【正文】 “門”，很難有結(jié)果。以聯(lián)席會(huì)議制度，把部門之間的“關(guān)節(jié)炎”治愈政府工作效率低，很大原因在于部門之間疏通難，如同患了“關(guān)節(jié)炎”。部門還是那些部門，但通過(guò)對(duì)部門之間管理邊界的重新設(shè)定，行政效率明顯提高。以張金風(fēng)舉報(bào)破墻開店的事來(lái)說(shuō)，按照原來(lái)的處理流程，她得先向居委會(huì)報(bào)告，然后由居委會(huì)向街道報(bào)告，再由街道領(lǐng)導(dǎo)和城管部門協(xié)調(diào)，最后由城管部門向城管分隊(duì)下達(dá)指令。申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)原來(lái)需要15天，剛失業(yè)的李曉強(qiáng)最近到區(qū)社保中心一次就辦妥了申領(lǐng)手續(xù)。具體的例子：拆違投訴從十幾天縮短為兩天，辦理失業(yè)救濟(jì)從15天提速到當(dāng)天完成，查處不安全食品從推諉到快速回應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，為了獲得更好的顯著成績(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，率先建立“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，H 市國(guó)土資源局積極進(jìn)取，銳意改革，大膽突破原來(lái)的條條框框，尋求新的機(jī)制和模式，并正式委托課題組設(shè)計(jì)了總體方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，著重對(duì)國(guó)土資源局行政審批流程再造進(jìn)行了探索與實(shí)踐。通過(guò)利用信息網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上為民辦事，推動(dòng)信息共享、資源整合，提高政府工作效率和服務(wù)居民的水平，同時(shí)公開流程，體現(xiàn)便民利民、服務(wù)群眾的思想原則。在新流程中，盡量減少與服務(wù)對(duì)象的接觸點(diǎn)，把沒(méi)有價(jià)值的協(xié)調(diào)工作減到最少的程度。舊流程主張標(biāo)準(zhǔn)化；新流程則是多版本化，根據(jù)不同情況使用不同版本。新流程實(shí)現(xiàn)了垂直和水平壓縮，節(jié)省時(shí)間，降低成本，改善服務(wù)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度?！耙豢谑健钡姆?wù)新模式，是將原來(lái)需要服務(wù)對(duì)象奔波辦理的手續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，如招工退工手續(xù)、失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)等事項(xiàng)，只要材料齊備，符合條件，群眾在一個(gè)服務(wù)窗口就可以辦理屬于不同部門、不同窗口的全部手續(xù)；斜土街道辦事處“三線合一”，即整合了信訪接待、司法援助和社區(qū)熱線三個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)行來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪“一口受理”。徐匯區(qū)政府流程再造在具體做法中采用了五種手段。例如，徐匯區(qū)政府針對(duì)傳統(tǒng)自上而下的激勵(lì)傳導(dǎo)機(jī)制容易導(dǎo)致唯上的服務(wù)行為，開始試點(diǎn)以業(yè)務(wù)小組為中心的績(jī)效考核方式。例如，拆除城市違法建筑工作流程（涉及區(qū)規(guī)劃局、房地局、建委、城管大隊(duì)等單位）；食品衛(wèi)生安全監(jiān)管工作流程（涉及區(qū)食品藥品監(jiān)督分局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生局、城管大隊(duì)、各街道、鎮(zhèn)等）；安全生產(chǎn)監(jiān)督管理流程（涉及區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督局、質(zhì)監(jiān)局、建委、公安分局、陸管所等）；企業(yè)注冊(cè)登記“一門式”服務(wù)工作流程（涉及區(qū)工商分局、外經(jīng)委、財(cái)政局、稅務(wù)局、區(qū)招商服務(wù)中心等）。2005 年4 月，徐匯區(qū)政府在前期工作的基礎(chǔ)上出臺(tái)《關(guān)于在本區(qū)加快推進(jìn)建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作的通知》，至今，區(qū)勞動(dòng)保障局、環(huán)保局、民政局等 6 家單位作為試點(diǎn)單位建立起了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并全部通過(guò)認(rèn)證，這些也是全市同行業(yè)中首家通過(guò)認(rèn)證的單位。徐匯區(qū)政府整個(gè)流程再造突出了五個(gè)機(jī)制創(chuàng)新。