【正文】 改變階段 第一個關鍵決策點 ?很難確切地說發(fā)生了什么事，但確實是有事發(fā)生了。這也是人類的本性。 ?大約有 80%的客戶處于認識階段，并長期處于這一階段而不能自拔。當客戶認識到他們所擁有的不是完美的時候，客戶就進入了下一個階段 認識階段。 ? 幸運的是，處于這一階段的客戶遠比人們想象的要少得多，大約只占 5%。 情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動。 第八章 銷售代表行動前的自我激勵 ?標簽效應和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標簽，你就成為什么樣的人。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。 ?銷售代表的基本素質： ?智 先見而不惑，能謀慮，通權變也。 第六章 銷售工具的準備 ?銷售工具準備的好處： ?容易引起客戶的注意和興趣 ?使銷售說明更直觀、簡潔和專業(yè) ?預防介紹時的遺漏 ?縮短拜訪時間 ?提高締結率 ?應該隨聲攜帶的銷售工具： ?名片 ?產(chǎn)品目錄及彩頁資料 ?最新價格表 ?已締結并投入使用的同行業(yè)客戶名錄 ?客戶檔案 ?計算器 ?筆記用具 ?帶公司標識的拜訪禮品 ?空白的拜訪記錄表等專業(yè)銷售表格 ?地圖 第七章 銷售代表的心理和素質準備 ?銷售代表基本心理： ?愛心 人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。 6. 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 2. 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 9. 嘴：不要有異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 5. 短襪：黑色，穿時不要露出里褲。 ? 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 西裝：深藍色高級西服。 ?客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 ?組織結構、權力結構、派系結構、決策流程、誰支持我們、誰反對我們、誰中立。 目標客戶的 ABC細分法則 ?A類用戶 占銷售額 75%每 月兩次拜訪。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！ 《孫子兵法 .始計》 第一章 甄選目標客戶 甄選目標客戶的 AWARE原則 ?Ability 能力 ?Want 需要 ?Authority 權 力 ?Reasonable 合理 ?Eligible 合格 目標客戶的 SVCD細分法則 明星類用戶 每星期一次拜訪。 奶牛類用戶 每兩星期一次拜訪。 ?B類用戶 占銷售額 25%每 月一次拜訪。 ?誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執(zhí)行者、誰是談判者。 ? 項目信息 ?今年準備上那些項目？ ?項目是否已經(jīng)立項？ ?項目預算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？ ?項目最終使用者是誰？ ?項目由誰實施？ ?項目分幾批實施？首批多少？多長時間內完成？ ?有那些競爭者介入？ ?競爭對手的解決方案如何？ ?競爭對手的價格、質量、服務、客戶關系及技術支持如何？ 第三章 制定大客戶銷售計劃 ?業(yè)務描述 ?組織結構 ?關鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計算機設備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計劃及項目詳情 ?競爭對手競爭力分析 ?惠普競爭力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術 ?行動計劃（接觸客戶的時間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預期銷售目標 案例 第四章 競爭對手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內現(xiàn)有的檔案資料 ?請教公司內資深有經(jīng)驗的銷售代表 ?對最終用戶、代理商和行業(yè)內專業(yè)人士進行訪問 ?從競爭對手的銷售代表、年度報告、內部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內外的商業(yè)、貿(mào)易報刊的相關文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會上收集 ?收集的具體內容： ?競爭對手的內部人事調整 ?競爭對手的銷售政策調整 ?競爭對手的產(chǎn)品價格調整 ?競爭對手的新產(chǎn)品推出計劃 ?競爭對手的促銷活動 ?競爭對手的廣告活動 ?