收款流程如圖29－3。 現(xiàn)金付款 （1）現(xiàn)金付款流程如圖29－5。四、作業(yè)要求（對出納行為的規(guī)范） （1）收到銀行入賬通知單時，必須于當(dāng)天交相關(guān)業(yè)務(wù)會計； （2）收到轉(zhuǎn)賬支票時，必須于當(dāng)天存入銀行。包括：編制定員標(biāo)準(zhǔn)、各類崗位人員標(biāo)準(zhǔn)、時間定額標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)量定額標(biāo)準(zhǔn)或雙重定額標(biāo)準(zhǔn)（人員與產(chǎn)量或時間與產(chǎn)量等）等。（二）工作說明書 工作說明書的概念 工作說明書是組織對各類崗位的性質(zhì)和特征、工作任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動條件和環(huán)境、以及本崗位人員任職的資格條件等事項所作的統(tǒng)一規(guī)定。 （3）監(jiān)督與崗位關(guān)系：說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯(lián)系。 （7）工作時間：包括工作時間長度和工作輪班制的設(shè)計。具體的指標(biāo)有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學(xué)歷等。 （12）業(yè)績考評：從品質(zhì)、行為和業(yè)績等多個方面對員工進(jìn)行全面的考核和評價。 協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。 全面負(fù)責(zé)本部門員工的思想政治工作，對黨、團(tuán)、工會、女工等各項黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。 所施監(jiān)督：對下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專包機業(yè)務(wù)員等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。五、工作內(nèi)容及工作要求表29－1　　　　　　　　　 工 作 內(nèi) 容 及 要 求 工 作 內(nèi) 容 工 作 要 求（1）要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。（5）拓展包機及商務(wù)飛機的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保商務(wù)活動的順利進(jìn)行。 （3）確保與有關(guān)部門關(guān)系通暢。 （7）每周組織一次政治學(xué)習(xí)，確保員工思想穩(wěn)定。 有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。八、工作時間 本崗位實行每周40小時的標(biāo)準(zhǔn)計時制。十一、心理品質(zhì)和能力要求 智力。 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。 具有一定的外語水平，能夠運用英語進(jìn)行簡單的聽、說、讀、寫。（二）招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容 政治思想素質(zhì)和對民航服務(wù)行業(yè)的熱愛程度。（三）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容 了解要客部的主要職能和責(zé)任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項規(guī)章制度。 公關(guān)學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)知識。 （2）管理水平：具有一般的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。 （3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作業(yè)績有無提高。（三）考核結(jié)果分析和反饋 由上級領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果進(jìn)行核實及對靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時將分析結(jié)果反饋給本人。 （3）確定調(diào)查項目。 （5）確定調(diào)查時間、地點和方法。調(diào)查通常是面對面的訪談和問卷的調(diào)查，廣泛、深入地搜集有關(guān)崗位工作的各種數(shù)據(jù)和資料。（2分） 2確定調(diào)查的對象和單位。（2分） 第二單元 工作崗位設(shè)計【知識要求】（重點掌握，P15）一、工作崗位設(shè)計的基本原則（一）明確任務(wù)目標(biāo)原則 任何一個企業(yè)，都有其特定的任務(wù)和目標(biāo)，每個崗位都應(yīng)當(dāng)與其特定的任務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。這就是職、責(zé)、權(quán)、利相對應(yīng)的原則。 （2）縱向擴大工（跨部門） 縱向擴大工作可將經(jīng)營管理人員的部分職能轉(zhuǎn)由生產(chǎn)者承擔(dān)，工作范圍沿組織形式的方向垂直擴大。 （1）為使崗位工作豐富化，應(yīng)考慮5個主要因素： ①任務(wù)多樣化，盡量使員工進(jìn)行不同工序、設(shè)備的操作，實現(xiàn)“一專多能”；②明確任務(wù)的意義，使員工明確本崗位任務(wù)完成的意義、作用； ③任務(wù)的整體性，使員工了解其所承擔(dān)的任務(wù)與總?cè)蝿?wù)、總目標(biāo)、總過程的關(guān)系； ④賦予必要的自主權(quán)，讓員工自行設(shè)定目標(biāo)，提高工作責(zé)任感； ⑤注重信息的溝通和反饋，員工可獲得各種有關(guān)信息，特別是自己工作成果方面的信息。??? （二）崗位工作滿負(fù)荷 改進(jìn)崗位工作設(shè)計的第二個方面就是：每個崗位的工作量必須飽滿，使有效勞動時間得到充分利用。 （四）勞動環(huán)境的優(yōu)化概念 什么是勞動環(huán)境優(yōu)化？勞動環(huán)境優(yōu)化是指利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，改善勞動環(huán)境中的各種因素，使之適合于勞動者的生理心理安全健康，建立起“人、機、環(huán)境”的最優(yōu)系統(tǒng)。 ②照明與色彩。 具體包括：空氣、溫度、濕度、噪聲，以及廠區(qū)綠化等因素。常用的分析工具包括：作業(yè)程序圖、流程圖、線圖、“人—機”程序圖、多作業(yè)程序圖、操作人程序圖。（三）其它可借鑒的方法（重點，P23） 工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）是對人員、物料、設(shè)備、能源和信息等所組成的集成系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)計、改善和設(shè)置的一門學(xué)科。 設(shè)計：實現(xiàn)某一既定目標(biāo)而創(chuàng)建具體實施系統(tǒng)的前期工作，包括技術(shù)準(zhǔn)則、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的擬定，最優(yōu)方案和藍(lán)圖繪制。第二節(jié) 企業(yè)勞動定員管理 第一單元 企業(yè)定員人數(shù)的核算方法【知識要求】一、企業(yè)定員的基本概念（重點，P24） 勞動定員的概念 勞動定員是指在一定時期內(nèi)和一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動正常進(jìn)行，按一定素質(zhì)要求，對企業(yè)配備各類人員所預(yù)先規(guī)定的限額，或者說是企業(yè)用人的數(shù)量與質(zhì)量的界限。 勞動定額的概念 勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，勞動者生產(chǎn)一定量的合格品或完成一定量的工作所預(yù)先規(guī)定的活勞動消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。 ★ 產(chǎn)量定額：產(chǎn)量定額就是單位時間內(nèi)必須完成的產(chǎn)品數(shù)量或工作量。 合理的勞動定員是勞動工資計劃的基礎(chǔ)。即： 某類崗位制度時間計劃內(nèi)工作任務(wù)總量 某類崗位用人數(shù)量= 某類人員工作（勞動）效率 我國企業(yè)在核定定員人數(shù)時，總結(jié)和推廣了以下五種傳統(tǒng)核定方法：（一）按勞動效率定員（掌握定員公式，P29） 計算公式為：