【正文】 務(wù)呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心的特點(diǎn)是根據(jù)XX街道養(yǎng)老服務(wù)的特色，采用統(tǒng)一的接入號碼，服務(wù)人員坐席分散于街道各個(gè)居委會的服務(wù)機(jī)構(gòu)。4系統(tǒng)還將提供啟用外掛可執(zhí)行程序、自動(dòng)關(guān)機(jī)、無人觸摸時(shí)自動(dòng)返回指定頁面及全局背景音樂等多項(xiàng)功能。避免了未來用戶過于依賴于軟件開發(fā)商。第五節(jié) 功能需求分析（1）養(yǎng)老綜合信息管理平臺功能： 一、系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)日志、用戶管理等二、檔案管理老人檔案、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔案、義工檔案等三、老人業(yè)務(wù)遷出/去世登記病人可以通過授權(quán)的帳號登錄到遠(yuǎn)程中心服務(wù)平臺進(jìn)行操作。（5）在養(yǎng)老醫(yī)療保障方面，目前主要依賴傳統(tǒng)的醫(yī)院門診的方式，建設(shè)本項(xiàng)目后，將提供居家醫(yī)療服務(wù)，老人家中安裝有智能健康家居設(shè)備和醫(yī)療監(jiān)測設(shè)備，這些設(shè)備將實(shí)時(shí)采集老人的身體狀態(tài)數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奖O(jiān)控服務(wù)中心，一旦老人的身體狀態(tài)數(shù)據(jù)產(chǎn)生異常，系統(tǒng)將立即報(bào)警，相關(guān)工作人員將立即聯(lián)系老人家人并上門進(jìn)行救援、處理，同時(shí)還可以開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，大大提供了居家養(yǎng)老的安全感、幸福感。處理壞卡也有兩種可能：一是退卡，一是補(bǔ)發(fā)新卡。便民卡掛失登記后，一般要進(jìn)行掛失補(bǔ)卡。在增卡登記本上登記增卡人卡編號、姓名、單位、剩余卡值、增卡值等，收取增卡金額、管理費(fèi)（對部分人員）。建設(shè)本項(xiàng)目后，此項(xiàng)工作將采用“一卡通”的模式，每位老人辦理一張消費(fèi)卡，每個(gè)定點(diǎn)商戶辦理一臺讀卡機(jī)，當(dāng)老人需要服務(wù)時(shí)，只需要在商戶處刷卡即可消費(fèi)，其消費(fèi)信息全部在“一卡通”管理后臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，XX街道社區(qū)生活服務(wù)中心按照后臺數(shù)據(jù)定期與商戶進(jìn)行電子結(jié)算，同時(shí)還可以進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理和數(shù)據(jù)分析。（3）在對外服務(wù)電話方面，目前XX街道的為老服務(wù)電話分散在各個(gè)居委會，當(dāng)一個(gè)老年人需要詢問某個(gè)業(yè)務(wù)或電話預(yù)約服務(wù)，他需要先查到某一個(gè)號碼，打過去之后，工作人員根據(jù)他的需求到通訊錄上找相關(guān)的電話號碼，通過一次甚至幾次的查詢、轉(zhuǎn)接，老人才能找到自己辦理業(yè)務(wù)的號碼進(jìn)行通話。居家養(yǎng)老智能管理服務(wù)平臺示范項(xiàng)目建設(shè)養(yǎng)老綜合信息管理平臺系統(tǒng)、智慧養(yǎng)老信息查詢與發(fā)布系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)便民卡系統(tǒng)、居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)。216。216。216。有限的經(jīng)濟(jì)能力使得老人無法負(fù)擔(dān)昂貴的醫(yī)療費(fèi)用和享受貼身的醫(yī)療服務(wù)。（5）未能給老人提供足夠的醫(yī)療保障。（4）“政府購買為老服務(wù)”落實(shí)方式有待優(yōu)化。對于廣大居民尤其是老人關(guān)心的街道信息、通知通告、指導(dǎo)指南，XX街道目前主要依靠工作人員口頭和有限的宣傳單頁進(jìn)行通知、宣傳、傳播。第三節(jié) 采用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需要的需求分析 XX街道社區(qū)生活服務(wù)中心目前的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)存在下列具體問題：（1）養(yǎng)老服務(wù)信息化程度不高。加強(qiáng)科技在服務(wù)業(yè)中的推廣應(yīng)用, 鼓勵(lì)各類新興服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展?！