基盤客戶經(jīng)營講義課程-wenkub
2023-04-25 13:04:08 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表 基盤顧客關(guān)系維護由交車開始 交車當日 周 個月 個 月 個 月 日 個 月 個月 個月 個 月 個 月 個 月 個 月 個 月 45 基盤活動展開的要點 基盤展開的流程 基盤活動由交車第一天開始 交車時是客戶滿足情感最高峰時刻 同時也是獲得客戶信賴的最佳時機 嚴守交車時間 舉辦交車儀式 親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務人員配合說明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費保養(yǎng)說明 介紹服務制度，并請客戶提供購車情報 46 基盤活動展開的要點 —— 基盤展開的流程 交車個月內(nèi)的追蹤活動 每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配 交車個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻 免費保養(yǎng)大都集中在個月內(nèi) 個月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報 47 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1 、點交車輛設備，證件 ○2 、車輛配備及使用說明 ○3 、質(zhì)量保證辦法說明 ○4 、介紹維修場及主管 ○5 、溫馨特別服務 ○6 、購車致謝 ○ ○7 、車況關(guān)懷 ╳ ○8 、購車情報收集 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○9 、車輛使用情況追蹤 ○ ○1 0 、寄發(fā)感謝函，提高滿意度 ○ ○1 1 、回訪及贈送禮物 ○1 2 、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約 ╳ ○1 3 、首次保養(yǎng)的招攬及預約1 4 、預約進場時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 5 、客戶關(guān)系維護 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 6 、定期保養(yǎng)及招攬預約 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○1 7 、續(xù)保招攬( 可提前1 個月通知) ○ ○ ○ ○1 8 、產(chǎn)品介紹 ○ ○ ○ ○1 9 、車檢通知及招攬 ○ ○ ○ ○2 0 、置換跟進 ○ ○ ○ ○ ○﹡交車6 個月后每隔3 個月維系一次﹡交車3 年后每2 個月維系一次﹡交車4 年以上每1 個月維系一次﹡重要客戶( V I P ) 必須每個月維系一次( 親自拜訪更好)基盤顧客關(guān)系維護接觸表日程維護重點48 49 交車后每3 個月負責人交車后第1 1 、2 3 個月負責人交車后第3 5 、4 7 、5 9 個月負責人目的◇ 顧客關(guān)系維護◇ 定期保養(yǎng)招攬及預約◇ 購車情報收集◇ 顧客關(guān)系維護◇ 車況關(guān)懷◇ 保險續(xù)保招攬◇ 定期保養(yǎng)招攬◇ 驗車通知和招攬◇ 購車情報收集◇ 商品介紹◇ 顧客關(guān)系維護◇ 購車情報收集◇ 定期保養(yǎng)招攬◇ 驗車提醒和續(xù)保招攬◇ 商品介紹◇ 置換促進內(nèi)容◇ 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期保養(yǎng)招攬及預約◇ 視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件◇ 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 驗車、續(xù)保的通知及招攬◇ 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客◇ 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 周年謝卡+ 禮物◇ 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況◇ 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理◇ 邀請顧客做驗車前整備及續(xù)保招攬◇ 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠◇ 介紹當期最新新車咨詢型錄引導顧客換購新車的意愿，促進◇ 請顧客推薦有意購車的潛在顧客◇ 周年謝卡+ 禮物方式◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函 ◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函 ◇ 親自拜訪/ 電話聯(lián)系/ 寄放信函應對話術(shù)◇ 本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務,請您提供寶貴意見◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 請問您的有沒有做定期保養(yǎng), 您目前行駛多少公里? 請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng), 讓我們來幫您預約時間◇ 這是我們公司的商品及配件型錄, 讓我來向您做介紹說明◇ 您的車輛目前使用狀況如何? 如何有任何問題, 我馬上為您處理◇ 您的車險即將到期, 我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的車輛年度驗車日期即將到期, 讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問您的車輛行駛多少公里? 預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 您的車輛目前使用狀況如何? 如何有任何問題, 我馬上為您處理◇ 您的車險即將到期, 我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務◇ 您的車輛年度驗車日期即將到期, 讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務◇ 請問您的車輛行駛多少公里? 預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間◇ 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹?◇ 本公司最新推出新車型( 或促銷優(yōu)惠) 讓我來為您介紹一下……目前本公司推出的車種,風評都很好, 如果您的親朋好友種, 有人目前想買車, 請幫忙介紹客戶關(guān)系維護 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應對話術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程50 基盤活動的方式 電話 短信 、信函 親訪 51 和客戶有深厚關(guān)系時，電話訪問效果如同親訪 短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法 比維系之效果高 立即可執(zhí)行 一般聯(lián)絡、車檢、定保等使用 基盤活動的方式 —— 電話 52 日常問候，展示會邀約，生日祝賀 優(yōu)點： 多數(shù)人喜歡收到個人信件 可以維系到極難聯(lián)絡上的客戶 較內(nèi)向之客戶偏好此類方式 基盤活動的方式 —— 信函 53 親自了解使用狀況。 客戶忠誠度調(diào)查 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 22 1. 客戶忠誠度調(diào)查 增加的調(diào)查項目主要有： 客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務 是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務
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