【正文】 路運量發(fā)展迅速 ,與社會需求拉近了。可以說 ,中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列 ,所以說 ,目前我們除了修建更多的線路以外 ,迫在眉睫的是提高我們的服務(wù)水平 ,加強我們個性化服務(wù)的力度和強度。繼 1997 年 4 月 1 日開始鐵路第一次大提速以來 ,十年中連續(xù)實施六次大提速。 何為個性化服務(wù) 個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式 ,個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式 ,能夠充分 利用各種資源優(yōu)勢 ,主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)是哲學領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn) ,體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念 ,是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。 五種交通工具各有利弊 ,給鐵路運輸造成壓力的莫過于“公路”和“航空” ,隨著各種運輸方式競爭的日益激烈 ,欲想使鐵路行業(yè)長期置于不敗之地 ,提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量成了必然選擇 ,而與旅客運輸服務(wù)直接接觸的除了我們車站的工作人員外 ,更多的是列車上乘務(wù)員的工作 ,為了提高鐵路旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量 ,為了提高鐵路運輸?shù)母偁幜?,提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量 ,尤其是個性化 服務(wù)顯得尤為重要。 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程 ,在俗稱“鐵老大”的觀念影響下 ,人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗” ,致使工作處于低谷狀態(tài) ,客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 ,精神狀態(tài)不佳 ,服務(wù)態(tài)度不好 ,售票沒客流。整個客運工作很被動。 大家都知道現(xiàn)行我國鐵路行業(yè)發(fā)展迅速 ,高速鐵路更是成了鐵路行業(yè)中一顆璀璨的明珠 ,它集眾多 優(yōu)點于一身 ,但其車輛 ,所運營通過的車站以及總了運客量 ,還不及普通鐵路的火車 ,而其票價又于航空相當 ,而在春運 ,暑運等節(jié)假日時 ,其運能顯得供不應(yīng)求 ,在這種情況下 ,形勢要求我們必須重視普通鐵路的發(fā)展重視大部隊 ??普通民眾的出行問題 ,為了能更好的服務(wù)旅客 ,為了能更進一步的發(fā)展我國普通鐵路 ,我覺得提高列車服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,由于本人專業(yè)所致 ,本篇論文著重闡述普通鐵路列車服務(wù)工作 ,對現(xiàn)行列車服務(wù)上存在的一些質(zhì)量問題淺談我的見解 ,在此也分享一些我對個性化服務(wù)的看法。實現(xiàn)個性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運輸服 務(wù)做到規(guī)范化 ,認真執(zhí)行鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準 ,只有先規(guī)范了才能更好的做到個性化 ,由于某些老職工工作年限久 ,在工作中缺乏熱情 ,服務(wù)不規(guī)范不標準等 ,就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念 ,然后普及個性化服務(wù) ,最后將個性化服務(wù)落實下去 ,貫徹到底。個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出列車員的主動性 ,表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進行情感交流 ,設(shè)身處地地揣度旅客的心情 ,“想旅客之所想 ,急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點。通過購買技術(shù)、增強自主創(chuàng)新能力為主的途徑 ,研制出了系列適合我國國情的高速動車組及電力機車 ,完成了既有鐵路線的提速改造和對高速鐵路技術(shù)的消化吸收 。 鐵路個性化服務(wù)對提高鐵路客運質(zhì)量的意義 鐵路發(fā)展迅速 ,擁有了世界尖端技術(shù) ,進入了世界先進國家行列 ,與社會需求的距離拉近了。鐵路運輸?shù)目傮w發(fā)展從又快又好向又好又快轉(zhuǎn)變 ,旅客的需求也從坐得上車發(fā)展到坐得舒服了―――中國鐵路發(fā)展比較先進 ,鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術(shù)并不滯后于社會需求。各客運段下設(shè)車隊 列車乘務(wù)組。 如何實現(xiàn)個性化服務(wù) 實現(xiàn)個性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運輸服務(wù)做到規(guī)范化 ,認真執(zhí)行鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準 ,只有先規(guī)范了才能更好的做到個性化 ,由于某些老職工工作年限久 ,在工作中缺乏熱情 ,服務(wù)不規(guī)范不標準等 ,就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念 ,然后普及個性化服務(wù) ,最后將個性化服務(wù)落實下去 ,貫徹到底。全設(shè)施設(shè)備齊全 ,標志明顯 ,作用良好。列車停站鎖閉臥車端門 。鍋爐室無雜物 ,離人鎖閉。