酒店服務質(zhì)量的測定及其控制-wenkub
2023-01-29 05:32:48 本頁面
【正文】 掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質(zhì)量的策略與方法。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問卷調(diào)查時顧客只須在服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。 （ 8）注意微小的服務和裝飾。 （ 4）設有多種服務項目。 （ 2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素： ? 服務設施設備 ? 服務項目 ? 服務環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷 Shang PalaceShangriLa Hotel, Qingdao ? 酒店服務的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和消費過程中的體驗。 第一節(jié) 飯店服務與飯店服務質(zhì)量 【教學目的和要求】 通過本章的學習掌握酒店服務的構(gòu)成要素，服務質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務質(zhì)量的衡量標準 一、飯店服務 飯店服務的定義 （ 1）服務概念的演化 （ 2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 第七章 酒店服務質(zhì)量的測定與控制 旅游管理教研室 【教學目的和要求】 ? 了解酒店服務質(zhì)量的服務標準，服務質(zhì)量動態(tài)控制的理念。 （ 2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務態(tài)度 ?服務效率 ?服務程序 ?服務禮儀 ?服務技巧 三、酒店服務質(zhì)量的衡量標準 衡量酒店服務質(zhì)量的一般標準 （ 1）可靠性 （ 2）反應性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 案例 旅游飯店星級的劃分與評定（新） 世界最佳酒店排名的衡量標準 （ 1）一流的服務員，一流的服務標準。 （ 5）具有獨特的菜系和地方佳肴。 （ 9）有名人下榻和就餐。 （ 3）酒店“服務績效”評估的現(xiàn)實應用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 一、酒店服務質(zhì)量管理的核心理念 顧客導向理念 ? 所謂顧客導向就是強調(diào)“顧客需求就是服務質(zhì)量，顧客滿意就是服務質(zhì)量標準”。 二、酒店服務動態(tài)控制的基本準則 適應性和適度性服務相結(jié)合（案例） （ 1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （ 2）適度性服務：酒店在服務過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。 （ 2）把那些容易導致服務失敗的點找出來。 ? 經(jīng)營者的認知與所制定的服務質(zhì)量標準之間的差異。 （
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