第4章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念-wenkub
2023-03-15 11:07:10 本頁(yè)面
【正文】 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍； ? 3. 制定長(zhǎng)期及短期（年度）計(jì)劃； ? 4. 進(jìn)行反饋和追蹤。 請(qǐng)思 考服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以怎樣的理念指導(dǎo)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？ 一、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念及其指導(dǎo)作用 （一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的核心 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ Relationship Marketing），亦稱(chēng)咨詢推銷(xiāo)、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)稱(chēng)，它是企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的營(yíng)銷(xiāo)行為的總稱(chēng)。 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括兩個(gè)基本點(diǎn)： ? 在宏觀上認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)對(duì)范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、相關(guān)市場(chǎng)及影響者市場(chǎng)（也就是政府和金融市場(chǎng)）等； ? 在微觀上，認(rèn)識(shí)到了企業(yè)與顧客關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系。 四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟 第二節(jié) 顧客滿意理念 ? 一、 顧客滿意理念的目標(biāo)指向 ? （一）顧客滿意理念 ? 即 CS理念（ customer satisfaction的縮寫(xiě)）是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。 ? 2. 顧客消費(fèi)趨勢(shì)起了重大的變化，使企業(yè)意識(shí)到必須轉(zhuǎn)向從顧客出發(fā)，使顧客滿意才能鞏固市場(chǎng)陣地。 ? （二） 超值服務(wù)系統(tǒng) ? 超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù) 3個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)體系。 ? 3. 售后超值服務(wù)主要實(shí)行一系列服務(wù)，如服務(wù)制度、用戶溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、事前培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? 產(chǎn)品的顧客附加價(jià)值 =產(chǎn)品的顧客總價(jià)值 產(chǎn)品的顧客總成本 =（產(chǎn)品價(jià)值 +個(gè)人價(jià)值 +形象價(jià)值 +人員價(jià)值） （貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +心理成本） ? 企業(yè)可以從 3個(gè)思路來(lái)提高產(chǎn)品的顧客附加價(jià)值，提高顧客滿意度。 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 心理成本 精力成本 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客讓 渡價(jià)值 ? （二） 理想服務(wù)產(chǎn)品 ? 理想服務(wù)產(chǎn)品是指顧客滿意度與實(shí) 際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系，即 ? 顧客滿意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)際服務(wù)產(chǎn) 品 小 結(jié) ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或行為離不開(kāi)正確的、
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