【正文】 客人自帶食品 、酒水怎么辦？ 答： 應(yīng)告訴客人可給予加工、開啟，但要收取加工費(fèi)及開瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。 1 服務(wù)員同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 答： 首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。 1客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定） 答： 應(yīng)誠懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。 遇到親友用餐怎么辦？ 答： 不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。 客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？ 答： 無論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語氣詢問客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問好。 遇到心情欠佳的客人怎么辦？ 答： 無論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。 服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦？ 答： 無論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。 帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 答： 應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。 1 餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？ 答： 只要不過營業(yè)時(shí)間，如是?？?，即使過了營業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。（春節(jié)除外） 1開餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？ 答： 應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺，疏此熱彼。 1 客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ 答： 如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問，無論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。 2 不小心弄臟客人衣服怎么辦？ 答： 先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。 2用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？ 答： 首先向客人道歉，請(qǐng)稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。 3服務(wù)過程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？ 答： 如是同性無所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。 3 收市時(shí)間已過，客人還在用餐怎么辦？ 答： 首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜 /酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。 3客人要服務(wù)員介紹菜式怎么辦？ 答： 服務(wù)員應(yīng)為客人介紹特色菜，及特別介紹，不是只介紹最貴的，應(yīng)把該品種特點(diǎn)、價(jià)格，給客人講清楚，并根據(jù)情況判斷消費(fèi)層次，匯報(bào)給主管。 4客人由于對(duì)菜式不熟，點(diǎn)了相同菜怎么辦？ 答： 向客人把每一菜式的異同點(diǎn)講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本（視情況）。 4記菜人員未問清楚點(diǎn)錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？ 答： 首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動(dòng)熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。 50、客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？ 答： 應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭吵（視情況）。 5客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？ 答： 首先問清日期、臺(tái)號(hào)、物品特征，同時(shí)向當(dāng)班人員查尋是否撿到，如無請(qǐng)客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。 5 給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？ 答： 先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。 6客人訂臺(tái)已過時(shí)間（所定用餐時(shí)間已過）未到怎么辦？ 答： 應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號(hào)碼，詢問客人，同時(shí)向部長及時(shí)反映以便處理。 6客人預(yù)訂臺(tái)繳了訂金，到時(shí)忘記帶收據(jù)怎么辦？ 答： 開收據(jù)一定寫明遺失不補(bǔ)，當(dāng)其當(dāng)天確定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。 6發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時(shí)怎么辦？ 答： 若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯(cuò)東西，或感謝他對(duì)酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。 4）及時(shí)清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。 3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。 2）后服務(wù)的客人應(yīng)表示歉意。 7客人以為你多收款時(shí)怎么辦？ 答： 1）將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。 2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。 7開餐時(shí)間未到（營業(yè)時(shí)間）客人已到餐廳時(shí)怎么辦？ 答： 客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。 7遇到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？ 答： 以衣帽待人是資本主人經(jīng)營思想，我們以為人民服務(wù)為準(zhǔn)則，如遇港澳臺(tái)同胞帶鄉(xiāng)下家屬來用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。 7遇到遲來的客人怎么辦？ 答： 服務(wù)時(shí)間是餐廳經(jīng)營制度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待工作是我們的 職守，對(duì)即將收市，遲來的客人更應(yīng)熱情