【正文】 統(tǒng)處理（例如，促銷、財(cái)務(wù)撥備 )q 在具體營銷推廣上，分公司由于對品牌特點(diǎn)和各市場產(chǎn)品的品牌組合的把握不足， 難以與總公司配合實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的品牌策略 。 完成信息技術(shù)應(yīng)急方案254。目錄廣東廣東 科龍電器股份有限公司科龍電器股份有限公司企業(yè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系企業(yè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系診斷分析階段咨詢報(bào)告診斷分析階段咨詢報(bào)告 廣州市中消研市場研究有限公司廣州市中消研市場研究有限公司二零零三年十二月二零零三年十二月02023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的總結(jié)未來實(shí)施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報(bào)告（全部）12023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的總結(jié)未來實(shí)施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報(bào)告（全部）22023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件項(xiàng)目進(jìn)度回顧已完成的工作：254。 完成員工轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備調(diào)查報(bào)告254。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競價q 現(xiàn)時分公司沒有明確的崗位負(fù)責(zé)銷售預(yù)測， 銷售預(yù)測目前主要由營銷本部科負(fù)責(zé) ，而缺乏一個充分的反饋機(jī)制 來聽取一線銷售人員生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流等其他各部門的意見市場與銷售管理82023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) )q 供 應(yīng)鏈 信息 難 以共享 。沒有整合的 WMS幫助 庫 存管理人 員 管理整體的原材料、半制成品和 產(chǎn) 成品的 倉儲q 倉庫 操作的效率很低，從 車間 到成品 倉 的同 時 缺少 預(yù) 先通知制度，一個 單 據(jù)的收、發(fā)貨 周期很 長 。在實(shí)際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績，缺乏整體利益觀念。是不是與戰(zhàn)略一致？167。我要生產(chǎn)還是要購買？繼續(xù) ? 繼續(xù) ?要如何去做 ?167。 誰能夠勝任開發(fā)？167。 設(shè)計(jì)與客戶清單匹配嗎？167。 是否達(dá)到了客戶的期望值 ?167。 我們是否做過區(qū)域試驗(yàn)？ 上市成功嗎 ?167。 客戶是否滿意？167。 在分公司層面沒有統(tǒng)一對不同渠道的總體銷售業(yè)績進(jìn)行考核，造成分公司經(jīng)理對特殊渠道和直效營銷產(chǎn)生抵觸情緒現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn) 三條渠道的沖突242023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件營銷本部集 團(tuán)國內(nèi)營銷目標(biāo)國內(nèi)營銷目標(biāo) 空調(diào)營銷目標(biāo)空調(diào)營銷目標(biāo)冰箱營銷目標(biāo)冰箱營銷目標(biāo)營銷目標(biāo)的分解特殊渠道營銷目標(biāo)特殊渠道營銷目標(biāo)直效營銷目標(biāo)直效營銷目標(biāo)空調(diào)營銷目標(biāo)空調(diào)營銷目標(biāo)冰箱營銷目標(biāo)冰箱營銷目標(biāo)空調(diào)空調(diào) —— 特殊渠道營銷目標(biāo)特殊渠道營銷目標(biāo)空調(diào)空調(diào) —— 直效營銷目標(biāo)直效營銷目標(biāo)冰箱冰箱 —— 特殊渠道營銷目標(biāo)特殊渠道營銷目標(biāo)冰箱冰箱 —— 直效營銷目標(biāo)直效營銷目標(biāo)營銷系統(tǒng) 三條渠道的沖突（續(xù)）國際營銷目標(biāo)國際營銷目標(biāo)252023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件培訓(xùn)招聘渠道管理科 特殊渠道部 直效營銷科分公司統(tǒng)籌渠道管理設(shè)置渠道經(jīng)理，對總體渠道的設(shè)計(jì)、整合及評估進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并及時協(xié)調(diào)各種渠道沖突 三條渠道的沖突（續(xù)）本部262023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件績效考核單獨(dú)考核各渠道業(yè)績難以合理分配內(nèi)部資源平衡考核整體渠道銷售業(yè)績傳統(tǒng)渠道業(yè)績直效營銷業(yè)績特殊渠道業(yè)績市場份額銷量 利潤率 退貨率 …...…...客戶滿意度 三條渠道的沖突（續(xù)）…...272023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件由于整個信息鏈未打通而造成的風(fēng)險(xiǎn)：216。 依據(jù)提貨總量（而非真實(shí) “銷售業(yè)績 ”）制定評估標(biāo)準(zhǔn)216。 