【正文】 改變不是生意變差，而是 e 化提升了效率。 送走打烊前最後一個(gè)客人，拉下鐵門之際，天禧髮型美容的一天尚未結(jié)束。高都汽車 e 化的下一步，是要整合金流系統(tǒng)，未來(lái)消費(fèi)者付款後，不需要由業(yè)務(wù)代表一一去和銀行、保險(xiǎn)公司、配件廠拆帳，只要客戶在約定銀行開個(gè)帳號(hào)，車款一匯入，銀行會(huì)自動(dòng)拆帳給各單位，省去業(yè)務(wù)員作帳的煩瑣與作弊的空間。種種考量之下，高都汽車選擇轉(zhuǎn)投資外部資訊廠商，希望透過(guò)獨(dú)立業(yè)務(wù)讓資訊人員有成長(zhǎng)的空間，同時(shí)又能配合母公司的需求。 部分傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)代表不熟悉電腦操作，抗拒學(xué)習(xí)，再加上公司要求自費(fèi)購(gòu)買筆記型電腦，遭到業(yè)務(wù)代表強(qiáng)力反彈。高都汽車資訊部副理鍾宜璋指出，客戶留言版剛開始上線時(shí)，每天都是一大堆客戶抱怨，因?yàn)槔祥浱焯炜戳粞园?，盯著業(yè)務(wù)代表解決問(wèn)題，造成壓力，大幅改進(jìn)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，留言版上也漸漸少了客戶的抱怨。 新的資訊系統(tǒng)將生產(chǎn)排程納入行銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表可以清楚看到自己下訂的車目前生產(chǎn)的狀況，系統(tǒng)可以提供清楚的細(xì)節(jié)，因?yàn)橘Y訊透明化，也不需胡亂搶訂，錯(cuò)誤訂貨率預(yù)期可降低到 1%，交車時(shí)間也縮短到 13 天。 系統(tǒng)也能將各種銷售資訊交叉分析，如車種和購(gòu)買者年齡、配備和銷售數(shù)量等等，提供主管有用的資訊，協(xié)助決策者更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)市場(chǎng)。 提供主管重要資訊， 協(xié)助決策者精準(zhǔn)預(yù)測(cè)市場(chǎng) 系統(tǒng)中除了客戶資訊外，產(chǎn)品資訊和促銷訊息也是必備元素。例如，A 級(jí)重點(diǎn)客戶每三天拜訪一次，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)提示；購(gòu)買 Corolla 超過(guò)六年的客戶可能是推銷 Altis 的目標(biāo)對(duì)象，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)設(shè)定篩選出來(lái)，作為推銷新車建議名單。對(duì)一個(gè)以銷售為主要活動(dòng)的汽車經(jīng)銷商，「業(yè)務(wù)代表行銷系統(tǒng)」是當(dāng)務(wù)之急。同業(yè)間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使獲利降低，成本的控制益發(fā)重要。但它正像臺(tái)灣許許多多「不大不小」的中堅(jiān)企業(yè)，要透過(guò) e 化「更上一層樓」，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，爭(zhēng)取永續(xù)生存的空間。 在這單一經(jīng)濟(jì)與單一市場(chǎng)的未來(lái)裡，中小企業(yè)不能再被定義為「區(qū)域」或「本土」，它必須小而美，小而強(qiáng)，它必須立足臺(tái)灣，征戰(zhàn)世界。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻提醒自己「為什麼開始 e 化」，那將是 e 化起步最要緊的問(wèn)題，也會(huì)是檢驗(yàn)成果的關(guān)鍵指標(biāo)。