【正文】 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內容結合 學會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內容、環(huán)境，調整語速、聲調 ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 交流溝通技巧 口頭語信號 當顧客產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉向有關房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等； ★ 詳細了解房屋入住及售后服務情況； ★ 對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問購房的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己正住的房子表示不滿； ★ 向售樓員打探交樓時間及可否提前； ★ 接過售樓員的介紹提出反問； ★ 對公司或樓盤提出某些異議。 （一）怎樣接待難以接近的顧客 . 客戶分類及對策 第三章 交流溝通技巧 學會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是 學會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員 說話。 方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之 處，曉知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定 決心，達成結果。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，稍加應和， 進而婉轉以事實說話做以更正、補充。 方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做 介紹，介紹中著重以事實說話，多 以其它用戶的反映向他保證。 4．自私型： 這類客戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。（以此來爭取更大的折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會 嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問 題，銷售人員應抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它不正 確的挑剔之處。 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 銷售人員對客戶的服務內容 銷售人員的價值體現(xiàn) 客戶喜歡什么樣的銷售人員 . 熱情、友好、樂于助人 提供快捷的服務 外表整潔 有禮貌、有耐心、有愛心 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 耐心傾聽客戶意見和要求 能提出建設性的意見 能準確提供信息 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 關心客戶利益，關心客戶所急 1竭盡全力為客戶服務 1記住客戶的偏好 1幫助客戶做正確的選擇 銷售人員的價值體現(xiàn) 第二章 客戶分類及對策 客戶分類及對策 1．夜郎型： 生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 幫助客戶解決問題。 A、親和力極強 . 銷售人員的價值體現(xiàn) 傳遞公司的信息。 客戶是公司的組成部分。 I、公司的利潤的根本 。 最后相信自己所推銷的商品。 銷售人員的價值體現(xiàn) D、將樓盤推薦給客戶的專家 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷的能力 . 相信自己所推銷的商品 . 銷售人員的價值體現(xiàn) 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術，因為： 首先相信自己的公司。 知識豐富 掌握房地產知識； 介紹房子的優(yōu)點和適當缺點； 能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產品。 關心客戶 記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務 耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇 樹立正確“客戶觀” 成功銷售員的“客戶觀” 客戶是熟人、朋友 是我們服務的對象 是事業(yè)雙贏的伙伴 關注客戶利益 真心幫助客戶 讓客戶成功、快樂 樹立正確“客戶觀” 客戶的拒絕等于什么？ 客戶的每一次 拒絕，都是我們邁 向成功的階梯！ 10次拒絕 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 10000元 1次拒絕 ＝ 1000 元 客戶的拒絕是自我財富的積累 第一章 銷售人員的價值體現(xiàn) A、公司形象代表 作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公 司形象與樓盤形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司 的信心，拉近雙方距離。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài) 度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價 實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的 專家。 銷售人員的價值體現(xiàn) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 客戶不是與我們爭論的人。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 回答客戶提出的問題。 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度， 對其正確加以恭維以適應其心 理需求，切忌讓步。 3．急噪型： 這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思而后行。 率直型： 性情急噪，褒貶分明。 客戶分類及對策 對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不