激勵措施： 返利 銷售指導(dǎo)及免費(fèi)的增值服務(wù) 將由經(jīng)銷商的出色合作帶來的企業(yè)收益的一部分反饋給經(jīng)銷商……未來評估依據(jù)及激勵措施216。 不利： 商業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高 評估準(zhǔn)確性難以保證 打通 “ 市場鏈 ” 的信息流 （續(xù)）322023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件批發(fā)商 零售商直營零售商分銷商零售商分銷商顧客科龍長期方案 :q通過信息系統(tǒng)的建立和整合，達(dá)到一級經(jīng)銷商和直營零售商的庫存信息的實(shí)時共享q建立與經(jīng)銷商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，讓經(jīng)銷商更多參與企業(yè)決策和日常工作q實(shí)施自動補(bǔ)充存貨策略 幫助戰(zhàn)略伙伴管理庫存，戰(zhàn)略伙伴將重點(diǎn)放在銷售上q利用聯(lián)機(jī)的條形碼系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時的客戶追蹤VMIVMI 打通 “ 市場鏈 ” 的信息流 （續(xù)）332023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件其它中轉(zhuǎn)倉中心倉 /周邊倉 中轉(zhuǎn)倉 客服倉客戶 顧客物流方向在途損耗在途庫存貨險(xiǎn)財(cái)務(wù)（帳）險(xiǎn)在途庫存在途庫存退貨庫存（含撥備）在途庫存在途庫存在途損耗 在途損耗在途損耗在途損耗在途損耗在途庫存退貨撥備在途損耗退貨撥備在途庫存退貨撥備 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分布風(fēng)險(xiǎn)分布342023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件 分銷過程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)（續(xù)）352023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件庫存積壓產(chǎn)生原因 :積壓或超標(biāo)的庫存由多個部門產(chǎn)品產(chǎn)生， 不能草率地由某一個部門承擔(dān)， 應(yīng)當(dāng)由各部部門共同協(xié)商確定承擔(dān)的責(zé)任和政策 全面考慮庫存積壓成因人力資源物料管理和采購管理 生產(chǎn)管理 物流運(yùn)作 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)會計(jì)公司掌舵力銷售工藝 /工程預(yù)算管理控制不力財(cái)務(wù)會計(jì)記帳錯誤戰(zhàn)略方向模糊不平衡的績效考核無人對庫存負(fù)責(zé)服務(wù)戰(zhàn)略制定不明不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)政策和水平客戶訂單變更低效配運(yùn)配運(yùn)損失運(yùn)輸收貨錯誤信息不暢信息集成度低供貨時間長低效率的計(jì)劃體系供應(yīng)商合作不力通用件少，新材料的采用增多不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測不合理的銷售目標(biāo)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不良員工培訓(xùn)不力不平衡的激勵機(jī)制生產(chǎn)準(zhǔn)備時間長生產(chǎn)批量大生產(chǎn)布局差362023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件現(xiàn)狀 ：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對倉儲和運(yùn)輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動權(quán)在營銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合中轉(zhuǎn)倉設(shè)置流程分公司向總部提出設(shè)立中轉(zhuǎn)倉的申請并提交申請 報(bào)告營銷副總審批申請報(bào)告并簽名確認(rèn)是否物流部總監(jiān)審批申請報(bào)告并簽名確認(rèn)否物流部按申請報(bào)告進(jìn)行選倉是物流部通知分公司與倉儲公司簽訂合同配送流程分公司向營銷本部提出要貨計(jì)劃營銷本部向物流部提出配送需求物流部馬上通知運(yùn)輸車隊(duì)并把所需單據(jù)交給司機(jī)運(yùn)輸車隊(duì)自行編制配送路線并到倉庫提貨運(yùn)輸車隊(duì)把貨物送到指定中轉(zhuǎn)倉營銷總部首先審核，基本上決定了是否建倉物流部只按分公司的需要選倉，缺乏對整體倉庫設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮為滿足交付時間，物流部沒有時間考慮運(yùn)輸?shù)囊?guī)模性、經(jīng)濟(jì)性等因素 （詳見診斷分析報(bào)告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)372023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件內(nèi)容 優(yōu)勢 不利建議 1– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并把倉儲和運(yùn)輸?shù)牟僮魅客獍C 服務(wù)費(fèi)以一次性計(jì)算，由外包商自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部主要工作是考察外包商的費(fèi)用管理和服務(wù)評估– 