【正文】 20**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169?？赡艿慕鉀Q辦法可能的解決辦法? 省 /分公司的部分組織職能的重新定位，實(shí)現(xiàn)流程的整體性** 整合咨詢服務(wù)專家 17**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密電信流程問題舉例 4：組織定位不清晰組織定位不清晰組織定位不清晰? 一家公司寬帶安裝完之后，電信員工 A沒與用戶解釋程序如何使用。各個(gè)局的哪些方案應(yīng)該報(bào)批，如何報(bào)批？多長(zhǎng)時(shí)間批都不明確。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)中心A: 省 公司B: 分公司C: 營(yíng)銷服務(wù)一線服務(wù)熱線市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 營(yíng)銷管理部營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)開發(fā)部門業(yè)務(wù)開發(fā)部門營(yíng)業(yè)廳話務(wù)員 營(yíng)銷服務(wù)口徑不一致營(yíng)銷策劃與實(shí)施脫離缺乏完善的培訓(xùn)流程逐層培訓(xùn) ,效果欠佳營(yíng)銷策劃與實(shí)施脫離缺乏完善的營(yíng)銷推廣策劃流程 缺乏完善的業(yè)務(wù)商用流程缺乏閉環(huán)的營(yíng)銷實(shí)施監(jiān)督流程營(yíng)銷方案與服務(wù)資源協(xié)同不夠基于對(duì)中國(guó)電信的理解， **發(fā)現(xiàn)電信內(nèi)部的管理流程上存在一些普遍性問題** 整合咨詢服務(wù)專家 12**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密建 議書 目 錄? **簡(jiǎn)介? **關(guān)于 **電信流程管理項(xiàng)目的理解? 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交? 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制? 項(xiàng)目周期? **在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法** 整合咨詢服務(wù)專家 9**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。） 得到了客戶的持續(xù)信賴與長(zhǎng)期合作的機(jī)會(huì)**是中國(guó)本土最有 實(shí) 力的管理咨 詢 公司之一， 專 注于 電 信行 業(yè) 的整合咨 詢服 務(wù) 是其核心 競(jìng) 爭(zhēng)力所在** 整合咨詢服務(wù)專家 5**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密梳理流程體系，優(yōu)化關(guān)鍵流程，梳理流程體系，優(yōu)化關(guān)鍵流程，全面提升流程管理水平全面提升流程管理水平———— **電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書 **咨詢有限公司2023年 03月** 整合咨詢服務(wù)專家 2**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密建 議書 目 錄? **簡(jiǎn)介? **關(guān)于 **電信流程管理項(xiàng)目的理解? 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交? 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制? 項(xiàng)目周期? **在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法** 整合咨詢服務(wù)專家 3**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密**整合咨 詢 －－ 圍繞 著建立運(yùn) 營(yíng) 商核心 競(jìng) 爭(zhēng)能力建 設(shè) 的咨 詢戰(zhàn) 略咨 詢策略咨 詢市 場(chǎng) 研究 培 訓(xùn) 服 務(wù)管理咨 詢幫助企 業(yè) 持 續(xù)提升核心 競(jìng) 爭(zhēng)力戰(zhàn) 略咨 詢 :? 戰(zhàn) 略定位? 戰(zhàn) 略目 標(biāo)? 業(yè)務(wù)線戰(zhàn) 略 設(shè)計(jì)? 中 長(zhǎng) 期 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃? 理念使命開 發(fā)? 企 業(yè) 文化建 設(shè)策略咨 詢 :? 商 務(wù) 模式開 發(fā)? 整合 營(yíng)銷 策略開 發(fā) 及 實(shí) 施? 市 場(chǎng)進(jìn) 入策略開 發(fā)? 競(jìng) 爭(zhēng)策略開 發(fā)? 業(yè)務(wù)營(yíng)銷 策略開 發(fā) 　管理咨 詢 :? 組織 體系 診 斷及 設(shè)計(jì)? 整合 營(yíng)銷 體系搭建? 管理流程和 業(yè)務(wù) 流程開 發(fā)? 人力 資 源體系建 設(shè)? 信息管理系 統(tǒng)業(yè)務(wù) 需求開 發(fā)? 人 員認(rèn)證 體系? 知 識(shí) 管理體系市 場(chǎng) 研究 :? 行 業(yè) 研究? 市 場(chǎng) 機(jī)會(huì)研究? 用 戶 行 為 研究? 業(yè)務(wù)專項(xiàng) 研究? 競(jìng) 爭(zhēng)研究? 市 場(chǎng) 智能系 統(tǒng) 搭建? 多用 戶報(bào) 告? 信息追蹤服 務(wù)培 訓(xùn) 咨 詢 ：? 培 訓(xùn) 需求分析及 課 程 設(shè) 置? 培 訓(xùn)課 程 設(shè)計(jì) 開 發(fā)? 內(nèi)部 講師 培 訓(xùn)培 訓(xùn)實(shí) 施 ：? 