配電室 (箱 )鎖閉 ,保持清潔干凈 ,嚴禁放置物品做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。做好安全宣傳和防范 ,杜絕隨車叫 賣 ,保持良好的治安環(huán)境堅守崗位 ,加強巡視 ,認真交接 ,確保旅客旅行安全。各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一 ,確保旅客運輸工作正常進行。接待旅客熱心 ,解答問事耐心 ,接受意見虛心 ,工作認真細心 。保證飲用水供應(yīng) ,滿足旅客需求。新型 空調(diào)車 :冬季 1820C176。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范 ,整潔大方 ,佩戴職務(wù)標志。女乘務(wù)員淡妝上崗。不背手、插腰、抱膀、插兜 ,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背 ,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明 ,不禮貌的動作。對旅客、貨主稱呼得體。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮 。夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕 ,減少對旅客的干擾。遇有工作失誤之處 ,應(yīng)向旅客表示歉意。 如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念 21 世紀社會發(fā)展是以人為本 ,個性化服務(wù)是 21 世紀鐵路服務(wù)競爭的主題 ,也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略 ,要想鐵路行業(yè)永久不衰 ,唯有 不斷與時俱進 ,不斷提高服務(wù)意識 ,讓每個乘客乘坐火車 ,開心而來 ,滿意而歸 ,面前我們鐵路目前的服務(wù)狀態(tài) ,轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫 ,那么具體如何去做 ,如何去改變 ,我提出以下幾個觀點 : (1)召開員工培訓會議或課程 ,以擺事實的方式告知工作人員 ,如今的“鐵老大”已大不如從前 ,現(xiàn)今各種交通工具百花齊放 ,鐵路行業(yè)必須提高服務(wù)水平才能長期立于不敗之地 ,鐵路培訓室定期組織工作人員參加學習以進一步提高服務(wù)水平。 產(chǎn)生背景 從國際和 理論上來看 ,企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段 ,一是產(chǎn)品本身的競爭 ,這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里 ,可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量 ,贏得市場 。所以說 :國際形勢和理論的發(fā)展促進個性化服務(wù)的發(fā)展。 在工業(yè)社會 ,人們消費多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價格 ,多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化 ,質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。如海爾提出了 您來設(shè)計我來實現(xiàn) 的新口號 ,由消費者向海爾提出自己對家電產(chǎn)品的需求模式 ,包括性能、款式、色彩、大小等 ,這樣產(chǎn)品就更具 適應(yīng)性 ,更有競爭力 ,也就牢牢占據(jù)市場霸主地位。 個性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費用 ,縮短了供求雙方之間的距離 ,強化了企業(yè)與顧客之間的溝通。最后 ,個性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關(guān)系 ,會提高顧客的忠誠度 ,創(chuàng)造固定顧客。 消費者對個性化服務(wù)的需求是有限的 ,因此 ,并不是什么樣的個性化服務(wù)都有價值。而企業(yè)若要兼顧所有的顧客 ,必然會使工作變得非常復(fù)雜 ,營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴峻的考驗。 如何將個性化服務(wù)落實到位 一是建立專門的培訓室或 群。有針對性地組織開展個性化服務(wù)的宣傳與輔導 ,及時了解、反映員工對有關(guān)個性化服務(wù)及執(zhí)行情況的意見和建議 ,解決其他工作人員的熱點、難點問題。 其實我們的鐵路相關(guān)部門一直在努力改革 ,一直在努力嘗試 ,比如說 ,鐵路部門推出旅客乘火車積分制度 ,并稱可用積分兌換火車票 ,“送積分”是針對鐵道部最近推出的一項調(diào)查問卷 ,雖然這并不意味著以后會實行“中國鐵路旅客積分制度”。 ①松散大群體。但如果客運服務(wù)人員的態(tài)度比較強硬 ,不禮貌 ,則會造成周圍的大多 數(shù)旅客站在該旅客一方 ,聯(lián)合起來對該客運服務(wù)人員進行批評、指責。由于相識 ,他們在日常生活之中有一定的思想交流 ,在旅行中 ,他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多 ,因此 ,在旅行中 ,他們成為行為一致的群體 ,尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運 服務(wù)人員發(fā)生摩擦時 ,他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。在遇到嚴重問題又必須解決時 ,在公正而講道理的基礎(chǔ)上 ,給予嚴肅處理。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。在解決旅客中的問題時 ,最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。旅客可以在任意一個鐵路售票窗口購票 ,鐵路方面不收取任何附加費用。這主要是為了維護列車內(nèi)正常的乘車秩序。虛榮心強的或樸實的 。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型