【正文】 的客戶(hù)戰(zhàn)略也將變得更有優(yōu)勢(shì)，包括搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的最佳客戶(hù)、保護(hù)好自己的最佳客戶(hù)以及培養(yǎng)自已極具潛力的客戶(hù)。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的大量運(yùn)用，商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念正在發(fā)生質(zhì)的改變，企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶(hù)轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始為零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國(guó)內(nèi)零售行業(yè)開(kāi)始風(fēng)生水起，逐漸升溫。利潤(rùn)來(lái)源于個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，不是供應(yīng)商如何管理，如何規(guī)范。目前，國(guó)內(nèi)很多零售商還只注重在促銷(xiāo)方面競(jìng)爭(zhēng)，而零售體驗(yàn)才是真正決定成于敗的分水嶺。最重要的是星巴克，一杯就是20幾元，甚至30幾元，還是咖啡，但是他給人感覺(jué)是體驗(yàn)。顧客只要把自己的身份證往自助終端上一放，就可以自己按提示操作選擇好自己的座位，并打印出相應(yīng)的電子登機(jī)牌。因?yàn)樵谖鞣剿投Y，不能買(mǎi)重，一個(gè)人買(mǎi)電視，另外一個(gè)人再買(mǎi)就不好了，現(xiàn)在用這個(gè)信息牌提示以后，就可以提前把要買(mǎi)的禮品在這個(gè)平臺(tái)上確認(rèn)一下，假如有人買(mǎi)過(guò)了他就不用再買(mǎi)了。我們以發(fā)達(dá)國(guó)家為例看一下他們的一些行業(yè)的顧客體驗(yàn)活動(dòng)。 Minzu’s groups 。關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；民族集團(tuán)；CRM應(yīng)用系統(tǒng)；方案AbstractExperience Economyto e, destined to the retail industry is the sunrise of the twentyfirst century the industry! Retail is the end of the supply chain, customer the greatest, Retailers are the most direct contact with customers. China’s retail market is highly petitive with so many prodouts what you can choose. In the environment of the same modity, and the same price, and same place, customer loyalty is very important to retailers. customers have bee the most valuable scarce resources.Minzu’s groups want to create customer centric marketing model. In order to make the Minzu’s groups to develop better marketing strategy ,it is important to meet the individual needs of customers, This will increase customer loyalty and achieve sustained growth in customer value, So as to enhance the petitiveness of Minzu’s groups. In 2010, Minzu’s groups have been using CRM systems, Therefore, they maintained a prehensive, convenient, and friendly customer munication. To maintain close contact with retailers and customers, and improving the marketing and service capabilities.In this paper, CRM system construction of Minzu’s groups as the background, Focus on the enterprise CRM system construction program. First of all, introduced the basic concept of modern retail CRM。2010年，民族集團(tuán)全面應(yīng)用了CRM應(yīng)用系統(tǒng)，從而保持了全面、方便、友好的客戶(hù)溝通方式，保持企業(yè)與客戶(hù)的密切接觸，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。中國(guó)的零售行業(yè)早已告別了那個(gè)商品短缺的時(shí)代，在面對(duì)著商品趨同、價(jià)格趨同、購(gòu)物場(chǎng)所趨同等等高度“同質(zhì)化”環(huán)境中，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是異常的激烈。為保護(hù)學(xué)校和導(dǎo)師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，作者畢業(yè)后涉及該學(xué)位論文的主要內(nèi)容或研究成果用于發(fā)表學(xué)術(shù)論文須征得內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)就讀期間導(dǎo)師的同意，并且版權(quán)單位必須署名為內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)方可投稿或公開(kāi)發(fā)表。s CRM研究生：**學(xué)科名稱(chēng)：工商管理碩士指導(dǎo)教師：***二○一一年六月47 / 59原　創(chuàng)　性　聲　明本人聲明：所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)及其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。本學(xué)位論文屬于 保 密 □，在 年解密后適用本授權(quán)書(shū)。發(fā)展、留住屬于自己的客戶(hù)資源就顯得更尤為重要了，客戶(hù)已成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)最寶貴的稀缺資源。本文以**集團(tuán)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為背景，重點(diǎn)研究了商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的方案。 Second, the discussion and analysis of the development of Minzu’s groups based on their own CRM systems related to demand for information technology, CRM systems can help panies achieve the goal of building management。 CRM systems。例如某些國(guó)家酒店業(yè)，在酒店的大廳里面放了一個(gè)自助設(shè)備，顧客自己插入信用卡，鑰匙就自動(dòng)的從自助設(shè)備里出來(lái)，顧客很快就能進(jìn)入房間；某些會(huì)議中心，會(huì)議指示牌都是動(dòng)態(tài)的，很清楚的顯示了今天哪個(gè)公司在哪個(gè)會(huì)議廳召開(kāi)什么會(huì)議，即使有任何變化，指示牌上的內(nèi)容也會(huì)實(shí)時(shí)更新顯示。