墾丁凱撒飯店財(cái)務(wù)長(zhǎng)范欽文也舉例，過(guò)去客戶資料只能用一張張的卡片記錄存檔，服務(wù)人員的更替使得經(jīng)驗(yàn)無(wú)法傳承，難以提供客戶體貼、一致的高品質(zhì)服務(wù)。Toyota 經(jīng)銷商高都汽車以 e 化強(qiáng)化業(yè)務(wù)員銷售實(shí)力。曾記麻糬從六十年前曾家第一代推著腳踏車叫賣開始，到今天成為三家分店、全省知名的花蓮特產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)者一直把最新的經(jīng)營(yíng)理念注入傳統(tǒng)的家族企業(yè)中。鷹銓總經(jīng)理張榮銓強(qiáng)調(diào)，許多跨國(guó)級(jí)的企業(yè)客戶，已經(jīng)拒絕供應(yīng)商個(gè)別報(bào)價(jià)，而是要求想來(lái)做生意的供應(yīng)商，直接在企業(yè)網(wǎng)站上「投標(biāo)」，鍵入相關(guān)產(chǎn)品及價(jià)格資訊，當(dāng)客戶需要此類型的產(chǎn)品時(shí)，可以利用網(wǎng)站找到符合規(guī)格、價(jià)格最低的供應(yīng)商。e 化的「進(jìn)階班」，強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)營(yíng)策略與競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的「維成系統(tǒng)」?！箤Ｊ孪到y(tǒng)分析整合的宋建業(yè)，常在無(wú)意間找出客戶經(jīng)營(yíng)體質(zhì)上的問(wèn)題。 「主動(dòng)提出 e 化的中小企業(yè)，多半是生意不好，或者是遇上出貨淡季。但是每天應(yīng)接不暇的詢問(wèn)電話，卻讓旺家麗不堪其擾。遇上訂單旺季，人手不足總會(huì)讓老闆急得跳腳，可是遇上淡季，閒置的人力又讓老闆心疼，每個(gè)月少說(shuō)要花上三萬(wàn)元，多請(qǐng)一個(gè)員工四目相對(duì)。 在 e 化之前，Toyota 經(jīng)銷商高都汽車常為業(yè)務(wù)人員和維修人員流動(dòng)率大而苦惱，每每訓(xùn)練新員工都得從頭開始。天禧採(cǎi)行集中式的運(yùn)算架構(gòu)，使未來(lái)新分店的資訊系統(tǒng)可以快速上線，只需在總店開設(shè)一個(gè)新分店帳號(hào)即可。如何在快速的擴(kuò)增與成長(zhǎng)下，仍能維持穩(wěn)健的管理與運(yùn)籌，如何保持每家店的品質(zhì)水準(zhǔn)一致，這是管理的關(guān)鍵 knowhow。 製表： 魏佳卉2. 傳真通訊往來(lái)頻繁 以往企業(yè)的報(bào)價(jià)、詢價(jià)，都透過(guò)傳真或電話進(jìn)行，e 化的連結(jié)讓資料經(jīng)由網(wǎng)路傳遞。另一方面，兩岸工廠檔案的管理相當(dāng)繁複，透過(guò)架設(shè)檔案伺服器，讓所有檔案集中管理，無(wú)論是大陸或臺(tái)灣的資訊都由企業(yè)內(nèi)部單一主機(jī)控管，節(jié)省檔案管理的人力及成本。 特別是對(duì)有下列五種需求的企業(yè)而言，透過(guò)e化節(jié)省成本、增進(jìn)效率的「績(jī)效」將最為明顯。「如果你不能連上網(wǎng)路，等於是『望錢興嘆』，」中華電信數(shù)據(jù)分公司總工程師王文山比喻。也因此，臺(tái)灣政府在推動(dòng)產(chǎn)業(yè) e 化的第一步，就選擇了體系龐大而清楚的電子業(yè)作為第一階段的示範(fàn)。e化就是進(jìn)入供應(yīng)鏈的入場(chǎng)券， e 化的第一步，其實(shí)不是選擇 e 化供應(yīng)商，而是選擇自己要成為哪一個(gè)集團(tuán)或供應(yīng)鏈的一部分。