20xx呼叫中心客服工作總結例文-wenkub
2024-11-20 02 本頁面
【正文】 。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
，做到有培訓、有考核、有提高。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。
2020年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。此資料由網絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2020年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。我中心對2020年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。
，提高員工學習積極性。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。
篇二
如何管理呼叫中心和客服工作質量
在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。曾經在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。
影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經變得越來越重要。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。
為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、
交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。
在實際工作中我也運用了國內外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數(shù)字化規(guī)范指標。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。
。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。兩者都值
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