【正文】 （5）介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來營業(yè)員介紹商品時，動用高明的展示方法，做使用商品的示范動作，還可以讓顧客親自試穿、試用、試聽，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量。同時，推薦商品應(yīng)由低向高逐步發(fā)展。實事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點，也不隱瞞缺點。所謂商品，就是抓住顧客心理勸其看商品，并與購買行為相結(jié)合。（6） 標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號標(biāo)記。 （2）按商品種類、性能進(jìn)行分區(qū)分類。掌握技巧，展示全貌。對不準(zhǔn)備購物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡單地介紹一下商品的陳列位置，這樣可以避免無話可說的尷尬場面。 顧客行為、特點 應(yīng)對策略技術(shù)型 對商品有一定認(rèn)識 言語間運用行內(nèi)的〖術(shù)語〗 要物有所值 關(guān)注所付出的價錢強調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心商品知識準(zhǔn)確遇上不懂得回答，向其他同事請教咨詢型 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕買錯貨,問許多問題 清楚地介紹商品 可以將幾件商品互相比較有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型 試了好幾次，但仍不能決定常常說“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說一些引起混淆的語言集中于幾件商品上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時可以幫助他們決定爽快型 直接向營業(yè)員提出要求 若商品適合就買，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打擾他們自我型 不喜歡你跟著他 不喜歡你給他意見 有我講無人講 固執(zhí)已見靜觀其變，在適當(dāng)時主動招呼當(dāng)顧客有需要時，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強碰”聽從指示，作一個“YES，MAN”不要催促殷勤款待多了解其需求關(guān)心他所分享的事，他所關(guān)心的人多加建議，加快決定要點 問一些有關(guān)商品的問題， 小姐，你想要長裙或短裙 先生，你是買給誰的？ 小姐，你打算在什么場合穿的？…等〖細(xì)心聽〗 走回頭路； 當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看； 要點：①仔細(xì)觀察顧客眼神、表情、手勢，對陳列品的審視等， 了解顧客需求?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。 潛在購買目標(biāo)的發(fā)出。（3） 送別階段（道別語）。 在這個階段上，營業(yè)員從眼神表情、語言和動作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到和耐心。 迎接顧客的基本禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，所以大家應(yīng)注意的事項有： Ａ、營業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺前時，還旁若無人，不予理睬。接待前準(zhǔn)備階段，包括在完成一次售貨工作后，一時沒有顧客進(jìn)店或臨柜，也要保持注意力集中，時刻以接待顧客為中心。 要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機(jī)，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機(jī)，是顧客臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。 站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。比如 ；具有民族特色。（1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。（2） 符合特定場合的穿著。 著裝：按公司要求工作時間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對顧客產(chǎn)生一種無形而又巨大的吸引力。其基本要求是隨時準(zhǔn)備，主動迎客。態(tài)度自然明朗，熱情誠懇。） （1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準(zhǔn)備購物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機(jī)。 Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購買商品時，應(yīng)輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營業(yè)員正在接待別的顧客時，可向其輕輕點頭致意，說聲：＂對不起，請您稍等一下。 當(dāng)顧客完成購買行為離開柜臺時，營業(yè)員要點頭示意，并表示道別：“歡迎您再來”“有什么不周的地方請您多多原諒”“再見”，并目送顧客離店，不能因為已完成了商品的銷售任務(wù)，而對顧客臨走時失去應(yīng)有的禮貌。顧客早就有渴求商品的購買目標(biāo)和心愛商品的購買目標(biāo)，但由于沒有機(jī)會去實現(xiàn)而成為潛在的購買目標(biāo)。