海底撈地核心競(jìng)爭(zhēng)力-wenkub
2022-09-02 09:02:05 本頁面
【正文】 理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省開了30多家店，擁有6000多名員工?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。次日，在百勝中國年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。感覺像在家里一樣。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招數(shù)贏得“見多識(shí)廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。可沒過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)?！∪耸侨壕觿?dòng)物，天生追求公平。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。很多火鍋店在北京活不過三年。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！?。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說很難吃啊。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎?不會(huì)。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。張勇為什
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