【正文】 到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。C 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。C 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在5個工作日內(nèi)處理完畢。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。A 第三方　 B供應(yīng)商　 C親戚　 D同事3（ ）不屬于服務(wù)失誤后顧客抱怨的表現(xiàn)類型。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過這種負(fù)面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。C 鼓勵抱怨也包括教會客戶怎樣抱怨。C 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，但不應(yīng)把抱怨的客戶當(dāng)成真正朋友看待。C 客戶一旦對各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會降到最低。B 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。B 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并對反對意見誠懇地加以贊同。B 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（ ）　指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。下列關(guān)于客戶異議種類的說法不正確的是（ ）A 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。溝通中級理論選擇題：下列關(guān)于客戶異議的下列說法不正確的是（ ）A 客戶異議是銷售過程中的障礙。B 市場前景異議指客戶認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場銷售前景不好的異議。A 信用異議 B 需求異議 C 質(zhì)量異議 D 訂購決策權(quán)異議（ ）指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。C 交貨異議指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。C 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無法繼續(xù)下去。C 客戶一旦對各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會降到最低。D 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能避免異議發(fā)生。D 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。D 客戶在投訴時只注重結(jié)果而對投訴的過程并不在意。D 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會、法院等。A 消極抱怨者　　 B 抱怨積極分子 C 主動發(fā)言者　　D 被動發(fā)言者3（ ）在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。D 主動發(fā)言者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。D 客戶本身的個性特點(diǎn)、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。D 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。D 煙草公司要對投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。只有在（ ）的情況下，才能真正達(dá)到自身利益的最大化。（ ）1預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。（ ）1客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時，還要去面對一個復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過程。（ ）2消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與成本（花費(fèi)的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標(biāo)準(zhǔn)會抵制抱怨。（ ）2一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。（ ）5專賣、營銷、送貨三線隊(duì)伍是信息采集環(huán)節(jié)的主要人員。2 一個好的銷售目標(biāo)必須與企業(yè)的整體銷售目標(biāo)相配合。18年度銷售增長率用來描述年度銷售實(shí)績占年度銷售目標(biāo)的比例。B、 常用的銷售增長率有月度銷售增長率、季度銷售增長率和年度銷售增長率。A、 用去年銷售實(shí)績和今年銷售實(shí)績計(jì)算今年年度銷售增長率。22 利用以下公式計(jì)算2000年～2006年的年平均銷售增長率，如果以2000年為基年，則計(jì)算時n為（ ）。27 煙草工商企業(yè)可以根據(jù)某類卷煙的地區(qū)市場占有率來確定該類卷煙的地區(qū)銷售目標(biāo)。A、 最能反映市場實(shí)際情況B、 反映了地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過分保守或超越一線銷售人員的工作能力37 煙草商業(yè)企業(yè)在實(shí)際工作中通常將(　　)兩種預(yù)測方式結(jié)合使用，優(yōu)勢互補(bǔ)，科學(xué)確定市場總銷售目標(biāo)，并層層逐級分解，形成樹狀的銷售目標(biāo)體系。46 卷煙商品展示方法主要有以下四種：一是劃分品類展示；二是規(guī)定主題展示；三是確定中心展示；四是推出配套展示。A、 推出系列展示B、 確定中心展示C、 規(guī)定主題展示D、 圍繞節(jié)假日展示49 (　　)的方法包括劃分品類展示、規(guī)定主題展示、圍繞節(jié)假日展示、確定中心展示、推出系列展示。這是指卷煙零售客戶認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的卷煙品牌、規(guī)格的集合。61 向卷煙零售客戶提供最新信息。65客戶經(jīng)理通常通過指導(dǎo)卷煙零售客戶學(xué)會如何用專業(yè)的語言招呼顧客、怎樣令生客變?yōu)槌？偷募记?、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來幫助卷煙零售客戶更好的銷好卷煙產(chǎn)品。B、 指導(dǎo)卷煙零售客戶訂貨，把握市場需求。客戶維護(hù)4級理論練習(xí)題單項(xiàng)選擇題：卷煙銷售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中的(　　)數(shù)量多少來定義的一種結(jié)構(gòu)。A、 卷煙零售客戶B、 卷煙商業(yè)企業(yè)C、 消費(fèi)者D、 銷售網(wǎng)點(diǎn)煙草商業(yè)企業(yè)采用的最為普遍的、主要的分銷渠道策略為(　　)。A、 能擴(kuò)大市場覆蓋面B、 有利于卷煙品牌快速進(jìn)入新市場C、 方便眾多消費(fèi)者隨時隨地買到這些商品D、 節(jié)約營銷成本密集型分銷，又被稱為(　　)分銷。這一分銷案例采用的是(　　)策略。A、 密集型分銷B、 選擇性分銷C、 密集型分銷和獨(dú)家分銷D、 獨(dú)家分銷 1(　　)分銷方式不利于卷煙品牌在推廣過程中快速提高市場覆蓋面或樹立品牌形象。對于煙草工業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能選擇煙草商業(yè)企業(yè)；對于煙草商業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能是持有專賣零售許可證的卷煙零售客戶。A、 渠道寬度越寬B、 渠道寬度越窄C、 渠道跨度越小D、 渠道跨度越大2市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一，下面不屬于市場因素的有(　　)A、 市場潛在消費(fèi)者數(shù)量B、 市場集中度C、 卷煙產(chǎn)品的產(chǎn)量和價格D、 消費(fèi)者購買習(xí)慣2影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有(　　)三個方面的因素。A、 增減渠道成員B、 增建渠道C、 調(diào)整整個渠道結(jié)構(gòu)D、 增減渠道成員和增建渠道由于消費(fèi)者需求及市場營銷環(huán)境的變化，要求煙草行業(yè)對原有的渠道寬度作相應(yīng)的調(diào)整，因而煙草商業(yè)企業(yè)常通過煙草專賣許可證的辦理、注銷和發(fā)放來達(dá)到(　　)的目的。A、 便利店B、 娛樂場所C、 食雜店D、 商場、超市、煙酒專賣店3通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌推廣，由于(　　)雖然消費(fèi)層次高，影響力大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，因此常作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。因此我們通過限制批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，逐步形成了“橄欖型號”的客戶群。A、 提高卷煙銷售結(jié)構(gòu) B、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營能力C、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模 D、 提高市場占有率4在進(jìn)行卷煙零售客戶類別分析時，通常從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、(　　)、守法情況四個維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析?！薄@是通過卷煙零售客戶類別分析中(　　)之間關(guān)聯(lián)分析得出的更有價