無論是價格高還是價格低都可能成為渴求商品。 ②走進(jìn)顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù) ③親切詢問，如：＂您需要什么？＂ ④提問不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。 觸摸或拿起…或拼命在身上照鏡； 顧客猶豫不決的時候。 留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要別用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！ 你也可以向顧客展示一些有趣的東西，以吸引顧客的興趣和購買欲。營業(yè)員在給顧客拿放商品時，不僅要動作干凈利落，而且要展示全貌，引起顧客注意。 （3）按商品的危險性質(zhì)程度進(jìn)行分區(qū)分類。（7） 注意提高貨架利用率。顧客一般都比較缺乏商品知識，而他們又相信商店和營業(yè)員是熟悉商品知識的行家，所以營業(yè)員對商品的介紹與展示是影響顧客購買動機(jī)的一種重要因素，是決定成交的重要環(huán)節(jié)。 （2）介紹商品要有針對性要根據(jù)顧客對商品的需求有的放失地進(jìn)行介紹。因為在一般情況下，顧客愿意說：＂有再好一點的嗎？＂、＂有再貴一點的嗎？＂而＂還有更便宜的，更差的＂則難以出口。既表現(xiàn)了對顧客的信任，又具有說服力。（二）針對顧客購買過程度變化的介紹展示方法顧客購買商品有一個變化階段，營業(yè)員應(yīng)該根據(jù)其不同變化階段，采取不同的方法。當(dāng)顧客希望營業(yè)員幫助挑選商品，并發(fā)出了需要幫助的信號時，比如，當(dāng)顧客接過商品后不立即表態(tài)要購買，而是露出為難的樣子；顧客手中拿著商品，同時又要東盼西顧的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，顯露一種猶豫的表情。當(dāng)顧客對所選商品仍不滿意時，營業(yè)員可再選出同類型的不同商品，遞給顧客看，并揣摩顧客對先前所看商品不滿意的原因。售貨員還應(yīng)特別注意展示商品時的動作、語調(diào)和神態(tài)。另一方面，展示商品的語調(diào)和力氣要恰如其分，要注意以關(guān)心的、誠懇的、喜悅的神情和熱情友好的語言相配合，能達(dá)到展示商品的良好效果。在介紹這些商品時要著重介紹其風(fēng)格特點、藝術(shù)價值。對連帶商品的介紹有些商品與其他商品之間在用途上是有關(guān)聯(lián)的。有些商品之間雖有關(guān)聯(lián)，但消費者不一定需要，如買了枕巾、枕套不一定需要枕芯。如果簡單的一句＂沒有＂，雖是實事求事的答復(fù)，但并沒有表現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)來。如有的新產(chǎn)品是在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的，就要把新老產(chǎn)品作比較；有的是從國外引進(jìn)并加以改進(jìn)的，就要把二者進(jìn)行對比介紹；有的產(chǎn)品是創(chuàng)新的，就要介紹其特點，使顧客接受這種新產(chǎn)品，以引導(dǎo)消費，促進(jìn)新產(chǎn)品打入市場。進(jìn)口商品的介紹介紹進(jìn)口商品應(yīng)將其商標(biāo)、主要部件和使用說明譯成中文交給顧客。如：全自動照像機(jī)，基本特性有全自動，各種性能指標(biāo)等。 不同產(chǎn)品中的優(yōu)勢。 （二）示范商品，是一個有效介紹商品的方法。 示范的主要目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，所以示范后可以主動詢問顧客對商品的意見，假如他認(rèn)同，即可鼓勵購買。適當(dāng)－即顧客對商品已感興趣。 Benefits（對客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N給客人－向顧客指出商品的特點所帶給客人益處 Ｂ、鼓勵顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂當(dāng)然可以＂。禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。利用等候的時間，想出可作搭配的貨品。如果改不了，可以推薦其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請記住微笑，無論在應(yīng)對上述任何一個步驟時。不斷加強自己商品和顧客的認(rèn)識，并對常見的異議作充分準(zhǔn)備。如果第一次不成功，可以再試，但不可催迫顧客。售貨員主要關(guān)心的又是銷售額，希望盡快地把自己柜臺里的商品推銷出去，因此，顧客往往會懷疑售貨員的推銷。分析顧客拒絕購買的心理原因，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒櫩捅硎痉磳κ呛玫南笳?，這表示他在聆聽你的說話，實際上，他們是在詢問更多的資料。2 未清楚真正需要 顧客或許要購買一只新表，但卻不知道哪一款才真正適合自己；為了弄清楚自己的真正需要，他將向營業(yè)員提出問題和異議2 對商品缺乏認(rèn)識 很多顧客都對將要選購的商品缺乏認(rèn)識，為了保證沒有作出錯誤的選擇，他們將提出問題和異議 資料錯誤 資料出錯或?qū)ι唐返恼`解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購物3 希望獲取更多資料再作決定3 價格 當(dāng)顧客認(rèn)為商品可在其他商店以較低的價格購買，或手上沒有足夠的金錢。3 倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。