鷹銓工廠在臺(tái)中，主要的客戶都在歐洲和美國(guó)，全公司只有 18 個(gè)員工，年?duì)I業(yè)額約 200 萬(wàn)美元。陳登科的答案，說(shuō)不出什麼冠冕堂皇的大道理，但同樣的思惟，普遍存在於許多求生存、想進(jìn)步的中小企業(yè)主心中。不 e 化，就淘汰 問(wèn)起中小企業(yè)最初 e 化的理由，多數(shù)不是基於夢(mèng)想，而是基於恐懼。dot 狂熱最重要的貢獻(xiàn)之一，恐怕就是快速警醒所有企業(yè)關(guān)於網(wǎng)際網(wǎng)路帶來(lái)的衝擊和影響，使得再傳統(tǒng)的企業(yè)也都願(yuàn)意小試水溫，與 e 發(fā)生關(guān)係。中小企業(yè)e化入門為什麼要 e 化l 不可逆轉(zhuǎn)的 e 化趨勢(shì)l 不 e 化，就淘汰l 成本、成本、成本l 以小搏大，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力l 小而強(qiáng)、小而美l 成功案例 高都汽車l 成功案例 天禧髮型美容 什麼是企業(yè) e 化l 企業(yè) e 化定義、行動(dòng)、l 階段、策略l e 化不是電腦化l e 化不是裝冷氣l e 化兩階段論l 成功案例 弘振企業(yè)社l 成功案例進(jìn)階篇l 雄獅旅遊l 成功案例 駿逸貿(mào)易l e 化不一定要量身訂做 如何開始 e 化的第一步l e 化，從哪裡開始l 選定「關(guān)鍵流程」l e 化對(duì)癥下藥l e 化的基本配備和基本架構(gòu)l 成功案例 華隆通運(yùn)第一章 為什麼要e化不可逆轉(zhuǎn)的 e 化趨勢(shì)根據(jù)去年經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)，已有 64﹪的中小企業(yè)開始使用網(wǎng)際網(wǎng)路， 當(dāng)多數(shù)人都在網(wǎng)路進(jìn)行溝通、商業(yè)文書往來(lái)，甚至做生意，其實(shí) e 化已經(jīng)是不得不的選擇。 第一階段的 dot 風(fēng)暴，成功地挑逗起大型企業(yè) e 化的意願(yuàn)，不論主動(dòng)或被動(dòng)，有能力投資千萬(wàn)臺(tái)幣架構(gòu)起 ERP、CRM、SCM 的廠商，或多或少都已投入資金與行動(dòng)，開啟了資訊科技帶動(dòng)的企業(yè)改造風(fēng)潮?！复蠹叶加镁W(wǎng)路，不這麼做跟不上時(shí)代。就像經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處處長(zhǎng)賴杉桂提出e化的三種需求，首當(dāng)其衝的就是「求生系統(tǒng)」。談起三年前 e 化的動(dòng)力，總經(jīng)理兼創(chuàng)業(yè)老闆張榮銓說(shuō)得直接：「就是被客人逼的嘛！」鷹銓 e 化的緣起也很簡(jiǎn)單，海外客戶要求，不論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖或是一般往來(lái)，所有的溝通都要透過(guò)電子郵件，讓鷹銓為了生存不得不加速投資公司內(nèi)的 e 化建置。」中山大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)蔡敦浩強(qiáng)調(diào)，中小企業(yè) e 化的意義，在於要成為供應(yīng)鏈的一環(huán)，成為別人系統(tǒng)的一部分。從外商到臺(tái)灣本土資訊大廠，建立採(cǎi)購(gòu)體系的連結(jié)。 換句話說(shuō)，對(duì)中小企業(yè)而言，未來(lái)要和大型廠商做生意，要做跨國(guó)客戶的生意，想做政府的生意，必然要先貼上「 e 化認(rèn)證」的標(biāo)籤。 