由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對非 核心業(yè)務(wù)的投資– 整體物流成本的浮動性較低– 透過合同把貨損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到外包商– 不需要過多的協(xié)調(diào)– 過分依賴一個外包商，影響日后與外包商的談判能力建議 2– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并選擇性地把倉儲和運(yùn)輸?shù)牟僮魍獍C 服務(wù)費(fèi)以每臺算，由物流部自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部統(tǒng)一安排配送計(jì)劃、物流系統(tǒng)設(shè)置，外包商只要及時滿足服務(wù)要求– 比較成本和服務(wù)質(zhì)量，選擇最有利的外包組合– 在物流策略的控制力度較高– 對物流管理人員的素質(zhì)要求較高– 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作q 物流部與營銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)機(jī)制q 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配q 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)）382023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi)數(shù)據(jù)來源：北京市中消研市場研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位空調(diào)服務(wù)品牌392023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件高顧客滿意度高服務(wù)成本三包期限低服務(wù)成本 高維修成本低顧客滿意度三包期限提高顧客滿度， 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）402023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件服務(wù)價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品成本配件成本人員價值品牌價值人員成本時間成本顧客總價值提供的真正顧客價值顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）412023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件提供三包期外的提供三包期外的有償服務(wù)有償服務(wù) 延長三包期限延長三包期限捆綁產(chǎn)品與售后捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價服務(wù)定價主動提供增值主動提供增值服務(wù)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 支付服務(wù)過程中涉及的配件及人員成本建議考慮點(diǎn)? 成為科龍家園成員? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售? 區(qū)別對待地延長服務(wù)期限? 實(shí)現(xiàn)個性化銷售? 市場細(xì)分? 不同產(chǎn)品品牌，提供不同服務(wù)? 通過顧客數(shù)據(jù)庫了解顧客需求，主動提供跟蹤服務(wù)? 顧客滿意度下降? 難以獲得顧客信息，建立緊密的顧客關(guān)系? 銷售成本上升? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度? 建立顧客關(guān)系? 促進(jìn)銷售? 提供個性化服務(wù)? 降低服務(wù)成本? 增加服務(wù)利潤? 獲得顧客信息，建立顧客關(guān)系? 服務(wù)成本較高? 服務(wù)成本較高? 提高顧客滿意度及忠誠度? 建立緊密的顧客關(guān)系? 提高品牌重復(fù)購買率? 加強(qiáng)市場競爭力三包期服務(wù)策三包期服務(wù)策略方案略方案被動提供 主動提供實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù)? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī)? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng)? 提供老顧客再購買優(yōu)惠服務(wù)? 海爾、松下、春蘭延長整機(jī)維修到 6年? 主要部件 :35年? 壓縮機(jī) :58年? 8%愿意支付 200元以上? 超過 200元，則有 61%的用戶將放棄維修? 暫無案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）422023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場驗(yàn)證成 本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本? ?? ?? ???? 總成本模型432023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以集團(tuán)為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門部長目的 : 了解整個集團(tuán)的成本管理監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡 總成本模型 （續(xù)）442023 Andersen. All rights reserved. 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備