競爭對手的 POP 第四章 競爭對手的信息收集 （ Cont’） ?競爭對手銷售代表的行動分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會談的內容如何？ ?利用何種形式加強客情關系？ ?在代理商處停留多少時間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會談的內容如何？ ?與代理商的關系如何？ ?與代理商的共同促銷活動是否頻繁？ ? 競爭對手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產(chǎn)品？對我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對其銷售策略的反應如何？ ?價格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對其反應如何？ ?售后服務、對最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術支持體系如何？ ?期望的銷售目標和占有率如何？ 第五章 銷售代表自身準備 ? 著裝原則： 1. 以身體為主，服裝為輔。 2. 襯衣：白色，注意領子袖口要清潔，并熨燙平整。 6. 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 10. 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 3. 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 7. 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。 ?信心 人之所以能，是因為相信自己能。 ?信 言行一也。 ?勇 徇義不懼，能果毅也。 ?你認為自己行或不行，你總是對的。 威廉 .詹姆士 第二部分 認識客戶的決策循環(huán) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 ? 為什么大部分銷售代表卻估計有 50%60%的客戶處于滿意階段呢？請記住以下兩個定理： ? 客戶可能是說謊者。 第二階段 認識階段 感知問題 ?認識階段的客戶腦中有明顯的障礙。 ?為什么有如此多的客戶在認識階段徘徊不前而沒有主動做一些決定去改 變現(xiàn)狀呢？原因有兩個： ?一個是他們所察覺到的問題在他們心目中的大小程度。 ?兩個定理： ?人們不會注意小問題，只會處理大問題。 ?情況一：客戶對于許多長期存在的小問題厭煩了。 ?決定改變階段常常是一閃而過。 ?第一個決策點：“我是否想修正現(xiàn)狀？”。問題越突出， 需求越強烈。 ?如果客戶將服務作為第一標準的話，意味客戶以前的供應商的售后服務 有問題。實際 上客戶需要一個對自己制定的標準進行客觀評價的階段。否 則容易導致失敗的購買決策，而一旦產(chǎn)生失敗的購買決策，客戶會有意 無意地將失敗與銷售代表聯(lián)系起來，從而徹底否定該銷售代表。 ?第二個決策點：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。常常在最終選擇產(chǎn)品時并沒 有應用所有的標準。 ?當客戶的調查階段進行到足夠的程度時，客戶決定準備購買，于是客 戶進入下一個階段 選擇階段。 ?客戶在決定之前，會再一次明確他的選擇結果已經(jīng)滿足了所有的需求或 較其他選擇最大限度地滿足了他的需求。 ?客戶是否經(jīng)過這一階段不是主要問題，更重要的是到達這一階段的時間。對抱怨的正確處理事關重大。如果你沒有很好地做好研究階段的工作，以后的工作將 很難開展。良好 的交談和對話是一門藝術，需要技巧和磨練。必須堅持以下三個原則： ?注意問題的開放性。 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?避開困難。 請按客戶的思路去思考。 每一個銷售人員都希望所有客戶喜歡的碰巧都是他做的比較好的方面， 這是不現(xiàn)實的，但銷售人員的工作就是創(chuàng)造這種希望。 ?注意事項： ?保持鎮(zhèn)靜。 ?注意時間。 ?大多數(shù)客戶起初拒絕承認存在問題。 ?開放式的提問在這里再一次成為重要手段，你必須減少試探性問題的攻擊 性，你不能顯得盛氣凌人，你必須保持謙虛謹慎的態(tài)度。 ?第二步：發(fā)展試探。 ?傷口越大，流血越多，需要繃帶越急切。沖擊試探則旨在讓客戶對問題所造成的后 果作出反應。 ?建議：我寧愿幫助客戶躲過一場災難也不愿意事后出面收拾殘局。 ?注意對話的方式。 ?控制自己。 ?在試探之前先思考一番。 ?第一步：理解探查。 ?使用封閉式問題發(fā)問?！? 第四階段 需求階段 引導客戶制定需求標準 ?銷售的藝術要求你引導你的客戶了解他們的需求，使他們感覺到好象他們 自己發(fā)現(xiàn)的一樣。因此，你必須避免直接陳述客戶需求的企圖。 ?第二步：“還有其他需求嗎？” ?如果客戶冒出更多的其他需求，你不要感到奇怪。 ?第三步：按優(yōu)先次序排列需求。