所以這些都是非常有用的體驗(yàn)。真正零售業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么？舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子。北京有很多中等收入水平的年輕人，他們?cè)诒本┬前涂讼M(fèi)高的上千，低的也有上百。零售戰(zhàn)略的演化是從商品管理到顧客體驗(yàn)，零售的商品管理商業(yè)模式是以商品周轉(zhuǎn)和庫(kù)存作為成敗關(guān)鍵指標(biāo)，它的利潤(rùn)來(lái)源于采購(gòu)和物流。今天全世界都在走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)管理，它的商業(yè)邏輯是顧客體驗(yàn)為中心，這是第一位的。在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場(chǎng)環(huán)境下，誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)能力、對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的反應(yīng)速度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性攻擊的應(yīng)變速度更勝一籌，誰(shuí)就會(huì)成為這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”的勝利者。 研究的意義激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)使得所有的商業(yè)企業(yè)都在探索更有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)模式和方法。因而，如何吸引、留住更多有效的客戶(hù)？如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挖掘和加以區(qū)分？分析究竟什么樣的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才是有價(jià)值的客戶(hù)，如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并加以維持，就成為依賴(lài)于客戶(hù)生存的商業(yè)企業(yè)所必須解決的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能能夠幫助企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客消費(fèi)分析找到目標(biāo)顧客；全面觀察、分析目標(biāo)顧客對(duì)商品及經(jīng)營(yíng)定位的滿(mǎn)意程度；分析顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)舉措的滿(mǎn)意程度等，幫助企業(yè)有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)定位和商品結(jié)構(gòu)，鎖定為目標(biāo)顧客群服務(wù)，促銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向可行、可控、精細(xì)化方向邁進(jìn)。由于企業(yè)所處的行業(yè)的不同、經(jīng)營(yíng)方式的不同，建立客戶(hù)隊(duì)伍的關(guān)注點(diǎn)也隨之不同。因此，如何獲取客戶(hù)信息、跟蹤并分析客戶(hù)消費(fèi)行為從而了解最真實(shí)的顧客的消費(fèi)需求是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的最核心的問(wèn)題，也是商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)。商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用范圍包括了技術(shù)式輔助營(yíng)銷(xiāo)（Technology enabled Marketing，TEM）、技術(shù)式輔助銷(xiāo)售（Technologyenabled Selling，TES）和客戶(hù)服務(wù)與支持（Customer Service and Support，CSS）。通過(guò)Call Center系統(tǒng)，顧客可以將對(duì)商品、消費(fèi)、服務(wù)請(qǐng)求、投訴等意見(jiàn)反饋給企業(yè)，接聽(tīng)人員記錄下顧客的請(qǐng)求，處理人員在限定的時(shí)間內(nèi)處理請(qǐng)求，這不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，而且將服務(wù)管理等純管理工作數(shù)字化、量化，使得服務(wù)工作更易于控制、更易于考核。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，營(yíng)銷(xiāo)理念也隨之發(fā)生了幾次變化，即：以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P理論，以追求顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的4C理論，和以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的4R理論。在分析民族集團(tuán)現(xiàn)有會(huì)員管理實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，著重指出了其存在的問(wèn)題。第二章是CRM理論綜述部分。第四章重點(diǎn)敘述了國(guó)內(nèi)知名商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)，以啟發(fā)民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)的需求。內(nèi)容涵蓋了民族整個(gè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則、建設(shè)目標(biāo)、管理組織、集團(tuán)卡系統(tǒng)、客戶(hù)智能系統(tǒng)、客戶(hù)溝通系統(tǒng)等等內(nèi)容。CRM系統(tǒng)是借助多種技術(shù)手段構(gòu)建出不同的與顧客交互的方式，在此平臺(tái)的支持下，不同地點(diǎn)、不同時(shí)間的顧客可以完成自己的消費(fèi)和服務(wù)請(qǐng)求。圖21 CRM定義 CRM Definition如圖21所示，雖然CRM系統(tǒng)也是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)建立的一個(gè)信息平臺(tái)，但在CRM系統(tǒng)建設(shè)中，要涉及互連網(wǎng)（Internet）、集團(tuán)一卡通系統(tǒng)、顧客智能系統(tǒng)、呼叫中心（Call Center）等技術(shù)，因此，CRM系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的信息系統(tǒng)。營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于公司要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為其選定的目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造、傳遞、和溝通顧客價(jià)值[13]。在4C理念的指導(dǎo)下，越來(lái)越多的企業(yè)更加關(guān)注市場(chǎng)和消費(fèi)者，與顧客建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系。而現(xiàn)在消費(fèi)者考慮價(jià)格的前提就是自己的“花多少錢(qián)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品才值”。