1. 遠(yuǎn)距管理與溝通 許多製造業(yè)早已將工廠設(shè)在中國(guó)大陸，管理中心在臺(tái)北。 　表一除了即時(shí)外，更重要的是成本的降低。而資訊系統(tǒng)的導(dǎo)入，絕對(duì)有正面的意義。分店的電腦除了具備瀏覽器外，完全不需額外安裝任何軟體，這對(duì)連鎖美髮業(yè)而言，是最方便不過(guò)的資訊平臺(tái)與資訊系統(tǒng)，分店電腦完全不需要軟體維護(hù)與管理，硬體維護(hù)則交由就近的電腦設(shè)備商負(fù)責(zé)，大幅減低系統(tǒng)的維護(hù)成本。e 化後，新進(jìn)人員只要進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)路就能知道歷來(lái)客戶的資料，公司的政策等等，節(jié)省很多從頭訓(xùn)練的時(shí)間和成本，讓新進(jìn)人員一進(jìn)公司就能打仗。 做燈泡起家的旺家麗公司，就用 e 化解決了這個(gè)困擾。因?yàn)橥瑯邮菚?huì)亮的燈泡，旺家麗有幾百種規(guī)格，光是跟客戶解釋燈的種類，就要花掉ㄧ、二十分鐘，如果要滿足所有詢問(wèn)客戶的需要，旺佳麗必須建置成本龐大的客服中心?！箙f(xié)助企業(yè) e 化的臺(tái)中德開資訊宋建業(yè)觀察，中小企業(yè)常在營(yíng)運(yùn)出現(xiàn)瓶頸時(shí)，尋求 e 化，試圖找出公司的問(wèn)題。對(duì)準(zhǔn)備 e 化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，算是意外的收穫。 e 化可以讓你開拓「看不見的市場(chǎng)」： 臺(tái)灣中小企業(yè)一向擅長(zhǎng)單打獨(dú)鬥，提著皮箱、操著一口彆腳的英文拓展國(guó)外業(yè)務(wù)，曾經(jīng)是中小企業(yè)與臺(tái)灣精神的象徵，但那樣「美好的年代」恐怕也要過(guò)去了?！赶氪蛉胧澜缡袌?chǎng)，就要想辦法和世界上所有客戶的e化程度接軌，」張榮銓說(shuō)?，F(xiàn)在全臺(tái)灣的客戶都可以透過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)曾記麻糬，總經(jīng)理董晟洲表示，未來(lái)還準(zhǔn)備採(cǎi)用會(huì)員制的方式，定期發(fā)電子報(bào)給網(wǎng)友，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。透過(guò)高階 e 化，客戶資料的整合、分析、判讀與應(yīng)用，能大幅提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。e 化後，凱撒飯店 40 萬(wàn)客戶資料都進(jìn)入電腦化管理，而且所有住宿客人都必須留下電子郵箱，未來(lái)規(guī)畫做 CRM 的基礎(chǔ)，讓墾丁的凱撒與國(guó)際品質(zhì)同步。 九十幾歲的管理大師彼得杜拉克就轉(zhuǎn)述過(guò)一個(gè)著名的案例：一家位在美國(guó)中西部小鎮(zhèn)的瓷器工廠，經(jīng)營(yíng)八十餘年來(lái)，產(chǎn)品主要的客戶都是方圓百里外的速食業(yè)者、學(xué)校和餐廳，是所謂的區(qū)域（local）客戶；一夕之間，老瓷器廠突然喪失了 50％ 的客戶，只因?yàn)橐晃荒贻p的採(cǎi)購(gòu)員在網(wǎng)路上發(fā)現(xiàn)了一家遠(yuǎn)在丹麥的瓷器廠，加上越洋快遞的成本，還比隔壁老瓷器廠的價(jià)格便宜 30％。老瓷器廠和丹麥瓷器廠的命運(yùn)只在一線之隔，你今天的行動(dòng)，會(huì)決定明天的命運(yùn)。總部位於高雄的高都汽車，是 Toyota 在臺(tái)灣的八大經(jīng)銷商之一。