企業(yè)知識管理應(yīng)用-wenkub
2023-03-27 17:04:23 本頁面
【正文】 客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時回覆 ? 知識都在各個顧問腦海中 8 鼎新電腦 2 ? 建置軟體服務(wù)顧問知識管理系統(tǒng) – 建立顧問案和服務(wù)案的標(biāo)準(zhǔn)格式 – 將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決方式系統(tǒng)化整理、分類、輸入 ? 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結(jié)案 ? 服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管 9 鼎新電腦 3 ? 新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考 – 主管也可在調(diào)派人員時，參考過去的人員績效 – 新的顧問，可以知道何處求救 ? 問題集的建立，使服務(wù)案及時解決的比例提高 ? 建立新的績效考核機(jī)制 – 案例的提供和使用 ? 主管獲得及時回報 – 建立訊息升等的機(jī)制 10 知識 種類 定 義 實(shí) 例 個人知識 (Individual Knowledge) 組織知識 (Organizational Knowledge) ＊?dú)w屬於個人的知識與 智慧 ＊個人可再利用、活用 ＊難以共享 ◎感覺 、 嗜好 ◎經(jīng)驗(yàn) 、 體驗(yàn) ◎人脈 ◎創(chuàng)意 .靈感 ◎研討資料 ◎技術(shù)與專業(yè)知識 ◎顧客資料、人物簡介 ◎帳簿類 .提案書 . 業(yè)務(wù)手冊 ◎方法論與工具 ◎設(shè)計圖 、 設(shè)計 圖 、 手冊集 ◎智慧財產(chǎn)權(quán) ＊有助於組織創(chuàng)新 ＊易於與他人共享 ＊組織資產(chǎn)、穩(wěn)定 個人知識與組織知識 11 整合個人與組織知識 ? 結(jié)合個人知識與組織知識呈現(xiàn)、促成分享 ? 藉用一些資訊科技方法將隱藏於個人內(nèi)在的知識具體展現(xiàn)出來 – 社群的營造 – 會議的分享 – 工作報告 ,分析與教育訓(xùn)練 – 彙整個人知識和組織知識轉(zhuǎn)為企業(yè)知識 – 建立累積、分享的管理機(jī)制 12 知識管理 (KM,Knowledge Management) 是將企業(yè)內(nèi)有用的知識組織起來用以儲 存 ,累積 ,應(yīng)用與分享的企業(yè)流程。 它提昇了組織從環(huán)境中學(xué)習(xí)的能力，並 提昇企業(yè)戰(zhàn)鬥力與應(yīng)變能力。 ? 結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)的功能是建立企業(yè)入口網(wǎng)站環(huán)境，連結(jié)儲存文件的公司資料庫，並，供員工於搜尋公司知識時使用。 ? 成立一個由知識長 (CKO, Chief Knowledge Officer)領(lǐng)導(dǎo)的知識資產(chǎn)部門。 47 為什麼導(dǎo)入 知識管理成效不彰 ? ? 員工缺乏知識分享意願 ? 欠缺「知識」分享工具 ? 知識分類規(guī)劃與工具 ? 員工不願將知識老實(shí)的呈現(xiàn) (內(nèi)隱性知識 ) ? 知識呈現(xiàn)深度與完整行很難要求 ? 維護(hù)「知識」內(nèi)容成本過高 ? 知識管理投資效益很難量化 48 一些迷思 ? 一個知識管理系統(tǒng)該有哪些功能？ ? 哪一種知識管理系統(tǒng)最有價值？ ? 哪一套知識管理系統(tǒng)軟體最好？ 49 知識管理實(shí)施的關(guān)鍵成功因素 ? 在組織文化方面：要有知識導(dǎo)向的文化 ? 在管理方面 ：要有高階主管的支持 ? 在績效衡量方面：要與經(jīng)濟(jì)績效及產(chǎn)業(yè)價值 結(jié)合 ? 在目標(biāo)定義方面：要有清楚明確的目的與用語 ? 在酬償制度方面：要有具體的獎勵措施 ? 在知識儲存方面：要有標(biāo)準(zhǔn)化但有彈性的知 識儲存結(jié)構(gòu) ?
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