【正文】 工作流程一、 來(lái)訪客戶接待流程二、 辦理入伙手續(xù)流程三、 搬出物品放行辦理規(guī)程四、 裝修申報(bào)登記流程五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程六、 受理投訴工作流程七、 通知流程八、 特色服務(wù)操作規(guī)程九、 與業(yè)主溝通辦法十、 回訪業(yè)主工作流程十一、 社區(qū)文化工作制度十二、 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序十三、 收費(fèi)管理規(guī)程十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程十五、 財(cái)務(wù)收費(fèi)語(yǔ)言流程十六、 年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表十七、 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心經(jīng)理一級(jí)接待員二級(jí)接待員核算員三級(jí)接待員初級(jí)接待員服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù)（用戶）及外來(lái)人員。（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。（用戶）溝通工作（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪。（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。服務(wù)中心各崗位職責(zé)（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)。、整理和存檔。（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。（用戶）需求信息的處理 24小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問(wèn)卷回收率，并作好調(diào)查問(wèn)題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工作。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)、匯總工作。來(lái)訪業(yè)主（用戶）的接待流程通過(guò)24小時(shí)接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。（用戶）的來(lái)訪。（用戶）落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”。，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在《服務(wù)中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問(wèn)題解決?！斗?wù)中心值班記錄表》《服務(wù)中心交接班記錄表》辦理入伙手續(xù)流程，提高工作效率為原則；《會(huì)簽單》，請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》，請(qǐng)業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡(jiǎn)要說(shuō)明《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的主要內(nèi)容?！督庸茯?yàn)收記錄》,必須填寫完整的項(xiàng)目：?jiǎn)挝唬?yàn)收日期，業(yè)主姓名，電話或移動(dòng)電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗(yàn)房。適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作?！斗判型ㄖ獑巍返霓k理辦法如下：（用戶）本人或其家屬前來(lái)辦理，需請(qǐng)其出示有效身份證件，并在《放行通知單》上簽名。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于《放行通知單》后。搬出物品放行辦理規(guī)程，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由服務(wù)中心直接通知護(hù)衛(wèi)員，詳細(xì)說(shuō)明工具名稱，護(hù)衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好記錄備查。適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動(dòng)。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。（加蓋裝修公司紅章）。：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心收費(fèi)人員處繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時(shí)間按《裝修管理規(guī)定》要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無(wú)違章記錄，無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。： ，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負(fù)擔(dān)一半。，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。：不能做的項(xiàng)目怎么處理，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時(shí)間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行約定的服務(wù)工作，確認(rèn)有無(wú)變化。，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存?！斗?wù)中心值班記錄表》《服務(wù)中心交接班記錄表》受理預(yù)約服務(wù)工作流程受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 服務(wù)中心根據(jù)需求業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求通過(guò) 來(lái)訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門 反饋服務(wù)完成情況 交回派工單第二聯(lián) 安 清 工 經(jīng) 全 潔 程 營(yíng) 護(hù) 綠 部 部 衛(wèi) 化 部 部 按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程 及時(shí)、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意?！稑I(yè)主（用戶）投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。 b) 無(wú)效投訴：指業(yè)主（用戶）對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。受理投訴工作流程, 填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時(shí)跟蹤處理過(guò)程，于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。（用戶）投訴問(wèn)題，服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務(wù)的工作過(guò)程。、飛機(jī)票（用戶）“機(jī)票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購(gòu)，也可以委托我們代購(gòu)。收款后，將《代訂機(jī)票、火車票記錄單》第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。（用戶）要求代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時(shí)間、接收人、所購(gòu)花卉、蛋糕價(jià)格、款式。（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）說(shuō)明原因，并約定新的時(shí)間。，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說(shuō)明原因，并約定新的時(shí)間。（用戶）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）相關(guān)服務(wù)人員將在十五分鐘內(nèi)上門收取衣物。與業(yè)主（用戶）溝通辦法為加強(qiáng)管理處與業(yè)主（用戶）之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解業(yè)主（用戶）需求，改進(jìn)管理處工作，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)豐富業(yè)主（用戶）的精神文化生活，切實(shí)為業(yè)主（用戶）營(yíng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活居住環(huán)境，特制訂本辦法如下：（用戶）公布服務(wù)中心電話，方便業(yè)主（用戶）有事時(shí)電話聯(lián)系。，依照抽樣名單回訪業(yè)主（用戶）。調(diào)查表回收后及時(shí)匯總反映較為集中的問(wèn)題，并上報(bào)給上級(jí)主管，待得到明確的答復(fù)后以公開信的形式向社區(qū)全體業(yè)主（用戶）公布。（用戶）進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪，其余可采用電話回訪形式。（用戶）的重大服務(wù)需求，如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等，須在工作完成后對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行即時(shí)回訪，視具體情況采用電話或上門回訪形式。（用戶）交談時(shí)間，如無(wú)特殊情況談話時(shí)間以十分鐘為宜，談話結(jié)束后，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）道別，走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。（用戶）建立友好關(guān)系，并與政府部門、新聞單位、各文藝團(tuán)體、知名人士建立良好的工作關(guān)系。，如會(huì)場(chǎng)、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購(gòu)買、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。 適用于服務(wù)中心開展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過(guò)程。由管理處主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施；由安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)場(chǎng)地安排、現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購(gòu)、分發(fā)、后勤用品采購(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)記錄；由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與。，并提前組織召開社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議，對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排。，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，將《社區(qū)文化社區(qū)文化活動(dòng)組織程序活動(dòng)記錄表》及相關(guān)影像資料進(jìn)行收集、整理、歸檔。，服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸檔。，清繳服務(wù)中心收費(fèi)員上繳的各種款項(xiàng)。 收費(fèi)員按照《繳費(fèi)通知單》存根或收費(fèi)臺(tái)帳收取、催繳業(yè)主（用戶）應(yīng)交費(fèi)用，開具相關(guān)票據(jù)。，結(jié)合市熱力公司及市物價(jià)局收費(fèi)文件，計(jì)算用暖戶應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用?！独U費(fèi)通知單》收費(fèi)并向業(yè)主（用戶）開具相應(yīng)票據(jù)。，護(hù)衛(wèi)主管定期向服務(wù)中心收費(fèi)員領(lǐng)取定額發(fā)票，每次每種發(fā)票限領(lǐng)一本。，收費(fèi)員按照接待員同時(shí)上交的“當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)”收取已收服務(wù)費(fèi)并存入公司銀行帳戶，核銷已開發(fā)票存根。（