因此，市場(chǎng)預(yù)測(cè)必須非常精準(zhǔn)，因?yàn)橐坏╊A(yù)測(cè)失準(zhǔn)、庫(kù)存失控，成本就會(huì)大幅增加。 高都汽車有 250 名業(yè)務(wù)代表，平均每個(gè)人要負(fù)責(zé) 600 名客戶，靠一個(gè)人的腦力無(wú)法好好照顧並開發(fā)客戶需求。 主管也可以透過(guò)系統(tǒng)有效管理業(yè)務(wù)人員。內(nèi)容包含各種汽車和其零件的規(guī)格與性能的詳細(xì)介紹，與其他廠牌同級(jí)車種的對(duì)照比較。 為了能準(zhǔn)確預(yù)期交車時(shí)間，減少銷售與生產(chǎn)間的落差，減少庫(kù)存的壓力，前端行銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與後端生產(chǎn)排程的整合，便是高都汽車 e 化的第二大重點(diǎn)。主管很容易根據(jù)交車時(shí)間做業(yè)務(wù)員的績(jī)效管理，了解異常狀況發(fā)生原因，並迅速解決。 高都汽車的 e 化藍(lán)圖看似合情合理，過(guò)程理當(dāng)一帆風(fēng)順，沒想到卻在「人」的問(wèn)題上栽了跟頭。高都汽車便透過(guò)一場(chǎng)又一場(chǎng)的教育訓(xùn)練、考試，半強(qiáng)迫地要求業(yè)務(wù)代表熟悉電腦操作；同時(shí)和萬(wàn)通銀行洽談分期付款方案，讓業(yè)務(wù)代表月付金額在 1500 元內(nèi)，就可以拿到筆記型電腦，藉以減輕因此造成的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 領(lǐng)導(dǎo)人全力支持，安全度過(guò)e化風(fēng)暴 轉(zhuǎn)投資的資訊服務(wù)公司，虧損連連，不到一年就宣告結(jié)束，讓高都汽車學(xué)了教訓(xùn)。 正在中山大學(xué)在職班進(jìn)修的鍾宜璋，也考慮利用學(xué)校博士班、研究所學(xué)生的資源，解決令人頭痛的 IT 人員荒。洗頭小妹、設(shè)計(jì)師還在忙著整理客人換上新髮型後的滿地頭髮。 總經(jīng)理武麗君認(rèn)為，要以打「地基」的觀點(diǎn)來(lái)導(dǎo)入資訊系統(tǒng)，地基打穩(wěn)了，再逐層往上蓋，不需要一次就將樓層蓋很高?！刮潲惥龔?qiáng)調(diào)。 「以往分店電腦一出問(wèn)題，總公司就要派人到店頭維修?！府?dāng)時(shí)只能對(duì)各分店做結(jié)果管理，無(wú)法對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況做有效的分析。武麗君也發(fā)現(xiàn)，使用套裝軟體很適合對(duì)成本敏感的中小型企業(yè)，因?yàn)橥度虢痤~是合理而可負(fù)擔(dān)的?！刮潲惥従彽纴?lái)她的 e 化理念。 為了解決第一線系統(tǒng)使用人員的抗拒，天禧美髮有計(jì)畫地安排相關(guān)人員的教育訓(xùn)練，從各店店長(zhǎng)和會(huì)計(jì)開始，當(dāng)大家熟悉了系統(tǒng)之後，也發(fā)現(xiàn) e 化真的可以縮短作業(yè)時(shí)間。初嚐 e 化果實(shí) e 化解決了最基本的帳務(wù)問(wèn)題，也增加了其他的附加價(jià)值。而最重要的是，天禧未來(lái)將會(huì)有更多的分店要開設(shè)，採(cǎi)行集中式的運(yùn)算架構(gòu)也使未來(lái)新分店的資訊系統(tǒng)可以快速上線，只需在總店開設(shè)一個(gè)新分店帳號(hào)即可，分店的電腦除了具備瀏覽器（Browser）外，完全不需額外安裝任何軟體，這對(duì)連鎖美髮業(yè)而言，是最方便不過(guò)的資訊平臺(tái)與資訊系統(tǒng)，分店電腦完全不需要軟體維護(hù)與管理，硬體維護(hù)則交由就近的電腦設(shè)備商負(fù)責(zé)，大幅減低系統(tǒng)的維護(hù)成本。 