護(hù)士基礎(chǔ)禮儀-wenkub
2023-03-20 23:08:27 本頁面
【正文】 感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！,?,滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。,?,服務(wù)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),2.績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者認(rèn)為醫(yī)院是應(yīng)該或者可以提供的。,?,禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用,第二部分 服務(wù)品質(zhì),?,什么是服務(wù),服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。,?,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7%,?,護(hù)士禮儀的含義,護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。 ——莎士比亞,?,禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。 俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。 禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內(nèi)在精神和外在風(fēng)貌的整體反映。,?,禮儀的首應(yīng)效應(yīng),人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。其根本目的就是滿足服務(wù)對象的需要。做好了，患者滿意度就會提高；做不好，就會下降。這就是感動服務(wù)。,?,服務(wù)品質(zhì),為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，我們非常重視對護(hù)理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護(hù)理發(fā)展的方向。,?,對病人的重要意義,病 人,增進(jìn)健康,獲取知識,獲得尊重,禮儀文化建設(shè),滿足生存、社交、尊重的需要,?,護(hù)理工作價值得到了認(rèn)可,對于護(hù)士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補。 4.有熟練的護(hù)理操作技術(shù)。 8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。,?,美學(xué)修養(yǎng),護(hù)士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親切溫和的職業(yè)語言，反映其個人的文化修養(yǎng)；以大方得體的舉止，展現(xiàn)其高雅與朝氣。同時，學(xué)習(xí)也應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷更新知識。我們必須充分認(rèn)識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累人文知識的同時，學(xué)習(xí)人文研究的方法，塑造自己的人文精神。 語音：清晰、大小適度 語速：相對緩慢 語氣：親切、面帶微笑 語調(diào)：低一度,?,交談的技巧,真誠的交談。 學(xué)會說不，盡量不要直接說行或不行 記住名字，善用尊稱。 溝通的外延,?,姿 態(tài),姿態(tài)：是人的體態(tài)語言 站姿：基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿 坐姿：優(yōu)雅 行走：迅捷、輕盈、打招呼 手勢：原地指路、伴隨引路、近距離指示、 召喚他人 其它：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、 開關(guān)門等,?,站 姿,?,手 勢,原地指路,近距離指示,伴隨引路,召喚他人,?,姿 態(tài),蹲 姿,推治療車,端治療盤,持病歷夾,?,介紹禮儀,自我介紹：恰當(dāng)介紹自
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