網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務提升-wenkub
2023-02-13 20:19:05 本頁面
【正文】 ? 產(chǎn)品的同質化 ? 營銷的多元化 ? 評價的客觀化 （ 2）客戶期望的復雜化 ? 期望值 =利益 /成本 ? 不僅是“物”的期望，更是“權”的期望；不單純是貨幣成本，時間成本、精力成本和心理成本。 網(wǎng)點客戶投訴的由來 （ 1）投訴的含義：客戶向企業(yè)相關人員明確表達的任何不滿意的申述行為，無論正確與否。 。 （四）突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務規(guī)范 《 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引 》 ，結合本行實際情況，制定服務應急預案，開展應急演練，加強服務突發(fā)事件應急處理。 ，保持自助區(qū)有序服務。 規(guī)范的特點 ： （ 1） 自律性， 可以形成員工的自主管理； （ 2）群體的約束性和默契； （規(guī)范與默契 PPT） （ 3）個體對群體的規(guī)范有一定的從眾性； （ 4）形成需要一定的時間； （ 5）領導者的行為影響。合規(guī)是持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎，當業(yè)務開展和合規(guī)要求發(fā)生沖突時，應以遵從合規(guī)要求作為必然選擇，不以犧牲合規(guī)要求為代價換取短期發(fā)展的利益； ? 匯豐銀行：合規(guī)是管住其他風險的關鍵性閘門，對競爭對手可能采取的不正當行為，匯豐也要求相應機構及個人與之劃清界限，不得追隨。 服務規(guī)范管理就是根據(jù)網(wǎng)點管理與發(fā)展的要求，針對網(wǎng)點服務的標準、模式、因素和狀況，所采取的形成規(guī)范的一系列措施和辦法，以提高網(wǎng)點管理的整體水平。 是建立客戶關系管理的核心 營業(yè)網(wǎng)點的重要地位 必須增強銀行營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力！ 什么是網(wǎng)點的核心競爭力 ?核心競爭力是企業(yè)獨有的、能夠為企業(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢的一種能力。 展示銀行實力 ， 樹立品牌和市場形象 ， 吸引新客戶 是服務客戶的前端 ， 提高客戶滿意度 ?這種能力是競爭對手難以模仿的、也是無法從外部獲得的。 基層網(wǎng)點服務管理的重要性 對網(wǎng)點服務規(guī)范管理的思考 網(wǎng)點服務的規(guī)范管理是一種基礎管理 合規(guī)管理十分重要 ? 中國銀行股份有限公司：依法合規(guī)是一種競爭力，是堅持科學發(fā)展觀的重要內容。 網(wǎng)點在市場發(fā)展中的五大平臺作用 ? 經(jīng)營管理平臺 ? 營銷管理平臺 ? 關系管理平臺 ? 信息集散平臺 ? 形象展示平臺 對網(wǎng)點服務規(guī)范管理的思考 網(wǎng)點服務的規(guī)范管理是一種基礎管理 對網(wǎng)點服務規(guī)范管理的思考 網(wǎng)點服務的規(guī)范管理是一種基礎管理 （案例：丈夫的隱私） 對網(wǎng)點服務規(guī)范管理的思考 網(wǎng)點服務的規(guī)范管理是一種基礎管理 對網(wǎng)點服務規(guī)范管理的思考 網(wǎng)點服務的規(guī)范管理是一種基礎管理 案例分析：優(yōu)質服務與內控管理 網(wǎng)點服務規(guī)范的含義 規(guī)范是指群體所確立的行為標準。 （一）基本服務規(guī)范 （二）服務流程規(guī)范 （三）貴賓和自助服務規(guī)范 （四）突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務規(guī)范 （五）客戶投訴處理服務規(guī)范 （六）特殊情況服務規(guī)范 （七）服務管理規(guī)范 一、網(wǎng)點服務規(guī)范管理 （一）基本服務規(guī)范 ：外部環(huán)境規(guī)范和內部環(huán)境規(guī)范 ： ：儀表規(guī)范；語言規(guī)范；服務規(guī)范 ： 、證券等專管人員和保安人員的基本服務規(guī)范 （二）服務流程規(guī)范 ：對客戶第一時間關注 ：需求探尋、回答咨詢、確認證件、指導填 單、引導客戶、環(huán)境維護。 ，必要時可進行示范操作， 并提醒客戶保護好私人信息。 ， 營業(yè)網(wǎng)點負責人 是本網(wǎng)點服務突發(fā)事件處理的第一責任人。 。 （ 2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。 ? 認知的差異性： 專業(yè)的差異、溝通的理解 （ 3）銀行服務的特殊化 ? 金融業(yè)：保守的、安全的、層層監(jiān)督 ? 一般的服務標準：準確、效率、一致性 ? 進階的服務標準：靈活、彈性、一線決定（穿墻理論）
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1