【正文】 服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。臺(tái)面物品物品是否擺正確。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶資料投訴。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過(guò)30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。在培訓(xùn)期間，散播消極語(yǔ)言、推卸責(zé)任、對(duì)人不真誠(chéng)者扣團(tuán)隊(duì)總分50分/人/次。在培訓(xùn)期間未完講師或上級(jí)要求的，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。參加培訓(xùn)人員請(qǐng)假半天或一天者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。1主動(dòng)向主管或經(jīng)理提建議或意見(jiàn)者，加20分/人/次。培訓(xùn)期間主動(dòng)上臺(tái)為大家表演者，如唱歌、跳舞或帶來(lái)其相關(guān)的娛樂(lè)項(xiàng)目者，每人加10分/1次，培訓(xùn)期間主動(dòng)幫助新來(lái)同事補(bǔ)課者，加20分。主動(dòng)配合講師培訓(xùn)；如參加培訓(xùn)示苑，展示，講解者加20分/次。二、此次培訓(xùn)后今對(duì)大家進(jìn)行結(jié)業(yè)考核，考核方式，所有受訓(xùn)人員參加知識(shí)競(jìng)賽游戲，每對(duì)出兩個(gè)小方隊(duì)，針對(duì)所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和實(shí)際操作技能知識(shí)進(jìn)行考核，知識(shí)競(jìng)賽分三個(gè)環(huán)節(jié)；第一項(xiàng)，搶答題，第二項(xiàng)，必答題，第三項(xiàng)，風(fēng)險(xiǎn)題 過(guò)程中根據(jù)相應(yīng)考核實(shí)行加，減分，獲得此次培訓(xùn)總結(jié)業(yè)知識(shí)競(jìng)賽的總冠軍，團(tuán)隊(duì)將獲得由半島粵菜頒發(fā)的最佳培訓(xùn)積極性和團(tuán)體榮譽(yù)感證書及半島粵菜提供的精美獎(jiǎng)品。游戲核心力：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，完美是及格的標(biāo)準(zhǔn)，所有結(jié)果只用時(shí)間和數(shù)字來(lái)衡量。游戲主題：培養(yǎng)員工自我爭(zhēng)取原則，幸?？鞓?lè)與奉獻(xiàn)同在。三、所有參加培訓(xùn)人員分隊(duì)第一團(tuán)隊(duì)第二團(tuán)隊(duì)第三團(tuán)隊(duì)每團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有相應(yīng)的隊(duì)名、口號(hào)，團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，更要有必爭(zhēng)第一的團(tuán)隊(duì)信念。培養(yǎng)員工主動(dòng)爭(zhēng)取原則，主動(dòng)在培訓(xùn)期間，培訓(xùn)開始展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，展示個(gè)人才藝，調(diào)動(dòng)大家積極性與激情的團(tuán)隊(duì)每次加50分，個(gè)人每次加10分。在培訓(xùn)期間，團(tuán)隊(duì)精神十分突出者加50分。1主動(dòng)在培訓(xùn)期間擔(dān)承事情者，加20分/人/次。上課時(shí)間有成員手機(jī)響或發(fā)出其他燥聲者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。在團(tuán)隊(duì)中有人不服從上級(jí)安排的，扣團(tuán)隊(duì)總分30分/人/次。1在培訓(xùn)期間，不熱情打招呼者，扣團(tuán)隊(duì)總分10分/人/次。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。營(yíng)業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。托盤技巧知識(shí) 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。保持重心。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。（1）、基本服務(wù)用語(yǔ)(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。――請(qǐng)跟我來(lái)。――請(qǐng)您先看一看菜單。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。――先生，這是您訂的菜。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見(jiàn)。――再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡(jiǎn)明扼要的回答。七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)，必須及時(shí)更換；八、對(duì)單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過(guò)多。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰(shuí)買單時(shí)，放于中間?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽略對(duì)客人的服務(wù)?！?客人所到處，無(wú)論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問(wèn)好。清理臺(tái)面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。問(wèn)候客人：用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人：“您好！威海大酒店”。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語(yǔ)，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方。服務(wù)需知 買單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語(yǔ)，多講“請(qǐng)”字。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào) 員工配合第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。所以，在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人 我們約會(huì)吧,世紀(jì)佳緣,同城交友,征婚網(wǎng),交友網(wǎng),約會(huì)際溝通方面的積極性。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。對(duì)調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理的基本設(shè)想：在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基