「我們公司都有電腦了，還需要 e 化嗎？」專門協(xié)助中小企業(yè)e化的德開資訊負(fù)責(zé)人宋建業(yè)，經(jīng)常被客戶如此詢問(wèn)。藉此強(qiáng)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率、降低成本、擴(kuò)展客源與市場(chǎng)，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力?！箤ｉL(zhǎng)在協(xié)助導(dǎo)入餐飲服務(wù)業(yè) e 化的普羅威資訊總經(jīng)理徐炎明強(qiáng)調(diào)，e 化不是「花錢買臺(tái)電腦」就大功告成的事，e 化牽涉的也不只是「電腦」或「科技」的問(wèn)題，「企業(yè) e 化一定要同時(shí)面對(duì)科技、組織、流程、客戶四個(gè)構(gòu)面。 五崧捷運(yùn)原本是貨運(yùn)公司兼報(bào)關(guān)行，透過(guò) e 化，讓他們轉(zhuǎn)型成為新竹園區(qū)科技廠商最倚重的物流夥伴。e 化讓五崧捷運(yùn)從貨運(yùn)公司搖身一變，成為科學(xué)園區(qū)廠商最倚重的物流夥伴。 「他們以為 e 化就像裝冷氣，花錢買套軟體，裝在那裡，明天就可以看到成效?！箯垏?guó)鴻強(qiáng)調(diào)，e 化還是要回歸基本面，找出企業(yè)最重要的命脈，找出「關(guān)鍵使命（mission critical）」，把有限的資源用在刀口上?！刮遽陆葸\(yùn)資訊總監(jiān)彭麗貞如是結(jié)論。臺(tái)灣微軟資深產(chǎn)品經(jīng)理王嘉玲，針對(duì)中小企業(yè) e 化提出「兩階段論」，非常適合中小企業(yè)參考。常常發(fā)生磁片遺失，或者是電腦互相感染病毒的情形。當(dāng)企業(yè)建立專屬的內(nèi)部網(wǎng)路，將來(lái)要是員工離職，所有的資料其實(shí)都建立在內(nèi)部網(wǎng)路資料上，也不用擔(dān)心交接不完全的問(wèn)題。 一旦申請(qǐng) ADSL，電腦可以隨時(shí)連線，對(duì)於外來(lái)的緊急狀況，都能即時(shí)處理。所以，擁有企業(yè)自己的專線，才是 e 化好的開始。郵件是由公司內(nèi)部的主機(jī)控管，哪些業(yè)務(wù)信件進(jìn)來(lái)？哪些信件不該寄出去？都能透過(guò)公司的郵件主機(jī)管理。4. 專屬企業(yè)網(wǎng)站 企業(yè)專屬網(wǎng)站，不只是企業(yè)在網(wǎng)路上的門面，它還是方便員工在外工作的重要輔助工具。還有，網(wǎng)站是公司的門面，許多客戶透過(guò)網(wǎng)站進(jìn)一步了解公司，有網(wǎng)站在無(wú)形中也省了不少?gòu)V告費(fèi)。在美國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字中，美國(guó)上班族每人每天大概有 2/3 的時(shí)間，在瀏覽私人用途的網(wǎng)站，嚴(yán)重影響公司效率。第二階段：進(jìn)階功能在這一階段中，最重要的就是建立網(wǎng)路型資料庫(kù)，這是由中小企業(yè)邁向大企業(yè)的門檻。不過(guò)，網(wǎng)路型資料庫(kù)的建立，必須審慎考慮。 小學(xué)畢業(yè)的弘振企業(yè)社總經(jīng)理陳登科，是典型黑手出身的中小企業(yè)老闆?！箤?dǎo)入 e 化的過(guò)程中，陳登科也以同樣務(wù)實(shí)的精神，總經(jīng)理身兼 MIS，親身涉入 e 化的每個(gè)步驟。 公司在桃園，工廠在大陸昆山，弘振 e 化的第一要點(diǎn)，就是節(jié)省兩岸溝通成本。在內(nèi)部網(wǎng)路尚未建立前，公司連線方式採(cǎi)取單一