上海市徐匯區(qū)“政府工作流程再造”項(xiàng)目曾獲得了第三屆（20052006 年度）“中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”入圍獎(jiǎng)。2004年4月22日，徐匯區(qū)政府在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上印發(fā)了《徐匯區(qū)關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)流程再造工作的實(shí)施意見》，標(biāo)志著政府流程再造工作全面啟動(dòng)。徐匯區(qū)“政府工作流程再造”的創(chuàng)新主要體現(xiàn)為如下三方面：第一，理念創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府流程再造工作也得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，《人民日?qǐng)?bào)》等 10 余家媒體以《流程再造 服務(wù)市民——上海徐匯區(qū)建設(shè)效能政府》等標(biāo)題進(jìn)行了多次報(bào)道。（1）通過(guò)將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)壓扁，成立“回應(yīng)中心”，建立了服務(wù)需求快速回應(yīng)機(jī)制。通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立，區(qū)計(jì)生委辦理《獨(dú)生子女服務(wù)光榮證》工作從原來(lái)的 45 天縮短到 10 天，辦理《再生子女告知書》流程從 37 天縮短到 17 天。以上跨部門的流程再造都制定了明確的工作方案，并全面開展了實(shí)施。（5）通過(guò)建立扁平化的工作體系，加快信息化建設(shè)，建立管理資源有效整合機(jī)制。（1）整合。（2）授權(quán)。例如，工商局通過(guò)授權(quán)，六級(jí)以上注冊(cè)官對(duì)簡(jiǎn)易變更等注冊(cè)登記申請(qǐng)有獨(dú)立受理決定權(quán)，所有申請(qǐng)簡(jiǎn)易變更的企業(yè)均能做到一次申請(qǐng)、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。例如，如勞動(dòng)爭(zhēng)議案件仲裁增設(shè)了準(zhǔn)備庭制度（流程），針對(duì)不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率為 72%；2005 年至今平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率 79%。例如，企業(yè)登記注冊(cè)流程再造，通過(guò)將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，按照“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)完成、信息共享”的原則，將與申請(qǐng)人的“多點(diǎn)接觸”改為“一點(diǎn)接觸”，“多頭受理”調(diào)整為“一口受理”。化辦事程序，推行規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)新土地整理模式，建立完善的保護(hù)耕地制度，大力推進(jìn)集約用地，努力為人民辦實(shí)事、服好務(wù)，進(jìn)一步提高了國(guó)土資源的管理水平。基于對(duì)國(guó)土資源局的需求理解，課題組對(duì)國(guó)土資源局行政審批流程的主要問(wèn)題以及其流程再造的標(biāo)桿設(shè)定、具體推進(jìn)、配套工作、效果評(píng)估等方面進(jìn)行了研究，為國(guó)土資源局塑造勇創(chuàng)新、合民意、善服務(wù)、高效率、負(fù)責(zé)任的政府形象提供了決策參考。上海徐匯區(qū)政府建立面向社會(huì)的快速回應(yīng)機(jī)制，明確部門職責(zé)邊界和法定權(quán)限，對(duì)700多項(xiàng)傳統(tǒng)工作流程按透明、高效的原則進(jìn)行流程再造，引發(fā)了一場(chǎng)“效能革命”地處歷史風(fēng)貌保護(hù)區(qū)的上海市徐匯區(qū)衡山公園附近，有人正欲破墻開店，上班路過(guò)此地的張金風(fēng)女士看到后，試著打了一個(gè)舉報(bào)電話。上海市徐匯區(qū)政府行政效率的顯著性變革，源于政府工作的流程再造。整個(gè)流程上上下下要“走”10來(lái)天。斜土街道的李阿姨向“回應(yīng)中心”反映挖水管的施工人員將泥漿土堆在她家墻根下，致使屋內(nèi)潮濕，苦不堪言。根據(jù)既有的工作程序，以前居民發(fā)現(xiàn)“注水肉”，既可向食監(jiān)、質(zhì)檢、衛(wèi)生等執(zhí)法部門舉報(bào)，也可向工商和商業(yè)部門舉報(bào)，管理、監(jiān)督、執(zhí)法等權(quán)力分散在各個(gè)部門，協(xié)調(diào)各部門共同運(yùn)作就成了提高行政效能的關(guān)鍵。聯(lián)席會(huì)議根據(jù)新設(shè)定的流程，馬上將查處的任務(wù)“回流”到工商局，問(wèn)題很快就得到查處?