吨袊淆g事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20112015）》都有相應(yīng)的條款提到使用信息化提升居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量。智慧養(yǎng)老模式可以使老人居住在自己的家庭中，保留老年人原有的生活習(xí)慣，既解決了在養(yǎng)老院養(yǎng)老親情淡泊的問題，又解決了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)不足的難題，被稱為是“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。智慧養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”(Smart home care)，它是近年來流行的一種養(yǎng)老概念。據(jù)預(yù)測，到 2015 年，XX區(qū)老年人口比例將達(dá)到 30%以上。80 歲以上老人有 17274 人，占全區(qū)總?cè)丝诘?%，%，百歲老人 53 人。據(jù)2010 年某市老年人口和老齡事業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)信息，截止 2010 年 12 月 31 日，某市戶籍人口 萬人。）說明已有的數(shù)據(jù)庫情況，主要數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)量等。對具有公共平臺、跨部門特點(diǎn)的項(xiàng)目，還應(yīng)說明擬建項(xiàng)目與其他相關(guān)單位、相關(guān)領(lǐng)域已有系統(tǒng)的關(guān)系，在全市信息化發(fā)展總體規(guī)劃中的作用和地位?！爸腔垧B(yǎng)老綜合服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目”采用最新的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“以人為本”“老有所養(yǎng)”，將有力地推動(dòng)某市智慧城市建設(shè)，很好地支撐社區(qū)居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的信息化應(yīng)用示范，促進(jìn)信息化養(yǎng)老服務(wù)、信息化家庭服務(wù)的新業(yè)態(tài)發(fā)展，促進(jìn)社會和諧，增強(qiáng)人民幸福感。建設(shè)目標(biāo)： “智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目”計(jì)劃建成養(yǎng)老綜合信息管理平臺系統(tǒng)1套、智慧養(yǎng)老信息查詢與發(fā)布系統(tǒng)1套、養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)1套、養(yǎng)老服務(wù)便民卡系統(tǒng)1套、居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)1套，項(xiàng)目可以覆蓋XX街道社區(qū)的重點(diǎn)老人家庭和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，基本滿足XX街道社區(qū)生活服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，接口開放，可以與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。、設(shè)備以及其他信息資源情況要求：用網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D說明現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；列舉在網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲等方面已有的主要硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)庫軟件和中間件等軟硬件產(chǎn)品，說明數(shù)量、采購時(shí)間、主要性能指標(biāo)等。第三章 項(xiàng)目的需求分析第一節(jié) 項(xiàng)目建設(shè)的背景據(jù)民政部統(tǒng)計(jì)，到2013年4月，我國老年人口總數(shù)已經(jīng)超過2億。其中，60歲及以上老年人口 萬人，％；65 歲及以上老年人口 萬人，占總?cè)丝诘?％；70 萬人，占總?cè)丝诘?％；80 歲及以上高齡老年人口 萬人，占 60 歲及以上老年人口的 ％，占總?cè)丝诘?％；100 歲及以上老人 997 人，其中男性 201 人，女性 796人。人口老齡化、老年人口高齡化均居全市首位。隨著社會老齡化程度的加劇、家庭結(jié)構(gòu)和代際關(guān)系的變化，居家養(yǎng)老也越來越成為社區(qū)居民服務(wù)的一項(xiàng)重要需求。最早由英國生命信托基金會最早提出，被統(tǒng)稱為全智能化老年系統(tǒng)，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時(shí)間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過上高質(zhì)量高享受的生活。