【正文】 系起來 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 有效傾聽的案例分析 ? 對(duì)話一： ? 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備清洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 ? 講者： 不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。 ? 聽者： 聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)在，是嗎？ ? 講者： 我要說的是，如果由我自己來做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。 ? 講者： 我建議 …… ，我情愿 …… 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之三：反饋意思 ? 講者： 你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。 ? 聽者： 是的，真是夠煩的。 ? 黃：說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。” 然而 ,當(dāng)你真的約好去見他時(shí) ,他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?。一家蹩腳的公司和一家高明的公司之間的區(qū)別就在于此。 ? —— 瑪麗 —— 伊戈?duì)? ? 問題： ? 作為一名新上任的管理者，魯先生在溝通上存在哪些問題？ ? 如果你是魯先生，你將如何與張先生進(jìn)行溝通？ 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 關(guān)于傾聽的格言 （生活） ? 傾聽是通過視覺、聽覺媒介接受、吸收和理解對(duì)方的思想、信息和情感的過程。 ? 當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。 ? 然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任魯先生的辦公室進(jìn)行了一次面談。半年前，張先生利用業(yè)余時(shí)間自行設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門的嘉獎(jiǎng)。武漢科技大學(xué)管理學(xué)院 管理溝通 Management Communication 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 管理溝通 Management munication 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 溝通技能：傾聽 自我檢視 ? 在學(xué)習(xí)內(nèi)容之前，請(qǐng)先做以下測試，看看自己在傾聽方面的能力處于何種水平。 ? 為了鼓勵(lì)和支持張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)。魯先生給了他一份處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。他曾試圖向魯先生說明緣由。 ? 耳朵是通向心靈的道路。史特拉溫斯基，俄國作曲家 ? 人力資源經(jīng)理應(yīng)花 65％的時(shí)間傾聽， 25％的時(shí)間發(fā)言， 10％的時(shí)間用于閱讀與寫作。 凱 ? 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓尤ヂ爠e人講話的學(xué)院。作為一名管理人員，使我感到最滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般的或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而發(fā)揮出了他應(yīng)有的作用。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 2傾聽的含義與作用：積極傾聽的益處 ? 給予鼓勵(lì) ? 獲得全部信息 ? 增進(jìn)理解 ? 改善關(guān)系（ 人們大都與你一樣，喜歡發(fā)表自己的意見，如果愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，他們立即會(huì)覺得你和藹可親、值得信賴 ） ? 解決問題 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 傾聽的定義 ? 要想了解傾聽技巧，我們首先需要給傾聽下一個(gè)定義。 ? 思考：面對(duì)一個(gè)問題的三種不同表述，你聽清楚了嗎？ ? Why： 感情成分與隱含成分 投入型的傾聽者 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 3如何有效傾聽：傾聽的五位一體法則 —— “ 五到” ? 耳到：用耳聽 ? 眼到：用眼看 ? 嘴到：用嘴問 ? 腦到：用腦思考 ? 心到：用心靈感受 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽的五大技巧 ? 解釋 ：用自己的詞匯解釋講者的內(nèi)容，檢查自己的理解 ? 反射感覺 ：向講者表達(dá)對(duì)他感受的認(rèn)同 ? 反饋意思 ：簡要概括講者所言的內(nèi)容與事實(shí) ? 綜合處理 ：將講者的幾種想法綜合為一種想法 ? 大膽假設(shè) ：從講者角度大膽假設(shè) 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之一：解釋 ? 講者： 我覺得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了最大努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好象人人都不贊同我 ? 聽者： 看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持 ? 講者： 是的，正是這樣，并且 …… 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之二：反射感覺 2－ 1 ? 講者： 我真是厭煩極了。 ? 講者： 你別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳踝。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之四：綜合處理 ? 講者： 第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了，我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么？ ? 聽者： 你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之五：大膽假設(shè) 2－ 1 ? 講者： 我真不知道該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)激烈。 ? 老板：小李，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。 ? 老板：你們覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