【正文】 施；23) 工作時干私活；24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；26) 管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的；警告過失1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙；7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；10) 未經(jīng)許可更改工作班次；11) 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；13) 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的；15) 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；16) 為其他員工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過失1) 同客人吵架或當客人的面爭吵；2) 對客人粗魯或頂撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小費；4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；5) 欺騙或騷擾客人；6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾??；10) 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；12) 組織或參與不道德活動；13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；14) 偷竊行為；15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；16) 斗毆或慫恿打架斗毆；17) 從事任何違法活動，如賭博等；18) 違反國家其它法令；19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。第七章 獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：行政處罰：告誡、警告、辭退。4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。3．為員工個人資料保密。6．牢記“客人永遠是對的”。3．服務(wù)時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。3．熱情的目光。二、表情神態(tài)1．真誠的微笑。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外的場所著工服。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。3．指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。五、員工制服根據(jù)工作需要，向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。用餐時間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。凡符合晚婚年齡者。（五）探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過公里、工作滿一年的員工可享受探親假。請事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準后才能休假；個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1． 元旦一天（1月1日）2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3． 國際勞動節(jié)三天（5月1日、2日、3日）4． 國慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補休；因特殊原因無法安排補休的，將按規(guī)定給予補薪。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。（二） 開除員工工作嚴重失職，嚴重觸犯規(guī)則或違反勞動合同條款，可做開除處理。晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。七、 戶口管理按公安機關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費用由員工承擔。五、 試用期限試用生的試用期為1～3個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。三、 健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益貢獻自己的力量。為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。愿你與合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。八、 調(diào)職與晉升（一） 調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進行人員調(diào)動，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。九、 辭退與辭職1． 員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。二、個人所得稅三、社會保險四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。（三）病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準；病假個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關(guān)職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過天的須由總經(jīng)理批準。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。七、員工活動將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，鼓勵員工積極參與上述活動。二、員工宿舍為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準后，可在員工宿舍住宿。非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。4．工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。8．飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。3．服務(wù)時要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。四、語言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。4．服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報告保安部。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時工作，將提供膳食及住宿。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計扣分管理辦法為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。3． 財務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。5． 各部門預(yù)算組由部門負責(zé)人組成，部門預(yù)算組負責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標分解落實和預(yù)算執(zhí)行控制，對基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。8． 預(yù)算工作分階段進行：① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會提交本年度經(jīng)營指標完成預(yù)測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標和各部門的主指標分解，編制出概算報董事長審核；② 概算經(jīng)董事長審核后，由預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項預(yù)算指標分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進行市場調(diào)研，分析影響財務(wù)預(yù)算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報告報預(yù)算委員會；④ 預(yù)算委員會匯總、平衡的各項指標，編制預(yù)算表及說明書，報董事長審改；⑤ 董事長對的預(yù)算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負債預(yù)算和利潤分配表預(yù)算；審改后的年度財務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿；⑥ 落實執(zhí)行，考核分析評價。注：財務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務(wù)決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務(wù)總監(jiān)的財務(wù)考評。三、總經(jīng)理辦公會制度1． 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。與會議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會議由行政辦負責(zé)通知。7． 總經(jīng)理辦公會決定的事項，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負責(zé)貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時向總經(jīng)理報告。4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗和今后防范措施。4． 值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負責(zé)保險柜開啟記錄。六、晨會制度1． 為保證總經(jīng)理對日常經(jīng)營管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會制度。5． 晨會紀要由專人負責(zé)整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當日下午五時前上報管理公司。3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定1． 文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內(nèi)部文件三級。三、文件管理制度1． 公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。5． 各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責(zé)，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延和積壓；對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。9． 行政辦公室沒有保存價值的文件，經(jīng)過鑒別和行政辦公室主任的批準，予以定期銷毀。3． 準確做好檔案索引，以便于查找。7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)枴⒊瓕懓妇眍}目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。10． 每季度對檔案材料的數(shù)量和保管情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補救，確保檔案的安全。2． 部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。 （三）憑證管理1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進行管理，保證憑證的安全。2． 憑證借用嚴格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細準確，包括事由、時間、地點、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。3． 檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內(nèi)容負有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。八、禮品和獎品管理制度1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈送的禮品、樣品，不論其價值大小，一律上繳行政辦