民政部測算，到2050年我國的老年市場需求是8000多億，現(xiàn)在僅滿足基本需求在1000億左右。2013年9月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》明確“發(fā)展居家網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)”?！盤18“數(shù)字社區(qū)工程: 整合建設(shè)市民綜合服務(wù)熱線, 完善社區(qū)信息服務(wù)設(shè)施, 提高社區(qū)事務(wù)受理“ 一口式暠 應(yīng)用水平, 推進(jìn)為老養(yǎng)老、 社會救助、 防災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域的信息化應(yīng)用, 支持智能小區(qū)建設(shè)。XX街道目前沒有專門的養(yǎng)老信息系統(tǒng)，很多養(yǎng)老數(shù)據(jù)需要查閱紙質(zhì)文檔，效率較低，養(yǎng)老業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化程度也不高，難以進(jìn)行智能分析、科學(xué)決策。這種比較傳統(tǒng)的方式顯然已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們對信息的獲取要求。政府對XX街道轄區(qū)的老人有一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，這些補(bǔ)貼是采用“政府購買為老服務(wù)”的方式落實(shí)的，即老人消費(fèi)，政府埋單。健康是老人最為關(guān)心的話題。針對上述問題，XX街道亟需建設(shè)一套信息化、智能化程度高的平臺系統(tǒng)，采用科技手段解決、改善上述問題。 安全性和可靠性原則持續(xù)、穩(wěn)定、高效正常運(yùn)作是整個(gè)系統(tǒng)正常工作的基礎(chǔ)。 開放性與可擴(kuò)展性原則系統(tǒng)提供原始數(shù)據(jù)，采用開放性的通訊協(xié)議和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，當(dāng)功能擴(kuò)充時(shí)和數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)升級時(shí)系統(tǒng)可以方便地?cái)U(kuò)展。 可維護(hù)性系統(tǒng)設(shè)計(jì)要能夠滿足用戶不斷變化的實(shí)際需求和規(guī)模要求，保證用戶方便維護(hù)并盡量減少維護(hù)工作量。通過本示范項(xiàng)目，社區(qū)居民尤其是老人可以享受到高科技的養(yǎng)老服務(wù)，街道可以積累智慧養(yǎng)老的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、探索智慧養(yǎng)老之路，而某公司可以通過本項(xiàng)目掌握知識產(chǎn)權(quán)和市場，為商業(yè)化運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建設(shè)本項(xiàng)目后，將建立統(tǒng)一號碼的老年服務(wù)呼叫中心，當(dāng)一個(gè)老年人需要詢問某個(gè)業(yè)務(wù)或電話預(yù)約服務(wù)，他只要撥打統(tǒng)一的呼叫中心號碼，之后系統(tǒng)將根據(jù)其需求直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)單位為其服務(wù)，同時(shí)街道作為服務(wù)管理方也掌握了電話的數(shù)據(jù)，可以對電話服務(wù)進(jìn)行跟蹤管理和數(shù)據(jù)分析。 養(yǎng)老服務(wù)便民卡系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程如下：發(fā)行便民卡，便民卡即用戶卡。將便民卡放在發(fā)卡機(jī)天線上，計(jì)算機(jī)將顯示該卡的卡編號、剩余卡值、使用次數(shù)及姓名、部門、身份等信息，確認(rèn)無誤后在退卡登記本上登記退卡人卡編號、姓名、單位、身份、退卡值等，退還剩余卡值、押金、底金、剩余管理費(fèi)（對部分人員。首先在掛失卡編號中選擇一個(gè)，計(jì)算機(jī)將顯示該卡剩余值及姓名、部門、身份等信息，檢查這些信息無誤后確定是進(jìn)行補(bǔ)發(fā)新卡還是退卡。 采用網(wǎng)絡(luò)傳遞數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)從網(wǎng)絡(luò)上將各窗口機(jī)的數(shù)據(jù)收上來，同時(shí)將掛失卡編號寫入各窗口機(jī)中。 居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程有：遠(yuǎn)程醫(yī)療申請、遠(yuǎn)程診療預(yù)約、遠(yuǎn)程門診和健康咨詢。