【正文】 用語，避免俚語：禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。③自覺抵制各種精神污染。（2）服務人員應具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15176。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。② 長久地握著異性的手不放開。① 男士戴著帽子或手套同他人握手。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。B、遵時守信：遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。禮貌：是在社會交往中，它體現(xiàn)了時代風尚與人們之間 的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和社會的文明程度。無論對客人、同事、上司、長輩都應以禮相待、以誠相待。對待顧客都應做到“五聲”“十字”“四忌”“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲道歉“十字”：您好！請！謝謝！對不起！再見！“四忌”：蔑視語、煩燥語、斗氣語、否定語一、詮釋禮貌、禮儀、禮節(jié)禮儀的原則：人與人之間相互尊重為原則。禮儀：是禮貌的具體體現(xiàn)，他們的關系是相輔相成，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀則是通過禮貌禮節(jié)得到體現(xiàn)，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范。守信就是要講信用，不可言而無信。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（2）日常服務禮節(jié)日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。至30176。行鞠躬禮時應當注意：① 必須脫帽。④ 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班團體意識： A、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。身體的清潔：每天洗澡?！?要學會熟記對方姓名。舉止禮儀? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。手指自然彎曲。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。有時還用于向他人表達深深的感激之情?！?引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。進入后，回手關門，不能大力粗暴。如無旁人，可略做寒暄。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（6）按事先準備的3……逐條簡述電話內容。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。禮貌行動是一種無聲的語言。歡迎下次再來。（8）道歉語：打擾了…請不要介意。：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？，講禮貌、講衛(wèi)