中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)-wenkub
2023-01-30 16:32:28 本頁(yè)面
【正文】 示非常滿(mǎn)意的客戶(hù) 50 100 50 30 100 200 100 100 企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意程度（ 12） 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)定義 潛在顧客 基礎(chǔ)顧客 滿(mǎn)意顧客 忠誠(chéng)顧客 黃金顧客 普通顧客 ARPU在 500 0元以上 ARPU在 500 0元以下 未接受中國(guó)電信服務(wù)的客戶(hù) 已在中國(guó)電信開(kāi)戶(hù)的客戶(hù) 對(duì)中國(guó)電信服務(wù)表示滿(mǎn)意的客戶(hù) 對(duì)中國(guó)電信服務(wù)表示非常滿(mǎn)意的客戶(hù) 10 20 10 10 50 100 50 20 13 安盛管理顧問(wèn)有限公司 顧客滿(mǎn)意度的決定要素（ 1） 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 —— 中國(guó)電信客戶(hù)價(jià)值觀的構(gòu)成 客戶(hù)的讓渡價(jià)值 產(chǎn)品 服務(wù) 形象 關(guān)系 = + + + 100 30 30 20 20 ?客戶(hù)在中國(guó)電信接受服務(wù)，其本質(zhì)原因在于接受服務(wù)的過(guò)程中，其獲得的客戶(hù)讓渡價(jià)值得到了體現(xiàn)，得到的價(jià)值越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。 8 安盛管理顧問(wèn)有限公司 客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià) ? 客戶(hù)關(guān)系是中國(guó)電信在市場(chǎng)份額及市場(chǎng)份額穩(wěn)定性方面的量化評(píng)價(jià)，其中包括質(zhì)量指標(biāo)以及調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)量 指數(shù) 。 實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客觀需要，是電信企業(yè)永恒的課題。并以客戶(hù)為中心，著力開(kāi)發(fā)中、低收入群體的客戶(hù)群市場(chǎng)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)層對(duì)電信產(chǎn)品多樣化的需求。企業(yè)要充分利用產(chǎn)品這個(gè)可控因素來(lái)刺激、激發(fā)和滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。 ? 在過(guò)去的中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際只是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)，而現(xiàn)在我們需要的是完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，這個(gè)體系應(yīng)當(dāng)包括從營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)管理、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略、渠道策略、公共關(guān)系策略、廣告策略等等的一個(gè)有機(jī)體。 ? 中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在 2023年里初步形成，新格局帶來(lái)的新成效也初步顯現(xiàn)：競(jìng)爭(zhēng)者快速成長(zhǎng)；國(guó)家政策扶持形成的重要推動(dòng)力與電信服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格連年下調(diào)構(gòu)成的巨大拉力，使得電信市場(chǎng)快速發(fā)展；競(jìng)爭(zhēng)的加劇加快了新技術(shù)向市場(chǎng)轉(zhuǎn)化的速度，例如，在中國(guó)移動(dòng)通信方面， GSM快速發(fā)展， GPRS、 CDMA等技術(shù)的試用與推廣幾乎與世界同步； IP技術(shù)的市場(chǎng)化應(yīng)用，最直接的表現(xiàn)是 IP電話(huà)的快速推廣。 3 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局 ? 國(guó)際上要求開(kāi)放中國(guó)電信市場(chǎng)，構(gòu)成了引發(fā)中國(guó)電信業(yè)裂變的外力，而中國(guó)電信業(yè)自身發(fā)展的需要是電信業(yè)裂變的內(nèi)力。 ? 1994年，中國(guó)聯(lián)通從中國(guó)電信分離，中國(guó)電信行業(yè)邁出了打破壟斷的第一步，同時(shí)加快了發(fā)展的步伐。 ? 2023年 4月和 5月中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)分別掛牌成立，逐步形成電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新格局，促使電信產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展。電信業(yè)是中美和中歐世貿(mào)談判的焦點(diǎn)之一，中國(guó)加入 WTO談判的喧鬧打破了中國(guó)電信業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)。 中國(guó)電信 衛(wèi)星、網(wǎng) 通、吉通 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 世界電信列強(qiáng) 4 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信企業(yè)存在的問(wèn)題 ? 中國(guó)電信企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的陳舊管理模式和管理手段的“大企業(yè)病”問(wèn)題越來(lái)越不適應(yīng)電信企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)新電信企業(yè)管理，成為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 營(yíng)銷(xiāo)管理 組織結(jié)構(gòu) 市
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