市 場(chǎng) 、 銷 售、服 務(wù) 管理及技能 類課 程? 電 信 / IT行 業(yè)類課 程** 整合咨詢服務(wù)專家 6**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密技術(shù)技能人力資源市場(chǎng)和產(chǎn)品財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力流程管理在企 業(yè) 管理中占據(jù)非常重要的地位，因此越來越受到重 視客戶流程管理是企業(yè)管理中關(guān)聯(lián)的基石，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值傳承的過渡環(huán)節(jié)。? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度及忠誠(chéng)度建競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度及忠誠(chéng)度建? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開展了流程梳理及優(yōu)化的工競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開展了流程梳理及優(yōu)化的工作作? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道建設(shè)? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品牌建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品牌建設(shè)? 。? 關(guān)鍵流程缺乏以客戶為導(dǎo)向的高效滿足關(guān)鍵流程缺乏以客戶為導(dǎo)向的高效滿足? 支撐流程缺乏以市場(chǎng)為中心的流暢提供支撐流程缺乏以市場(chǎng)為中心的流暢提供? 管控流程缺乏以價(jià)值為核心的資源協(xié)同管控流程缺乏以價(jià)值為核心的資源協(xié)同? 。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密同時(shí)，公司內(nèi)部的上級(jí)與下級(jí)、部門與部門、前臺(tái)與后臺(tái)之間的業(yè)務(wù)流程也存在一些普遍性問題營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等部門存在流程斷裂支撐時(shí)限與質(zhì)量無法達(dá)到客戶與一線要求營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)服務(wù)部門市場(chǎng)部門在設(shè)施維護(hù)、營(yíng)銷物料配備方面的流程缺乏閉環(huán)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線計(jì)費(fèi)及97系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有時(shí)無法支撐新的業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)劃及業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)取消等功能營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳… ..營(yíng)業(yè)中心市場(chǎng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)存在流程瓶頸** 整合咨詢服務(wù)專家 13**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。綜合部有一個(gè)方案的報(bào)批表，太復(fù)雜了，我們沒用過，不具備操作性，再者他們自己也不按這個(gè)模板做。寬帶出現(xiàn)故障后客戶聯(lián)系 A， A給了另一個(gè)電話讓客戶聯(lián)系 B，客戶聯(lián)系 B時(shí)， B又給了另一個(gè)人員 C的電話給客戶，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密電信流程問題舉例 5：部門職責(zé)不明確部門職責(zé)不明確部門職責(zé)不明確? 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)合作開發(fā)流程不暢：涉及行業(yè)應(yīng)用的增值業(yè)務(wù)開發(fā)在具體執(zhí)行中，大客戶部帶回的客戶需求沒有得到支撐部門具體反饋。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密基于以上中國(guó)電信的一些普遍現(xiàn)象，可以總結(jié)出電信的關(guān)鍵流程十大癥結(jié)具體表現(xiàn)在文化層面、制度層面和流程層面文化層面文化層面1. 沒有以客戶為中心2. 缺乏內(nèi)部客戶的理念制度層面制度層面3. 組織定位不清晰4. 部門職責(zé)不明確5. 缺乏相應(yīng)制度保障6. 執(zhí)行力缺失7. 缺乏績(jī)效考核程序流程層面流程層面8. 流程冗長(zhǎng)9. 流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失** 整合咨詢服務(wù)專家 21**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。因此橫向功能流程 經(jīng) 常代表 CIO的視 角縱 向 :端到端流程 組? 代表端到端的 業(yè)務(wù) 流程，如 計(jì)費(fèi) 流程? 縱 向流程群 組對(duì)負(fù)責(zé) 改 變 、運(yùn) 營(yíng) 和管理端到端流程的人比 較重要。