【正文】 席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的 182。 我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性 。 說明如下： 6 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來 — 這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法 。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。 8 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 －預(yù)備 預(yù)備：做好準(zhǔn)備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標(biāo)通常是 對(duì)客戶需求有共同的理解 ， 并準(zhǔn) 備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 這個(gè)過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 行事方式 進(jìn)行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與 。 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 尊重對(duì)于變革的抵制意見 通過細(xì)心聆聽并觀察 ， 包括對(duì)非語(yǔ) 言表達(dá)的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 －提出解決方案 2 15 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。理論上說，最終報(bào)告應(yīng)該 －給出實(shí)施建議 1 17 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽者保持敏感。 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過程或其中一部分。 －給出實(shí)施建議 2 18 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 參與部分文本的寫作 最終還是由客戶而不是我們來進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 －發(fā)起變革 20 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 書寫方案實(shí)施草案 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 顧慮？ 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 25 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會(huì)見和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡(jiǎn)明扼要地說明這些訊息是非常有用的。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個(gè)推斷。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡(jiǎn) 短的討論就足夠了。有些聽眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來說，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。（如圖 3－ 9） 在你靜下心來書寫或口述之前用 金字塔結(jié)構(gòu) 組織你的思想是個(gè)好主意。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 4. 182。 如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說明： 182。 . 標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁(yè)首開始 ， 第一個(gè)句子或短語(yǔ)以黑體顯示以突出要點(diǎn) 。） 、 破折號(hào) （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn) ， 也要?jiǎng)澐侄温?。 34 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想） 主要方面 次要方面 標(biāo)號(hào)段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 35 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。 最重要的是，不要模仿開普勒。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語(yǔ)氣要更強(qiáng)烈一些。 一般來說，你提出的建議應(yīng)在語(yǔ)言和形式上同組織的主旨保持一致。它要求描述 形勢(shì) 、 復(fù)雜性 和 解決方法 。 38 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。在書面交流中你可能會(huì)把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶的交流中處于有利地位。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對(duì)演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。在視覺展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。 來源 指出信息是從哪里來的，按照規(guī)范，來源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫出來，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來以使可視化協(xié)調(diào)部門準(zhǔn)確畫圖。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。他們可能成為你的部門中個(gè)人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 44 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時(shí)間序列 頻率 相互關(guān)系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點(diǎn)圖 45 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 演講完畢，謝謝觀看！ 。作為信息的傳達(dá)者。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 42 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 圖表尺寸和時(shí)段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段 182。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語(yǔ)－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