【正文】 提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要目的是為所有決策提供真正有價(jià)值的信息，進(jìn)而獲得利潤。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。指要加強(qiáng)促銷，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。特別要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2）控制期望值。需要注意的是，提高客戶滿意度和忠誠度，不是一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度，而是在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具有價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅于所有的客戶。所謂客戶忠誠，是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。其中，節(jié)約購買成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價(jià)值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理使客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競爭力并贏得市場。答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。（3）對(duì)普通客戶：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行有效的改造，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為高一級(jí)的客戶?？蛻艏?xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：第一步，客戶特征細(xì)分；第二步，客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分；第三步，客戶共同需求細(xì)分；第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)；第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。消費(fèi)價(jià)值：客戶在一定使用情境中對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效，以及使用結(jié)果達(dá)成（或阻礙）其目的和意圖的感知的偏好和評(píng)價(jià)?？蛻糇尪蓛r(jià)值 ：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的 找到訂單詳情修改收貨地址，修改好了保存就可以：原動(dòng)力，拉動(dòng)力，牽引力和推動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)體現(xiàn)在三個(gè)方面：更多：意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過挖掘和獲取新的客戶、贏返流失的客戶和識(shí)別出新的細(xì)分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量； 更久：表示現(xiàn)有客戶關(guān)系的壽命的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價(jià)值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價(jià)值的客戶等來延長客戶關(guān)系壽命的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系；更深：意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。請(qǐng)舉例并且加以說明。預(yù)付款客戶是指 在接受貨物或服務(wù)之前，預(yù)先支付定金的客戶。客戶關(guān)系管理的重要作用是什么 P12 ①提高效率②拓展市場企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額③保留客戶如何建立客戶關(guān)系?P11 它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開發(fā)如何維護(hù)客戶關(guān)系?P12 對(duì)客戶信息的掌握對(duì)客戶的分級(jí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠如何使客戶關(guān)系數(shù)量的增長?P13 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)首先是“更多”，也就是帶動(dòng)客戶數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)利潤的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶、贏返流失客戶、識(shí)別新的細(xì)分市場請(qǐng)簡述什么是客戶細(xì)分?P33 客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群（客戶間隔）的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？P11 12 1全面提升企業(yè)的核心競爭力2提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)3重塑企業(yè)營銷功能 4提升銷售業(yè)績5降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低6利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度1在淘寶, 京東, 亞馬遜等線上平臺(tái)中, 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？P84對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率、單次交易的購買額對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員推薦率1簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？P150 1幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群2幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率 3通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠 4為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息，原來是x企業(yè)的大客戶，經(jīng)過一系列的客戶關(guān)系維系以后，A企業(yè)與X企業(yè)簽訂合作，成為了他們的供應(yīng)商，請(qǐng)問在客戶形成的過程中X企業(yè)與A企業(yè)的關(guān)系現(xiàn)在處在什么階段。技術(shù)：信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM實(shí)施的手段和方法 實(shí)施：是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素客戶關(guān)系管理可以幫我們解決什么問題? （1）選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。：以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。1速賣通是一個(gè)B2C的電商平臺(tái)C2C 淘寶買家可以不負(fù)責(zé)物流中發(fā)生的任何狀況客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分別是理念, 技術(shù), 實(shí)施, 、潛在客戶和目標(biāo)客戶的一樣的3交叉銷售是延長客戶周期的一種方式3客戶關(guān)系管理可以幫助我們更有效的獲取客戶3客戶生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 穩(wěn)定期, 退化期的順序發(fā)展的, 缺一不可3客戶資產(chǎn)的決定因素分別是: 品牌資產(chǎn) 服務(wù)資產(chǎn) 質(zhì)量資產(chǎn)3亞馬遜的客服主要以電話以及郵件方式為主3亞馬遜和京東沒有在線客服的功能亞馬遜有3微電商平臺(tái)的客服并不是那么重要簡答題以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容: 企業(yè)、渠道、, 企業(yè)：將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在其自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到其企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上，以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶。1任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)1為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)1品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的1售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握?？头捫g(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，、對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。判斷下列各題所述正確與否,并在題后的括號(hào)內(nèi)打“√”或打〤）：P8 A 原動(dòng)力 B 拉動(dòng)力 C 牽引力 D 后壓力：P12 A 更廣 B 更久 C 更深 D 更多：P24 A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 穩(wěn)定期 A 新客戶 老客戶 潛在客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶 B 新客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶 老客戶 潛在客戶 C 潛在客戶 新客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶 老客戶 D 潛在客戶 新客戶 老客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶： P31 A 價(jià)值資產(chǎn) B 品牌資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 服務(wù)資產(chǎn)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？，避免影響該產(chǎn)品銷售，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨) ，客服應(yīng)該怎么處理？，也是（）的開始。？ ，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模?買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？，詢問什么時(shí)候發(fā)貨 1以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是？+店鋪周年慶活動(dòng) +包郵活動(dòng)+抵用券 +社區(qū)宣傳1買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨) 1當(dāng)你在淘寶遇到一些簡單的問題()你知道通過哪種方式能盡快找到答案 (云服務(wù)) 1淘寶賣家的基本義務(wù)是什么？ A 24小時(shí)發(fā)貨義務(wù) B 無條件退換貨義務(wù) C 包郵義務(wù)D 商品如實(shí)描述義務(wù)判斷題（對(duì)的紅）物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。會(huì)員日屬于老客戶營銷么？打折是讓顧客回頭的唯一方式。1客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。渠道：代理商、分銷商和特許經(jīng)營者，不直接為你工作，并且無需為其支付報(bào)酬的個(gè)人和組織。目的：企業(yè)與客戶的雙贏。（2）本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程?？蛻舻男纬晒卜譃閹讉€(gè)階段？請(qǐng)以圖文并茂的方式加以解釋，并且舉例說明。賒銷客戶是指客戶先提貨物或者服務(wù)，付款方式為月結(jié)或者季度結(jié)等方式的客戶。，能幫助我們解決什么問題，他的主要內(nèi)容是什么，能起到什么作用？核心思想：將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終身價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。這四種動(dòng)力分別指的是什么，請(qǐng)?jiān)敿?xì)分析并舉例說明。數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。四、簡答題實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度分析客戶流失的原因。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場購物。簡述客戶細(xì)分的概念、目的和步驟。根據(jù)客戶的價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型客戶的管理重點(diǎn)是什么？根據(jù)客戶的價(jià)值，可將客戶細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類型。（4）對(duì)小客戶：企業(yè)必須果斷地淘汰那些帶來負(fù)值的小客戶。客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在營銷智能、銷售自動(dòng)化、提高營銷效率三個(gè)方面。（要求結(jié)合實(shí)際，從企業(yè)和客戶兩方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼归_）結(jié)合實(shí)際，分析說明客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系？ 答題要點(diǎn)：客戶滿意度是用來衡量客戶滿意的程度，是客戶滿意的量化，可以看做是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)?？蛻魧?duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)之保持忠誠之間沒有必然的聯(lián)系，所以在贏得客戶滿意之后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。（要求結(jié)合實(shí)際來分析說明）結(jié)合實(shí)際，具體分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度?？蛻舻钠谕当犬a(chǎn)品質(zhì)量更為重要，因此要控制期望值，即要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會(huì)失望。（5）預(yù)測需求。（要求結(jié)合實(shí)際來分析說明，要點(diǎn)要齊全，說明要清晰）結(jié)合實(shí)際，分析客戶關(guān)系管理思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶忠誠度上發(fā)揮作用？ 答題要點(diǎn)：可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）給一線員工足夠的操作技能；（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；（3）將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫中；（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化；（5）建立