交談及應(yīng)對(duì)禮儀的管理規(guī)范-wenkub
2023-03-20 20:29:01 本頁面
【正文】 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,? 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如: 電話聽筒……等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,? 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,禮貌的電話詞語 劣詞 建議用詞 ? 喂! 你找誰? ? 有什么事? ? 打錯(cuò)了! ? 你是哪家公司? ? 你找他有什么事? ? 不知道!,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,劣詞 建議用詞 ? 我怎么知道! ? 這個(gè)人! 沒有就是沒有! ? 我問過啦! 他真的不在! ? 不可能! 我們從沒這種事! ? 又不是我的事! ? 不關(guān)我們公司的事! ? 你自己想辦法!,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,劣詞 建議用詞 ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們不管這件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 講話啊!你找他有什么事? ?他在講電話!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來!,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。 ◇ 轉(zhuǎn)接聲音很久…… 男：喂！找誰？ 客：我的機(jī)子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 2） ◇ 電話鈴聲……（長(zhǎng)） 女：喂！ 客：請(qǐng)問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,◇ 轉(zhuǎn)接聲…… 服：喂！大吉你好。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來修理啊！ 客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,三、拜訪的禮儀 介紹四大要領(lǐng) 介紹的方式 介紹的內(nèi)容 介紹的儀態(tài) 被介紹的態(tài)度,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,介紹的方式 低階 自家人 年輕 長(zhǎng)者 民方 官方 本國(guó) 外籍,高階,別家人,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,介紹的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘介紹職位 多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力— 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無力 亂用蠻力 過長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處理后再握手,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,握手的技巧 微笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,握手的場(chǎng)合 遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹,2023/3/20,成 功 的 禮 儀,交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）
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