4 如果顧客堅持，請顧客稍等，立即請示上司B、 顧客表示愿意購買 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客 “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問題”樹立樹立良好的企業(yè)信譽。如：再見，歡迎下次再來，很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來；希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)等，最后禮貌地將商品交給顧客。（3） 并請顧客檢查有無質(zhì)量問題。（7） 請顧客保管好發(fā)票。（二）送顧客（1） 雙手遞交顧客商品后說聲“謝謝，請再次光臨“且目送顧客離去。6 固定的顧客對于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營業(yè)員誠心的服務(wù)得來的?！?小結(jié)：良好的推銷技巧誠摯款待每一位顧客6 留意顧客的購買訊息，趁此機(jī)會介紹商品70、 透過發(fā)問以了解他們的需要7 秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品7 培養(yǎng)對每位顧客的真誠和善意7 應(yīng)為每件商品提供詳實資料7 準(zhǔn)確地回答顧客的每個疑議7 提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹和指引7 尊重顧客的意見7 快捷準(zhǔn)確地處理各項付款及程序?qū)τ陬櫩褪冀K如一，給予極致服務(wù)1－11 說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。處理不當(dāng)，不但會損害商廈的信譽，甚至?xí)o企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應(yīng)認(rèn)真對待顧客投訴。 分類處理（1） 屬服務(wù)投訴時A、 首先代表商廈向顧客賠禮道歉B、 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。C、 顧客與商廈意見不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費由責(zé)任方承擔(dān)。A、 屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客。三、消費者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序 由接待部門了解情況作出判斷 如屬于誤會或故意搗亂的耐心解釋 屬我店責(zé)任（1） 屬營業(yè)員責(zé)任，應(yīng)讓當(dāng)事人對顧客當(dāng)面賠禮道歉，并按員工守則給予適當(dāng)處罰。問清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。 在一小時內(nèi)上報主管。” 顧客說完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺，解決顧客投訴。 因服務(wù)設(shè)施造成顧客不滿或傷害，引起投訴的，應(yīng)耐心安撫顧客，給顧客滿意的答復(fù)；如遇顧客受傷，應(yīng)及時組織人員帶顧客到醫(yī)院就診，并及時上報。 將相關(guān)商場或部門解決顧客投訴的情況記錄在案，交部門經(jīng)理助理保存。 經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認(rèn)真閱讀。 將處理結(jié)果通知顧客。但有一點必須清楚，顧客不想任何時候遇到不快與麻煩，所以單靠補救并不能很好的為顧客服務(wù)，要知道投訴的大部分事件可因營業(yè)員的注意而預(yù)先得到防范的。 細(xì)心聆聽顧客的說話，不可打斷顧客的講話7 與顧客說話時，要有眼睛的接觸7 和客人談話時，停止手上正在進(jìn)行的一切工作，留心去聽及提供服務(wù)80、 顧客提意見時，要說謝謝8 顧客對你說“謝謝”時，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣”8 即使顧客對本商店的商品不滿意，也應(yīng)該說“多謝，請下次再來”8 即使顧客的態(tài)度不友善，員工也應(yīng)盡量表現(xiàn)的友善及有耐心8 即使其他部門的錯誤，也應(yīng)即時對顧客道歉永遠(yuǎn)不要對顧客簡單地說“無”或“不知道”二、如何處理 首先向顧客道歉8 給予同情及身同感受8 友善的眼光接觸8 小心聆聽及發(fā)問8 復(fù)述投訴8 即時行動，盡快幫助顧客解決問題90、 如自己不能處理，立即請示上司及找其他同事幫忙9 多謝及接納投訴9 跟進(jìn) 如無法完滿解答顧客要求：9 切記不可與顧客9 爭論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理9 不可無禮地離開顧客找主管、經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理。到適當(dāng)?shù)臅r候，海莉才問問題以了解當(dāng)時之情況。當(dāng)海莉發(fā)現(xiàn)原來那盞 燈是最后一盞時，她立即想出其他辦法來，例如找修理部修理一下，海莉說：“太太，真是非常抱歉，那一盞燈暫時沒有新貨，或者我請修理部修理一下，修理過后會跟新的一樣，需時大約是二十分鐘，您趕不趕時間，如果趕時間，我們可把修理好的燈在今天內(nèi)送到您家里。1－13 以合適的態(tài)度接聽顧客的電話 接話要及時，一般電話鈴聲響即接，最多不能超過三聲； 語氣親切、自然進(jìn)行自我介紹。 復(fù)述電話內(nèi)容，確認(rèn)無誤，禮貌道別； 及時交業(yè)務(wù)部門辦理，直至顧客滿意。5W： When （何時、到何時、何時開始） Where （場所、去哪里、在什么地方） Who （誰、從誰那里、向誰、誰和誰） Why （原因、理由） What （目的、…為了…）3H How （方法、…要如何做