【正文】 輛不在指定車場停放 ,罰 5 分。在酒店內(nèi)的所有動作都要輕，以不弄出明顯聲響，影響客人。在工作場所高聲喧嘩、嘻笑打鬧和遠距離呼叫、私自打游戲、玩手機、 MP3 或 MP4，罰 1 分。 6. 向客人提出無理要求，或擅自動用客人物品者，罰 10 分。 2. 各崗位管理人員和員工都必須對本崗位職責、標準、產(chǎn)品特性準確了解和掌握，在對客服務(wù)過程中若出現(xiàn)服務(wù)信息不準確、因不熟悉服務(wù)產(chǎn)品而影響顧客滿意度等情形，罰 5 分，情節(jié)嚴重，致使酒店造成損失，罰 10 分。 5．疏于管理，造成部門或班組工作質(zhì)量下降；遇突發(fā)事件不顧酒店或客人安全，逃避責任 ,各罰 20 分、 50 分。 第二章 質(zhì)量處罰 第一條 管理 1. 管理人員管理意識淡漠、觀念滯后、管理職責和標準模糊，缺乏應(yīng)有的工作責任心、職業(yè)精神和素養(yǎng)，罰 10 分，造成重大影響或?qū)频暝斐擅u損失者，罰 20 分。 2. 對于拾到的貴重物品，按失物價值折算后，價值 5000 元（含 5000 元）以下，獎勵 2 分；價值 5000 元以上，獎勵 5 分。 ? 上交現(xiàn)金 3000— 5000 元，獎勵 6 分。 2．在工作 中主動進行創(chuàng)新，進行崗位發(fā)明、技術(shù)革新，為酒店節(jié)約成本良好效果者，獎勵 20 分，效果卓越者，獎勵 50 分。 宏揚玲路都國際大酒店 2. 警惕性高、發(fā)現(xiàn)并報告可疑人員或線索，獎勵 5 分，避免酒店造成重大名譽、財產(chǎn)損失的，獎勵 20 分。 5. 嚴禁遲到、早退。工作期間要保持愉快 的微笑和舒暢的心情； 4. 工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答； 5. 服務(wù)快速、準確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹； 6. 嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序； 大堂副理規(guī)章制度： 1. 嚴格執(zhí)行酒店及前廳部各項規(guī)章制度。 9. 禮賓部員工要團結(jié)協(xié)作，密切配合，努力完成各項接待任務(wù)。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假 需有醫(yī)院的證明。 2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。（ 詳細請看前廳部物品 申購單 ） 三、 制定出前臺各部的各項規(guī)章制定以及賞罰條例。 ⑤ 掌握信用卡、銀行卡的識別、操作、 POS 機的故障處理操作培訓。 1. 人員配置方案： 部門 職位 人數(shù) 班次安排 前廳部（共計 24 人） 經(jīng)理 1 行政班 前臺主任 2 早中班各 1 人 前臺接待 7 早中晚班各 2 人， 1 人輪休 禮賓主任 2 早中班各 1 人 禮賓員 5 早中班各 2 人， 1 人輪休 預訂中心主任 1 行政班 預訂中心員工 3 早中班各 1 人， 1 人輪休 大堂副理 3 早中班各 1 人， 1 人輪休 2. 人員的招聘工作：按照 酒店對不同崗位的要求進行人員的招聘工作； 3. 對人員進行崗前培訓，培訓的內(nèi)容大致分以下幾個方面： ① 了解酒店基本情況，學習酒店及本部門規(guī)章制度。 ② 儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培訓。 ⑥ 稅控機的操作培訓，收銀方面的培訓。（前臺、禮賓、預定中心、大堂副理） 前臺規(guī)章制度： 1． 不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗； 2． 工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕； 3． 上班前檢查自己的儀容、儀表。 3. 認真進行交接班工作，交接時本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。 6. 非因工作需要，不得搭乘客用電梯和走客用區(qū)域。 宏揚玲路都國際大酒店 10. 加強服從意識，認真完成上級的指令，不得有任何借口。 2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。 3．舉報重大違法、違紀行為，經(jīng)核實舉報屬實；為保衛(wèi)酒店及客人、員工生命財產(chǎn)見義勇為，獎勵 50 分。 第五條 委屈獎 在正常服務(wù)的過程中，面對客人無端的指責、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎勵 10 分。 ? 上交現(xiàn)金 5000 元以上 — 20210 元（ 含 20210 元） ,獎勵 8 分。 第七條 正義獎 宏揚玲路都國際大酒店 工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實舉報屬實，獎 10分。 2. 對出現(xiàn)的問題和客人的意見，只站在本部門、本工作環(huán)節(jié)看待問題，而不從客人利益、酒店利益和整體運行效果來解決問題，罰 10 分，情節(jié)嚴重者，罰 20 分。 6. 利用考核打擊報復、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰 20 分。 3. 未按各項標準擺放物品、用具等，或不按崗位規(guī)范整理物品，導致服務(wù)（工作）現(xiàn)場雜亂無序、效率低下等情形，罰 1 分。 7. 接到服務(wù)通知或緊急工作任務(wù)，不在規(guī)定時間到達服務(wù)地點或工作地點，未提前說明，影響對客服務(wù)，罰 5 分。 ? 走路輕。違者各罰 1 分；造成損失的，除 雙倍賠償外，罰責任人 5 分。 4. 酒店公共區(qū)域及工作場所禁止吸煙，違 者每次罰 5 分；在工作場所發(fā)現(xiàn)一個煙頭，每個煙頭罰 1 分。 8. 私拿公物、他人物品除進行賠償外 ,罰 20 分，直至報公安機關(guān)另行處理。 12. 對私自隱瞞、銷毀客人投訴、意見或信件、密函以及其他弄虛作假行為，罰 10 分，情節(jié)嚴重，罰 20 分。 16. 工作時間處理私人事務(wù)或會客，帶親友到酒店照相或者游覽，罰 5分。 3. 各崗位員工因違規(guī)操作，引發(fā)安全隱患，不及時采取安全措施或安全措施不得力，但尚未構(gòu)成責任事故，罰 10 分。 7. 未經(jīng)批準，私搭或亂搭電線、安裝電源、增設(shè)開關(guān)，違規(guī)使用電器等，罰 10 分。違者各罰 1 分。 2．遲到、早退 10 分鐘（含 10 分鐘）以內(nèi)，罰 5 分； 10 分鐘至 30 分鐘（含 30 分鐘），罰 10 分；遲到 30— 60 分鐘，按事假處理，遲到員工還必須在本職崗位上做完當天工作和完成該完成的工作量，若沒有完成當天應(yīng)完成的工作量則按曠工處理；遲到 60 分鐘以上按曠工處理。 6. 代替別人打卡、簽到 /簽退，每次罰 5 分；被替人當日考勤做曠工處理。 宏揚玲路都國際大酒店 第七條 衛(wèi)生質(zhì)量 1. 嚴格按照國家星級評定的衛(wèi)生標準執(zhí)行，一處不合格，罰 5 分。 9. 不按 酒店《公共區(qū)域衛(wèi)生劃分規(guī)定》執(zhí)行，衛(wèi)生清潔不到位，互相推諉，罰 10 分。 3. 員工應(yīng)愛護公物，若出現(xiàn)在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物品上亂寫、亂畫、亂刻，或因人為原因造成財產(chǎn)損壞，除照價賠償外，罰 10 分。 宏揚玲路都國際大酒店 7. 未經(jīng)允許，使用酒店客用衛(wèi)生間、電梯、電話等設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次，罰 5 分。 2. 投訴分為輕微投訴、一般投訴和重大投訴。 第