【正文】 姐，您好，這是您乘坐的出租車車牌號(hào)碼，請(qǐng)您收好，以防隨身物品遺留在車上。龔建平 禮賓部服務(wù)程序 禮賓部是前臺(tái)部的重要組成部分，為入住賓客提供行李登記、運(yùn)送、寄放、機(jī)場(chǎng)（車站） 迎送、傳遞信函文件、詢問、尋人、各類委托代辦（金鑰匙）等服務(wù)。禮賓部的工作從賓客未 踏足酒店便開始，從賓客離開酒店后而結(jié)束，不但給賓客留下第一印象，同時(shí)給賓客留下最后 的印象 ? 禮賓部（ concierge）在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。 門廳迎送客人服務(wù) (行李員、門童） ? 迎客服務(wù) ? 送客服務(wù) 散客進(jìn)店行李服務(wù)程序 1. 接行李 ? 1 )主動(dòng)為賓客取車內(nèi)行李并與賓客確認(rèn)，賓客的隨身物品要征得賓客同意方可協(xié)助； ? 規(guī)范用語： ? 先生 /小姐，您一共有兩件行李，一個(gè)箱子和一個(gè)袋子，對(duì)嗎？ 2. 引領(lǐng)登記 ? 1 )引領(lǐng)賓客進(jìn)門，請(qǐng)賓客先進(jìn)大廳； ? 2 )指示前臺(tái)的位置，引領(lǐng)賓客至前臺(tái)； ? 3 )問詢賓客姓氏及預(yù)訂信息，并用姓氏稱呼賓客； ? 規(guī)范用語：先生 /女士，請(qǐng)問怎么稱呼您，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？ ? 4 )將賓客的相關(guān)信息告之接待員； ? 登記過程中行李員站于賓客身后 .行李的右側(cè)，幫賓客照看行李； 散客進(jìn)店行李服務(wù)程序 3. 帶客上房 ? 1 主動(dòng)接過賓客房卡看清房號(hào)，用姓氏稱呼賓客并引領(lǐng)至電梯間； ? 2 侯梯過程中，適當(dāng)與賓客交流，介紹酒店情況； ? 3 請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯，在電梯內(nèi)繼續(xù)向賓客介紹酒店情況； ? 4 遇有與他賓客，應(yīng)禮貌提供按鍵服務(wù)，到達(dá)樓層報(bào)層數(shù)。 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序 1. 確認(rèn)信息 ? 1) 根據(jù)團(tuán)隊(duì)收取行李時(shí)間提前 1小時(shí)至前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房號(hào)，避免賓客在入住期間換房導(dǎo)致出現(xiàn)差錯(cuò)； ? 2) 提前 5分鐘至樓層收?。? 2. 收取 ? 1) 依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)號(hào)及房間號(hào)碼到樓層收取行李； ? 2) 與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，收取放在房間門外的大件行李，切勿獨(dú)自到房?jī)?nèi)收取賓客的手提行李； ? 3) 將所有收取下來的行李集中放在大廳指定的行李存放處時(shí)，如有多個(gè)團(tuán)隊(duì)的行李，則分別用行李網(wǎng)罩好，標(biāo)明團(tuán)號(hào) .旅行社名稱及行李件數(shù)； 3. 核對(duì) ? 1) 核實(shí)團(tuán)隊(duì)行李是否與 《 團(tuán)隊(duì)行李入店 /離店登記表 》 上的數(shù)目相符； ? 2 )與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解其對(duì)行李有何特殊安排及要求； 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序 4. 行李裝車 ? 1) 行李運(yùn)走之前，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和賓客確認(rèn)各自的行李，再與前臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)賬目是 ? 否已結(jié)清； ? 2) 與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)的行李件數(shù)，辦理交接手續(xù) .記錄行李件數(shù) .行李是否有破損、 ? 以及團(tuán)隊(duì)去向和全陪的聯(lián)系電話，雙方簽字確認(rèn)； ? 3) 將所有行李裝上指定車輛； ? 4) 目送賓客離開，祝賓客旅途愉快； 5. 登記 ? 1) 填寫 《 團(tuán)隊(duì)行李入店 /離店登記表 》 并存檔。退回雨傘時(shí)收回憑證退還押金； ? 3. 檢查出借傘 ? 在客人借傘時(shí)需當(dāng)面將傘撐開表示可正常使用，并告知客人如有損壞則按 100元 /把賠償； ? 4. 做好登記 ? 禮賓員必須在 “客用雨傘登記表 ”上將借用情況做好相應(yīng)登記：日期、客人姓名、房號(hào)、租用傘數(shù)、房號(hào)、押金額、經(jīng)辦人等； ? 5. 檢查歸還傘 ? 客人歸還傘時(shí)禮賓員需檢查外借傘是否有損壞，如無損則退還客人押金額，并收回押金憑證； 雨傘借用程序 6. 保養(yǎng) ? 1 )將客人歸還雨傘鎖在傘架上，為防止雨傘生銹延長(zhǎng)使用壽命，雨傘傘面不需折疊，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺好，待傘干后按傘的皺折折好扣上傘扣； 7. 自然報(bào)損 ? 1) 如出現(xiàn)雨伴因自然原因破損由大堂副理確認(rèn)，如無法修復(fù)將壞傘放置行李房，如報(bào)損雨傘和已索賠傘數(shù)累計(jì)達(dá)到 4把時(shí)，由禮賓主管開領(lǐng)料單交部門經(jīng)理簽批后至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)??； 8. 損壞及索賠 ? 1) 客用傘歸還時(shí)有損壞或丟失，索賠后由禮賓員至總臺(tái)開具賬單，注明傘數(shù)與金額，一聯(lián)給前臺(tái)收銀入帳，其余聯(lián)交禮賓司歸檔保存做補(bǔ)充領(lǐng)用的依據(jù)及部門雨傘損耗記錄的原始憑證。 ? 2）接受可認(rèn)定購(gòu)機(jī)票時(shí)，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購(gòu)的航空公司名稱，目的地，起航班，機(jī)票登記及客人姓名，房號(hào)，如無余票應(yīng)立即告知客人； ? 3）請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，向客人說明代辦費(fèi)用，并立即去航空公司代為購(gòu)票； ? 4）寫交班本，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便所有禮賓代辦員了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人； ? 5）代訂購(gòu)機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不再房，可通過留言方式通知前來柜臺(tái)取票； ? 6）客人來取票時(shí)，應(yīng)向其說明，需提前多少時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記，并開單入賬請(qǐng)客人確認(rèn)簽字； ? 7）確認(rèn)機(jī)票 ? 客人收下機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)及 《 委托代辦書 》 。 ? 門廳 VIP客人迎送服務(wù) ，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。 門廳迎送細(xì)微服務(wù) ? 引車時(shí)應(yīng)注意 ? 開車門 ? 護(hù)頂 ? 雨雪天 ? 幫助客人搬運(yùn)行李 ? 問候 行李服務(wù) ? 行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（ Expected Arrivals ）”和“當(dāng)日離店客人名單（ Expected Arrivals）”，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的 VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。 （ 4）看管行李，等候客人。 （ 6）乘電梯。 （ 8）進(jìn)房。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房 （ 9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。 （ 2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。 （ 6）來到大廳后，應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。向客人道別，?？腿寺猛居淇?。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。 （ 7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出“行李員”。 ? （ 1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班