【正文】 意義 【案例 2 服務(wù)技巧的缺乏】 在開餐館過程中，客人和服務(wù)員之間還有下面這樣一段對話。在點熱菜的時候，客人又問有什么特色菜，服務(wù)員又說菜單上都有新推的特色菜。服務(wù)員說：“菜單上都是特色菜，你們可以看菜單。第九章 餐飲營銷管理 周格粉 講師 ? 主要內(nèi)容：餐飲業(yè)營銷意義、餐飲業(yè)的市場分析與定位、餐飲營銷的基本條件、餐飲營銷組合管理、餐飲銷售控制 ? 重點：餐飲業(yè)營銷組合管理 ? 難點：餐飲銷售控制 ? 學習方法：理論 +實踐 第一節(jié) 餐飲業(yè)營銷的意義 【 案例 1 為什么客人總是不滿意】 一天中午，一個顧客和幾個朋友到一家很不錯的飯店去吃飯?！彼麄冇謫?，冷菜有什么特色品種。這是服務(wù)員第二次讓客人自己看菜單了。 一次點完菜以后，服務(wù)員問客人：要什么酒水。 服務(wù)員樂了： 12瓶不就是一箱嗎！ 客人也樂了。 第一節(jié) 餐飲業(yè)營銷的意義 一、餐飲營銷的意義 餐飲營銷 是指 餐飲經(jīng)營者為了使賓客滿意，或招徠更多的賓客，并實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。 ◆ 營銷必須以市場為中心 餐飲市場營銷，同樣也要以市場為中心，通過菜肴、酒水、就餐環(huán)境等來滿足顧客的需求，并且綜合運用各種營銷手段，將餐飲產(chǎn)品銷售給顧客。 餐飲市場細分是為了有效地使用餐飲各種銷售費用及資源。而且，這個餐廳很奇怪，地理位置并不優(yōu)越，并不在市區(qū)，不在人口集中的地方，而是在城鄉(xiāng)結(jié)合處。 現(xiàn)在的客人，越來越多地關(guān)注營養(yǎng)、關(guān)注健康，強調(diào)要吃出營養(yǎng)，吃出健康。 餐飲促銷方式（ promotion） 餐飲產(chǎn)品（ product） 餐飲價格（ price） 餐飲銷售渠道（ place） 6Ps 第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品的營銷組合 人（ people） 包裝（ package） 產(chǎn)品實體 產(chǎn)品服務(wù) 牌號 基本價格 折扣價格 支付方式 信貸條件 人 客源 存貨控制 運輸設(shè)備 儲存設(shè)施 銷售通路 廣告 人員銷售 推廣營業(yè) 公共關(guān)系 包裝 餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成示意圖 整體產(chǎn)品包含三個層次： 核心產(chǎn)品 (產(chǎn)品核心利益）、 有形產(chǎn)品 （產(chǎn)品的基本形式）和 附加產(chǎn)品（增加的產(chǎn)品和利益）構(gòu)成。” 附加產(chǎn)品策略實施中應(yīng)注意的問題： （ 1）附加利益對成本的影響，不要顧此失彼； （ 2）附加利益會立即變?yōu)槠谕妫ㄋ艘讓W）； （ 3）附加利益提高價格使得競爭者反其道而行之。它租用了一艘叫伸榮國際號的豪華游輪，在周末的時候，這艘游輪在黃浦江上?？?，讓客人們登船游覽。 【案例】 南京金陵飯店是一個有 20多年歷史的 5星級酒店，這個酒店在建設(shè)之初是南京的一個標志性的建筑，最高 37層。這個旋轉(zhuǎn)餐廳走了兩步棋，第一步棋是在上世紀 90年代中期，它把旋轉(zhuǎn)餐廳設(shè)計成自助餐廳，既可以為住店客人提供服務(wù)，也向本地市民開放。它把旋轉(zhuǎn)餐廳做成一個非常高檔的、私密性很強的餐廳。每一道食品的出品，都不能大眾化，每一道食品，都是一件藝術(shù)品、注重裝盤、口味精制；第二，環(huán)境優(yōu)雅。 無論從產(chǎn)品到環(huán)境，到服務(wù)上，都非常講究。 大家都知道，內(nèi)蒙古飲食的主要特征是以牛羊肉為主，而這個酒樓的經(jīng)營者是一個江蘇人，他把產(chǎn)于長江的一些江鮮產(chǎn)品，如回魚、食魚、刀魚等，引入到了內(nèi)蒙古地區(qū)，就連酒樓的工作人員 —— 廚師、服務(wù)員都是從江浙一帶直接帶過去的。 環(huán)境氣氛在餐飲營銷中的作用 環(huán)境氣氛在餐飲的營銷當中起著非常重要的作用。 環(huán)境氣氛對消費行為的影響 環(huán)境氣氛對消費行為的影響，表現(xiàn)在以下三個方面： ◆ 能夠引起賓客的注意和好奇 ◆ 向賓客傳遞某種信息 ◆ 創(chuàng)造某種感覺 【案例】 有一個顧客曾帶著一批朋友到南京一個叫火紅歲月的 主題餐廳去用餐。通過這種表演、這種氛圍，實際上讓客人在這 樣的環(huán)境氛圍中產(chǎn)生一種感覺，那就是對那個特定時期 的文化有了一定的了解，讓客人覺得很新鮮。 思考： 顧客自愿定價的利弊分析？ 采用該方法的前提或現(xiàn)實條件是什么？ 旅游風景區(qū)的壟斷高價 旅游風景區(qū)的餐飲業(yè) 易形成壟斷 A、旅游資源的不可再生性、獨特性，使旅游風景區(qū)餐飲業(yè)有所依附。看見客人走了，她頭都不抬 ，低頭說了一聲：謝謝光臨，歡迎下次再來。 為什么進行銷售控制？ （ 1）確保企業(yè)收入順利獲得（正確生產(chǎn)、收費 /客人付款） （ 2）將企業(yè)員工浪費、偷竊現(xiàn)象降到最低 （ 3）顯示銷售情況及收入分析，是調(diào)整改進依據(jù)，也是預(yù)測下一年度的依據(jù) 案 例 ?餐廳售出金額為 1000元的食品，耗用原料的價值為 350元，食品成本率為 35%， ?如果餐廳銷售控制不好，只得到 900元收入，則成本率提高至 %，這樣毛利額就減少 100元，成本率就提高 %。 C: 對于第一次到餐廳消費的客人，服務(wù)員必須在服務(wù)的過程中認真仔細，以防客人逃帳。 00:28:4500:28:4500:282/12/2023 12:28:45 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 12日星期日 上午 12時 28分 45秒 00:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時 28分 45秒 上午 12時 28分 00