【正文】 醫(yī)療服務不可以更正或重新來過。 中心醫(yī)院醫(yī)院文化建設 蕭斯塔克的產(chǎn)品與服務理論 服務分類 按 實體產(chǎn)品與服務相結(jié)合的角度 劃分 實體物質(zhì)產(chǎn)品 服務 純實物產(chǎn)品 鹽 \牙膏 \服裝 附帶服務的實物物品 汽車 \電視機 伴有產(chǎn)品的服務 航空 \醫(yī)院 \酒店 純粹的服務 咨詢 \教學 生產(chǎn)規(guī)模化 產(chǎn)品、服務差異化 顧客關系化 知識增值化 從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論 醫(yī)療服務的特殊性 不可儲存 ,不容易進行展示和溝通 ,服務難以定價 ,第一次接受服務者存在心理障礙。 為什么必須重視服務 ? 醫(yī)療技術數(shù)字化 醫(yī)療技術同質(zhì)化 醫(yī)療流程標準化 醫(yī)療服務模仿化 能夠區(qū)別開來的是 “ 說不清、講不透、就是信、感覺好 ” 的東西。 體驗經(jīng)濟： 在生產(chǎn)行為上以提升服務為首，并以 商品為道具，消費行為則追求感情與 情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的 活動，并注重與商品互動。而服務只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務經(jīng)濟的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟一樣，體驗經(jīng)濟高于服務經(jīng)濟，由于一項服務被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項服務的顧客定制化，就使它成為一種體驗。 以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者認同?！? 聯(lián)想： “全面客戶導向。老人威脅他們，可孩子們越來越來 勁兒。后來，老人說給 3塊錢。 500強企業(yè)家給我們的思考 有一個測試表明世界 500強的企業(yè)家普遍有道德 自戀的傾向，他們認為員工在企業(yè)中工作的真實需求 排序為：工資－快樂－事業(yè)－夢想，認為員工大多數(shù) 是為了經(jīng)濟收入而工作。（英國人類學家泰勒 ） 文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，它具有為整個群體共享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所共享。 ” 同年 12月，他在 《關于新文字》一文中進而表示： “ 方塊字真是愚民政策的利器 ?? 漢字也是中國勞苦大眾身上的一個結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死。 英文世界里，沒有 20230個單詞別想讀報，沒有 30000個單詞別想把 《 時代 》 周刊讀順。 說漢語比說英語能更多得使用右腦（天才腦）。 醫(yī)院文化 組織文化 組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種價值觀念，是與其他組織區(qū)分的重要標志 。 醫(yī)院文化 員工習慣性的思考問題的方式是什么？ 思維方式 醫(yī)院的價值取向是什么？ 價值觀念 員工采取行動的自我指導的原則是什么？ 行為規(guī)范和準則 醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？ 共同意識 共同的價值觀是醫(yī)院文化的核心，為醫(yī)院全體員工提供了共同的思想意識、精神信仰和日常行為準則 醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員遵循的價值觀念、共同意識、思維方式、行為規(guī)范及準則的總和。 醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強制性的方式，對思想和行為進行約束。 科特和詹姆斯 播下一種習慣 ,收獲一種性格 。 凡是有利于醫(yī)院競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。 活躍度： 評估指標主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。 景惠“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 激勵力： 評估指標主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。 三流醫(yī)院人管人，二流醫(yī)院制度管人，一流醫(yī)院文化管人。 管理性質(zhì) 控制方式 相互關系 醫(yī)院文化建設必要性之二：適應新的競爭環(huán)境的需要 人們的就醫(yī)觀念、醫(yī)療服務需求以及員工的價值觀念、思維模式、生活方式都發(fā)生了重大變化。 醫(yī)院文化建設必要性之三：適應醫(yī)院未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要 外部 內(nèi)部 必須考慮競爭的態(tài)勢 必須考慮員工的需求 醫(yī)院文化是為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略服務的，有什么樣的戰(zhàn)略就需要有什么樣的醫(yī)院文化 文化與 戰(zhàn)略 醫(yī)院的 發(fā)展戰(zhàn)略 醫(yī)院文化建設 理念上：因勢而變，持續(xù)創(chuàng)新 管理上：以人為本，以客為尊 組織上：高效運行，團隊協(xié)作 行動上：按照規(guī)范，有效執(zhí)行 醫(yī)院文化建設必要性之四：建設學習型醫(yī)院的需要 醫(yī)院要持續(xù)發(fā)展，并取得良好的經(jīng)營業(yè)績，員工更加感覺到知識的緊迫感，現(xiàn)有學識不能夠滿足醫(yī)院 的飛速發(fā)展而給員工帶來困惑。 核心價值觀 ? 醫(yī)院核心價值觀是指醫(yī)院員工對工作、病人、自己的職業(yè)、對個人與醫(yī)院以及醫(yī)患關系等基本價值取向的信念、信仰和理想。 經(jīng)營理念 ? 醫(yī)院經(jīng)營理念就是醫(yī)院在研究分析醫(yī)療服務市場和病人需求以及同行業(yè)競爭者情況后，確立的生存與發(fā)展理念。 學術理念 醫(yī)院學術理念是醫(yī)院在開展學術研究和應用學術成果時所遵循的基本價值觀念。 宗 旨： 弘揚醫(yī)道 濟世利人 核心價值觀： 仁心 致和 精進 誠信 仁 心： 孟子曰：“君子所以異于人者，以其存心也?！保ǔ鲎悦献?《仁者愛人》） 仁者是充滿慈愛之心，滿懷愛意的人；仁者是具有大智慧，充滿人格魅力的人。 精進： 出自 《無量壽經(jīng)》中： “勇猛精進，志愿無倦。宋代理學家朱熹認為： “誠者，真實無妄之謂?！闭J為人若不講信用，在社會上就無立足之地，什么事情也做不成。 里仁 》） 這是一種高度自省的狀態(tài)。 乾》：“天行健，君子以自強不息。所謂奉獻，就是一心為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，為醫(yī)院的發(fā)展竭盡全力。 發(fā)展戰(zhàn)略： 學科創(chuàng)品牌 中醫(yī)顯特色 服務樹形象 管理出效益 經(jīng)營理念： 科技興院 人才立院 質(zhì)量固院 文化強院 管理理念： 以人為本 科學決策 高效執(zhí)行 關注績效 人力資源管理理念： 人盡其才 位擇其人 獎懲分明 勞有所得 質(zhì)量管理理念： 執(zhí)行標準 持續(xù)改進 學術理念： 博采眾方 傳承創(chuàng)新 醫(yī)圣張仲景 《傷寒雜病論 見彼苦惱，若已有之，深心凄愴，勿避險惡，晝夜寒暑，饑渴疲勞，一心赴救，無作功夫形跡之心。 關愛生命： 《內(nèi)經(jīng)》有言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人。故學者必須博極醫(yī)源，精勤不倦，不得道聽途說，而言醫(yī)道已了，深自誤哉。 醫(yī)可為而不可為，必天資敏悟，讀萬卷書，而后可以濟世。合群永遠是一切善良思想的人的最高需要。我們應當永遠感謝他們。 金華眼科醫(yī)院文化理念 醫(yī)院精神： 堅韌不撥 嚴謹求實 醫(yī)院核心價值觀： 積善養(yǎng)德 造福民眾 醫(yī)院理念： 取之社會 用之社會 人本濟世 病患優(yōu)先 醫(yī)院院訓： 敬業(yè)樂群 厚德納百川 慈愛濟人 精誠聚英才