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密關(guān)鍵任務(wù)一：依據(jù) eTOM模型，建立 **電信的流程框架體系和流程清單流程框架體系 流程清單目錄SAMPLE** 整合咨詢服務(wù)專家 25**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 3/4）流程執(zhí)行詳細(xì)說明表示例流程執(zhí)行詳細(xì)說明表示例流程環(huán)節(jié) 工作說明 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限要求 交付信息流程環(huán)節(jié) 1流程環(huán)節(jié) 2流程環(huán)節(jié) 3流程環(huán)節(jié) 4。同時(shí)，作為長(zhǎng)期專注于電信行業(yè)的整合咨詢服務(wù)提供商，**具有提供戰(zhàn)略開發(fā)及管理咨詢的深厚經(jīng)驗(yàn)與能力，也愿意與 **電信一道，共同解決其發(fā)展中面臨的問題，推動(dòng)其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)****電信與 **全面合作，以聯(lián)合項(xiàng)目組的模式，共同進(jìn)行流程的梳理與優(yōu)化，關(guān)鍵通過方法與工具的讓渡，為 **電信流程管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！** 整合咨詢服務(wù)專家 31**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目核心成果 1－ 《 **電 信 流程管理 現(xiàn) 狀分析 報(bào) 告 》l **電信流程框架體系及流程清單建立現(xiàn)狀– 流程框架體系建立現(xiàn)狀– 流程清單建立現(xiàn)狀l **電信省公司流程管理現(xiàn)狀– 流程管理的認(rèn)知– 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé)– 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況– 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況l **電信地州分公司流程管理現(xiàn)狀– 流程管理的認(rèn)知– 流程管理的組織架構(gòu)及部門職責(zé)– 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況– 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況l **電信省公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀– 關(guān)鍵流程的界定– 關(guān)鍵流程手冊(cè)的完善程度216。 組織接口216。 流程執(zhí)行說明– 關(guān)鍵流程接口說明216。 營(yíng)銷管理類216。 客戶關(guān)系管理類216。 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃類216。 知識(shí)與研發(fā)管理類216。 評(píng)估指標(biāo)216。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目核心成果 4－ 《 **電 信地州分公司流程管理體系 》l 流程管理的定義l 流程管理的原則– 客戶導(dǎo)向、客戶評(píng)價(jià)– 精確管理– 分級(jí)管控l 流程的分級(jí)與分類– 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分 – 按相互支撐關(guān)系劃分 – 按重要程度劃分 l 流程的管理組織與部門職責(zé)– 分公司級(jí)流程管理– 跨部門流程管理– 部門流程管理l 流程的生命周期管理– 流程發(fā)起– 流程優(yōu)化– 流程終止l 流程管理的評(píng)估與激勵(lì)– 流程評(píng)估216。 激勵(lì)辦法l 補(bǔ)充說明** 整合咨詢服務(wù)專家 38**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。 營(yíng)銷管控流程– 網(wǎng)絡(luò)資源保障類216。ADSL業(yè)務(wù)開通流程216。 供應(yīng)商結(jié)算流程– 服務(wù)類216?？紤]到項(xiàng)目周期和流程工作的復(fù)雜性，原則建議關(guān)鍵流程總數(shù)在 1215條范圍內(nèi)** 整合咨詢服務(wù)專家 39**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目核心成果 9－ 《 **電 信 高 階 流程管理全省推廣 評(píng) 估 報(bào) 告》l **電信流程管理全省推廣計(jì)劃回顧l **電信流程管理全省推廣各主要舉措落實(shí)情況l **電信流程管理全省推廣效果評(píng)估l **電信流程管理全省推廣效果總結(jié)及再優(yōu)化l 對(duì)下一步工作的建議** 整合咨詢服務(wù)專家 43**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目 階 段劃分項(xiàng)目設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究?jī)?nèi)部訪談資料研究流程診斷分析流程管理相關(guān)方案開發(fā)聯(lián)合研討《 **電信 流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 》《 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 》：匯報(bào)會(huì) /動(dòng)員會(huì)關(guān)鍵流程確定《 **電信 流程框架體系及流程清單 》階段一：前期階段一：前期準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動(dòng)（（ 1周）周）1階段二：診斷調(diào)研階段二：診斷調(diào)研（（ 7周）周）階段三：方案開發(fā)階段三：方案開發(fā)（（ 7周）周）階段四：試點(diǎn)實(shí)施階段四：試點(diǎn)實(shí)施（（ 10周）周）2