（2）遠(yuǎn)程診療預(yù)約 病人先通過遠(yuǎn)程中心服務(wù)平臺進(jìn)行遠(yuǎn)程門診預(yù)約；醫(yī)生通過遠(yuǎn)程中心醫(yī)師端進(jìn)行審批，并將結(jié)果（預(yù)約成功或失?。┩ㄖ颊?；到預(yù)約日期之后雙方建立視頻連接進(jìn)行遠(yuǎn)程門診。、敬老活動(dòng)、老人位置信息查詢等四、報(bào)表管理檔案報(bào)表、工單報(bào)表等（2）智慧養(yǎng)老信息查詢與發(fā)布系統(tǒng) 智慧養(yǎng)老信息查詢與發(fā)布系統(tǒng)主要展示載體是一體化觸摸屏，觸摸屏的特點(diǎn)非常適合老人手勢操作，系統(tǒng)核心是智慧養(yǎng)老信息查詢與發(fā)布軟件。將支持圖象文件、動(dòng)畫文件、影音文件、IE等資源文件，提供透明按鈕、圖象三態(tài)按鈕等多種按鈕資源格式，具有一定的媒體集成能力。二、軟件功能 本系統(tǒng)專門開發(fā)一款以“院士風(fēng)采”為主、兼顧其他功能的互動(dòng)展示軟件，主要功能見下表：序號模塊名稱功能描述1機(jī)構(gòu)風(fēng)采01． 街道機(jī)構(gòu)介紹對XX街道相關(guān)機(jī)構(gòu)作總體介紹02． 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)介紹對養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)作總體介紹03． 醫(yī)院介紹對老年醫(yī)療特色的相關(guān)醫(yī)院作總體介紹04. 異域養(yǎng)老介紹國外養(yǎng)老情況2信息概覽01. 天氣預(yù)報(bào)查詢機(jī)上實(shí)時(shí)顯示某市當(dāng)天天氣情況，如：溫度、氣候等02. 視頻輪播輪巡播放養(yǎng)老相關(guān)的視頻，視頻按發(fā)布新舊排序03. 活動(dòng)通知輪巡播放有關(guān)活動(dòng)安排04. 微信鏈接將街道的微信圖片展示在首頁，供用戶掃描關(guān)注05. 最新相關(guān)顯示最新的養(yǎng)老新聞、發(fā)布的養(yǎng)老相關(guān)的政策法律（3）養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。呼叫中心子系統(tǒng)主要包括CTI呼叫中心服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配等，主要實(shí)現(xiàn)功能如下：一、系統(tǒng)平臺功能 ：216。 班長座席功能；216。 來電業(yè)務(wù)登記（來電彈屏）；216。除了卡信息查詢外，其他業(yè)務(wù)都需要實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)進(jìn)行。通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，建立更加合理的運(yùn)營組織模式，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。 6. 維護(hù)系統(tǒng)：一方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，不斷更新完善。 用戶方主要需求功能如下：本系統(tǒng)需要對患者的生理數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集；患者能夠通過本系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診療的預(yù)約；醫(yī)生能夠與患者進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻會話，并為患者進(jìn)行診療；患者可以通過本系統(tǒng)進(jìn)行健康問題咨詢；患者可以通過本系統(tǒng)接受健康知識教育。同時(shí)病人的生理數(shù)據(jù)也會實(shí)時(shí)的傳送到后臺。二、醫(yī)生角色（1）排班管理、停診管理：統(tǒng)一管理預(yù)約方面的所有信息，包括醫(yī)生可以設(shè)定自己每周排班計(jì)劃，如遇到節(jié)假日或特殊情況可以設(shè)置停診，另外醫(yī)生還需要審批病人的預(yù)約申請，以及提供病人歷史預(yù)約記錄查詢。（4）數(shù)據(jù)回放：病人自行采集的數(shù)據(jù)，提交到醫(yī)院的服務(wù)器上，醫(yī)師可以下載并進(jìn)行波形和參數(shù)回放。（2）權(quán)限管理：管理員可以根據(jù)醫(yī)生、病人等角色進(jìn)行功能權(quán)限設(shè)置。動(dòng)態(tài)采集數(shù)據(jù)是通過居家健康采集設(shè)備、“一卡通”系統(tǒng)等實(shí)時(shí)采集的位置和狀態(tài)數(shù)據(jù)，通過物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)需要?jiǎng)討B(tài)呈現(xiàn)在后臺監(jiān)控管理系統(tǒng)中，同時(shí)為決策系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持服務(wù)。