營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范新-wenkub
2023-03-29 12:39:45 本頁面
【正文】 服務(wù)行為準則 服務(wù)行為準則 走有送聲 “您好，歡迎光臨！” “您好，新年快樂！” “您好，元旦快樂！” “我明白了”，“我清楚了” “嗯”、“是的”、“好”等； 問有答聲 來有迎聲 “謝謝光臨，請慢走！” “請攜帶好隨身物品，請慢走 ”（離開臺席） “謝謝，收您 元，找您 元，請核對后收好。 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 服務(wù)做細節(jié) 每天前進一小步，世界前進一大步?！? 關(guān)注確認 唱收唱付 回答完客戶問題時，要確認客戶是否清楚。 根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺或區(qū)域辦理。 ?當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進行客戶分流。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導(dǎo)。 ?當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時應(yīng)保持標(biāo)準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。” 幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理； 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時裝訂好，并雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失； 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；在適當(dāng)位置 擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)記； 營業(yè)廳內(nèi)要 懸掛日歷牌及時間表； 營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡單的 標(biāo)識牌， 說明 服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感； 營業(yè)廳內(nèi)必須 陳列各類業(yè)務(wù)簡介 、宣傳單張、資費標(biāo)準、服務(wù)流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運用在多媒體自助系統(tǒng)中） 營業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識； 營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：雨傘架、醫(yī)藥箱、擦鞋機等； 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳電腦后背放上“蒼蠅貼” . 營業(yè)廳廳內(nèi)的地面衛(wèi)生太臟 營業(yè)廳天花板很破爛 營業(yè)廳廳內(nèi)休息區(qū)桌椅很臟，物品亂放 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)大廳未播放移動選宣傳片 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳資料架上 DM宣傳單明顯缺失，擺放也不合要求，灰塵較多。 ? 儀容儀表 ? 形體儀態(tài) 服務(wù)行為準則 1 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 2 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4 儀容儀態(tài)規(guī)范 3 形體儀態(tài) 標(biāo) 準 站 姿 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊 放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 形體儀態(tài) 標(biāo) 準 站 姿 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，腳尖間距約一個 拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬 形體儀態(tài) 服務(wù)人員站立時間較長，可采用變化的站姿緩解疲勞，但應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人懶散感覺。 入座 離座 ，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意后起身； ，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ，應(yīng)先起身站定后再離去。 標(biāo) 準 蹲 姿 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向 。 柜 臺 服 務(wù) 手 勢 形體儀態(tài) 兩手自然垂放在身體兩側(cè)或身體前側(cè)； 上體收腹、立腰； 目光根據(jù)身體前傾幅度注視談話對方或者自然俯視 ； 標(biāo) 準 鞠 躬 禮 以髖關(guān)節(jié)為軸，上體自然前傾； 15176。上身 略向前傾，眼睛注視客戶手部； 服務(wù)人員在遞物于客戶時，以文字正向方向 遞送，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地
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