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。在今天的相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿(mǎn)足顧客的需求。 （4）回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉。因此，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)。同時(shí)它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，隨著客戶(hù)生命周期的發(fā)展應(yīng)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)維持和發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系生命周期理論的基本內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系階段劃分、客戶(hù)關(guān)系生命周期模式描述、客戶(hù)關(guān)系生命周期模式分類(lèi)、最優(yōu)客戶(hù)關(guān)系生命周期等，其中客戶(hù)關(guān)系階段的劃分是研究客戶(hù)關(guān)系生命周期其它內(nèi)容的基礎(chǔ)。 營(yíng)銷(xiāo)理論中的消費(fèi)者剩余常用“客戶(hù)讓渡價(jià)值”來(lái)表示，是指客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之間的差額部分。形象價(jià)值是企業(yè)在社會(huì)公眾中形成的總體形象和社會(huì)影響所產(chǎn)生的品牌價(jià)值以及員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等給客戶(hù)帶來(lái)利益的關(guān)系價(jià)值。二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。按照這個(gè)原則，如果能把這20％的客戶(hù)找出來(lái)，提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。主要涉足商業(yè)（零售、超市、集貿(mào)市場(chǎng)和電器專(zhuān)營(yíng)店等業(yè)態(tài)分布）、酒店業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和金融業(yè)四大板塊，擁有民族商場(chǎng)、長(zhǎng)樂(lè)宮購(gòu)物中心、滿(mǎn)達(dá)商城、昭君大酒店、鑫源房地產(chǎn)、金華房地產(chǎn)、滿(mǎn)達(dá)小額貸款公司等20多家分（子）公司，商業(yè)經(jīng)營(yíng)面積達(dá)22多萬(wàn)平方米，2010年?duì)I業(yè)總收入超過(guò)28億元。內(nèi)蒙古民族集團(tuán)已經(jīng)建立了自己的會(huì)員管理系統(tǒng)，會(huì)員管理系統(tǒng)是以會(huì)員卡為溝通介質(zhì)，進(jìn)而為會(huì)員顧客提供諸如：會(huì)員價(jià)、消費(fèi)積分、會(huì)員折扣、會(huì)員促銷(xiāo)等優(yōu)惠消費(fèi)支持，達(dá)到吸引、穩(wěn)定會(huì)員客戶(hù)的一種手段。企業(yè)就如何留住顧客，并使其購(gòu)買(mǎi)自己的商品，進(jìn)行了不斷探索。以2009年民族集團(tuán)情況為例，；其中：。假如我們參照50%的會(huì)員貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)再低一些的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算，比如說(shuō)民族集團(tuán)的會(huì)員貢獻(xiàn)率能提升達(dá)到30%的標(biāo)準(zhǔn)。（opportunity）（一）呼和浩特市規(guī)模的擴(kuò)大帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的提高，都要求不僅僅消費(fèi)商品，更要感受到細(xì)致的服務(wù)。管理思想的融入程度是CRM發(fā)展創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，是將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的必要條件，也是衡量CRM產(chǎn)品技術(shù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。再者商業(yè)功能與城市交通功能交叉，中山路現(xiàn)在仍然是呼市的交通干線，交通高峰期存在交通人流與商業(yè)客流的嚴(yán)重沖突。 民族集團(tuán)原會(huì)員管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題（一）各自獨(dú)立會(huì)員系統(tǒng)未能形成集團(tuán)價(jià)值圈效應(yīng)民族集團(tuán)旗下的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)眾多、分散，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)都建立獨(dú)有的會(huì)員平臺(tái)。集團(tuán)自己的酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等等服務(wù)性行業(yè)，但他們之間的會(huì)員顧客并沒(méi)有真正意義的資源共享。不同層次的零售顧客，對(duì)商店服務(wù)和商品的要求不同，如果能夠跟蹤和保持一批高端客戶(hù)，對(duì)商場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的改善和服務(wù)水平的提高有很大的作用，一個(gè)高端顧客創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于上百個(gè)普通顧客創(chuàng)造的價(jià)值。許多會(huì)員顧客在整個(gè)的消費(fèi)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，并且在這些大量數(shù)據(jù)的背后，隱藏著許多重要信息，而正是這些數(shù)據(jù)信息在對(duì)商業(yè)企業(yè)未來(lái)的決策生成的過(guò)程中具有重要的參考價(jià)值。隨著電子技術(shù)的發(fā)展，溝通手段也越來(lái)越豐富。這樣整個(gè)使顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、打電話(huà)，都可以建立一種體驗(yàn)的樂(lè)趣。這都將成為民族集團(tuán)商業(yè)企業(yè)首先要考慮的問(wèn)題。第四章 國(guó)內(nèi)商業(yè)CRM成功案例借鑒 北京翠微大廈顧客溝通系統(tǒng)借鑒北京翠微大廈一直把信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用作為創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的重要手段之一。為此，北京翠微大廈在原有的系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化了顧客服務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)北京翠微大廈的特點(diǎn)研發(fā)了可以為顧客提供售前、售中和售后全方位、多角度、多渠道溝通互動(dòng)服務(wù)的Call Center系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的集成。北京翠微大廈客戶(hù)服務(wù)熱線提供的是24小時(shí)全天候?qū)崟r(shí)服務(wù)，消費(fèi)者隨時(shí)隨地都可以連通北京翠微大廈。當(dāng)代商城在CRM體系建立的方面，采用了會(huì)員卡、Call Center、短信平臺(tái)、郵件等與顧客交流互動(dòng)的手段，一方面可以針對(duì)性地規(guī)