管理控制數(shù)據(jù)和采集數(shù)據(jù)由于將直接對業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生影響，需要采用事務(wù)處理機(jī)制，防止?fàn)顟B(tài)控制或采集數(shù)據(jù)過程中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)斷裂。2. 每日前臺交易數(shù)=220000/22=10,000 ，即每日 1萬筆；3. 忙時(shí)處理能力：每日交易的80%在4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，即10000*80%/4=2000（筆/小時(shí)）4. 峰值處理能力：2000*2=4000（筆/小時(shí)），即峰值處理能力為每小時(shí)4000筆，或 67筆/分，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)在線為100人，）5. 假設(shè)每筆交易對應(yīng)數(shù)據(jù)庫事務(wù)數(shù)=20，基準(zhǔn)TPC指標(biāo)值對應(yīng)的比例=8，cpu保留30%的處理能力冗余，計(jì)算值與公布值（最優(yōu)值）的偏差經(jīng)驗(yàn)值為4 （是經(jīng)驗(yàn)值）則 tpmC值為：tpmC= 67*20*8*4/(130%)= 61257倒算出 綜合系數(shù) = 61257/10000=即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器tpmC= 每日前臺交易數(shù) * （實(shí)際計(jì)算值應(yīng)不高于該值）應(yīng)用服務(wù)器的 tpmC = 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 tpmC *50% （一般）應(yīng)用服務(wù)器的 tpmC = 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 tpmC *70% （涉及大量計(jì)算的，如社保、稅務(wù)）第七節(jié) 安全需求分析 本項(xiàng)目主要是網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，存在的主要信息安全風(fēng)險(xiǎn)有：（1）黑客攻擊黑客們的攻擊行動(dòng)是無時(shí)無刻不在進(jìn)行的，而且會利用系統(tǒng)和管理上的一切可能利用的漏洞。（3）病毒的攻擊計(jì)算機(jī)病毒一直是計(jì)算機(jī)安全的主要威脅。應(yīng)用系統(tǒng)的安全是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的。常用的身份認(rèn)證方法有口令認(rèn)證法。通過安裝360安全衛(wèi)士或其它功能類似的軟件來給系統(tǒng)的漏洞打好補(bǔ)丁,這樣可以有效的保護(hù)系統(tǒng)。3）計(jì)算機(jī)用戶要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。（5）網(wǎng)絡(luò)安全隔離防火墻作為一種將內(nèi)外網(wǎng)隔離的技術(shù),普遍運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)中。重要的數(shù)據(jù)要及時(shí)備份,備份前要進(jìn)行病毒查殺,數(shù)據(jù)備份可采取異地備份、光盤備份等多種方式。出入管理可采用證件識別或安裝自動(dòng)識別登記系統(tǒng)，采用磁卡、身份卡等手段，對人員進(jìn)行識別、登記管理； 4）制訂嚴(yán)格的操作規(guī)程； 5）操作規(guī)程要根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則，各負(fù)其責(zé)，不能超越自己的管轄范圍； 6）制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度； 7）對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)采取數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如數(shù)據(jù)備份等。第八節(jié) 設(shè)備需求分析本項(xiàng)目涉及的核心硬件設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、一體化觸屏查詢機(jī)、智能卡讀寫器、客戶終端、醫(yī)療監(jiān)測設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等。 呼叫中心坐席要求每臺計(jì)算機(jī)能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，配備光驅(qū)、耳機(jī)、麥克等，滿足多媒體業(yè)務(wù)需要。D. 操作系統(tǒng)可安裝WindowsXP。隨著社會老齡化程度的加劇、家庭結(jié)構(gòu)和代際關(guān)系的變