在整個需求階段你必須使用客戶的語言，即使用客戶的 表達方式。 ?當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶不能清晰地了解自己的需求時，他有責任幫助客戶。第二種可以有效 幫助客戶弄清楚他們的標準的技巧是使用封閉式問題 抓牛抓牛角。 ?提問：“您要根據(jù)這個標準清單作出購買決定嗎？”等等。你 必須確定客戶的標準是否清晰。通常情況下，細化階段不應該花費很長時間，不過， 有一種例外情況：當你和善于分析的客戶打交道時，這個階段可能要慢到 象蝸牛移動一樣。不要低估你影響客戶的購買標準，使他和你的產(chǎn)品相似的能力。如果你在這一階 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。緊密聯(lián) 系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你 的產(chǎn)品的規(guī)則。 因為你在研究階段傾聽了客戶的敘述，你用比往常更開放的問題提問客戶， 使你的客戶更容易表達自己的意見。 接著你在需求階段以咨詢的方式共同工作，列出客戶的需求，確定沒有其他 的需求以后，你和客戶共同把客戶的需求排了優(yōu)先次序。 ?向客戶索要承諾，會幫助客戶避開那些不太認真的客戶或沒有決策權力 的客戶。 ?Advantage優(yōu)勢。利益直接關系到客戶的需求。銷售人員要把重點 放在利益或者說你推薦的真正原因上。在每一個特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識 (Cont’) 是確認客戶對你的解決方案滿意的大好機會。使用這些詞還可以約束你把重點放在客戶所說的內容上，而不是關心你所說的。 第七階段 收場階段 敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認。 ?第二步：尋求承諾。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。 ?收場是與情緒有關的。 第七階段 收場階段 敦促客戶選擇你 (Cont’) ?為了順利地引導你的客戶進入收場階段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 樣的句子。正視他，努力獲取這樁生意。打這個電話還可以幫助你在下一次和同一個客戶打交 道時取得優(yōu)勢。 ?回顧收場階段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實效。 ?你一定要端正你的態(tài)度。 ?在銷售方案回顧的過程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。要及早 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時為客戶服務，這是最佳的、也是唯一的途徑。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多 的機會。要特別重視客戶對你的信任，要小心呵護這種信任。 ?當問題出現(xiàn)時，要及時采取補救措施。 ?你創(chuàng)造第一印象的機會永遠只有一次。 ?雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個公司沒有什么奧妙可言。 ?你必須以客戶的參謀和顧問的身份開始銷售，所以，在開場的時候應盡量 不讓你所代表的公司束縛自己。 ?客戶也是人。 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ?第三步：推進過程 。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會談將要占用的時間。 ? 處于第一種決策地位的客戶是決策者 最終對決策的制訂負責的人。 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者 對于決策的制定有相當影響力 的人。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者 最后應用你所推 薦的產(chǎn)品或服務的人。不光是初始會面需要開場技巧，銷售循環(huán)的任 何階段的會面都可能需要開場技巧。最好事先寫下來。對變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 ?第一類拒絕：“不需要”。 得過且過是人的天性。當現(xiàn)有的商品或服務讓你感 到極不滿意時，“沒錢”的拒絕理由將會顯得微不足道。 當你分析客戶業(yè)務確認你的信息的時候，你在贏得客戶的信任。 ?這一步十分難，它需要你從銷售之初就對客戶的問題快速反應，這對銷售 人員的智慧是一個挑戰(zhàn)。當你再多問客戶幾個問題后，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)客 戶竟然已經(jīng)告訴了你如何化解他的拒絕。每個公司都有不盡如人意的地 方，但你沒有必要將之告訴客戶。世界上絕