，F(xiàn)在街道和部門“關(guān)節(jié)”打通后，社保部門先受理，等街道將材料轉(zhuǎn)來(lái)后，再進(jìn)行材料審核和登記，失業(yè)救濟(jì)這件在以前看來(lái)相當(dāng)煩瑣的事，在時(shí)限的“高壓”下，居民一般當(dāng)天就能辦成。這樣，有了新工作還同時(shí)享受低保的現(xiàn)象就成了管理“盲區(qū)”。分析：第一，理念創(chuàng)新。徐匯區(qū)政府流程再造工作也得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，《人民日?qǐng)?bào)》等 10 余家媒體以《流程再造 服務(wù)市民——上海徐匯區(qū)建設(shè)效能政府》等標(biāo)題進(jìn)行了多次報(bào)道。（1）通過(guò)將“寶塔形”管理結(jié)構(gòu)壓扁，成立“回應(yīng)中心”，建立了服務(wù)需求快速回應(yīng)機(jī)制。通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立，區(qū)計(jì)生委辦理《獨(dú)生子女服務(wù)光榮證》工作從原來(lái)的 45 天縮短到 10 天，辦理《再生子女告知書》流程從 37 天縮短到 17 天。以上跨部門的流程再造都制定了明確的工作方案，并全面開展了實(shí)施。（5）通過(guò)建立扁平化的工作體系，加快信息化建設(shè)，建立管理資源有效整合機(jī)制。（1）整合。（2）授權(quán)。例如，工商局通過(guò)授權(quán)，六級(jí)以上注冊(cè)官對(duì)簡(jiǎn)易變更等注冊(cè)登記申請(qǐng)有獨(dú)立受理決定權(quán)，所有申請(qǐng)簡(jiǎn)易變更的企業(yè)均能做到一次申請(qǐng)、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。例如，如勞動(dòng)爭(zhēng)議案件仲裁增設(shè)了準(zhǔn)備庭制度（流程），針對(duì)不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率為 72%；2005 年至今平均結(jié)案時(shí)間 天，調(diào)解率 79%。例如，企業(yè)登記注冊(cè)流程再造，通過(guò)將“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，按照“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)完成、信息共享”的原則，將與申請(qǐng)人的“多點(diǎn)接觸”改為“一點(diǎn)接觸”，“多頭受理”調(diào)整為“一口受理”?；k事程序，推行規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)新土地整理模式，建立完善的保護(hù)耕地制度，大力推進(jìn)集約用地，努力為人民辦實(shí)事、服好務(wù)，進(jìn)一步提高了國(guó)土資源的管理水平?；趯?duì)國(guó)土資源局的需求理解，課題組對(duì)國(guó)土資源局行政審批流程的主要問(wèn)題以及其流程再造的標(biāo)桿設(shè)定、具體推進(jìn)、配套工作、效果評(píng)估等方面進(jìn)行了研究，為國(guó)土資源局塑造勇創(chuàng)新、合民意、善服務(wù)、高效率、負(fù)責(zé)任的政府形象提供了決策參考。政府流程再造是 20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)西方各國(guó)“政府再造”主要內(nèi)容之一,就是將開始于企業(yè)管理中的流程再造思想和管理方法應(yīng)用于“政府再造”之中。 流程再造是“ 不忘初心、牢記使命” 制度化的根本要求黨的十九屆四中全會(huì)提出要建立不忘初心、牢記使命的制度,要求把不忘初心、牢記使命作為加強(qiáng)黨的建設(shè)的永恒課題和全體黨員、干部的終身課題,形成長(zhǎng)效機(jī)制。政府職能越位、缺位、不到位問(wèn)題一直飽受詬病,不該管的管得過(guò)多,一些該管的又沒(méi)有管好,管理服務(wù)能力較弱,行政效能不夠高。世界銀行報(bào)告顯示,中國(guó)內(nèi)地營(yíng)商環(huán)境全球排名由 2018 年的第 46 位大幅躍升至2019 年的第 31 位,是全球營(yíng)商環(huán)境改善程度最顯著的經(jīng)濟(jì)體之一。重點(diǎn)解決的問(wèn)題毋庸置疑,政府流程再造在某種程度上確實(shí)可以改變過(guò)去以任務(wù)分工和計(jì)劃控制為核心的流程設(shè)計(jì)理念,實(shí)現(xiàn)流程的跨部門化和集約化管理,為民眾提供便捷和高效的服務(wù)。既得利益束縛,缺乏打破利益藩籬的勇氣。 信息不通由于業(yè)務(wù)的模塊化、組織和管理流程的虛擬化特質(zhì)要求,缺乏信息技術(shù)則無(wú)法實(shí)現(xiàn)其流程化管理方式,因而“流程”只能停留在概念上的模糊想象,流程再造也就無(wú)法落到操作層面。政府公務(wù)人員要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的政府服務(wù)價(jià)值觀,要求政府工作人員從“官本位”的行政觀念轉(zhuǎn)變到“民本位”的服務(wù)宗旨上,樹立“公眾利益至上”“用心服務(wù)”“全員服務(wù)”和“服務(wù)就是